物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價模型及實證研究.pdf

1、二十一世紀是服務(wù)經(jīng)濟的時代，各國服務(wù)產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟中的比重持續(xù)上升。行業(yè)的迅速發(fā)展帶來激烈的市場競爭，企業(yè)要在市場中取得競爭優(yōu)勢，就必須重視服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意和忠誠度。近年來隨著房地產(chǎn)的蓬勃發(fā)展，現(xiàn)有的物業(yè)管理問題得以暴露，如何使物業(yè)管理規(guī)范化、合理化、人性化越來越受到重視。
　　 本文主體部分包含兩個層面：1)形成物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查量表以測量該行業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量，并對其進行因子分析；2)使用結(jié)構(gòu)方程模型探索服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過

2、程能力、顧客滿意度和行為意愿的關(guān)系。本文在對相關(guān)文獻的綜述基礎(chǔ)上，首先從服務(wù)質(zhì)量評價模型出發(fā)，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)實情，通過與受訪者的訪談?wù){(diào)整調(diào)查指標，并構(gòu)建調(diào)查問卷；再選取南通市4個住宅小區(qū)，針對服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、行為意愿和服務(wù)過程能力進行問卷調(diào)查；然后，對服務(wù)質(zhì)量進行因子分析，提取公因子，驗證并解釋SERVPERF模型中的五維度；最后利用結(jié)構(gòu)方程模型建立關(guān)于服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和行為意愿的相關(guān)性模型，并進行假設(shè)驗證和模型擬合。