提高服務(wù)質(zhì)量是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的戰(zhàn)略舉措-建設(shè)銀行

1、<p>　　讓“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”成為建行的新名片</p><p>　　——建設(shè)銀行開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)八個(gè)月以來(lái)成效顯著</p><p>　　作為建設(shè)銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的戰(zhàn)略性舉措，建行于今年年初啟動(dòng)了“服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)，八個(gè)月以來(lái)活動(dòng)有序推進(jìn)，取得了一系列階段性成果，建行的整體服務(wù)質(zhì)量明顯提升，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”已經(jīng)成為了建行的新名片。</p><p&g

2、t;　　精管理提升服務(wù)品質(zhì) </p><p>　　今年上半年建行個(gè)人業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果顯示，全行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基本評(píng)價(jià)得分92.8分，分別高于2009年、2008年上半年同口徑調(diào)查3.4分和5.5分，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量走上了持續(xù)提升的健康發(fā)展軌道。</p><p>　　全行上下?tīng)I(yíng)造了寓服務(wù)于管理之中的良好氛圍。通過(guò)開(kāi)展“產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)系列活動(dòng)”，讓管理人員深入一線體驗(yàn)產(chǎn)品服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解

3、決存在的問(wèn)題，這一舉措已成為全行個(gè)人業(yè)務(wù)條線各級(jí)管理人員的工作習(xí)慣。今年上半年，各級(jí)管理人員輪值大堂經(jīng)理達(dá)15420人次；親自聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)或接待客戶(hù)投訴6200人次；收集建議5155條，3688條已得到處理和解決，1467條正在處理和解決過(guò)程中。</p><p>　　在活動(dòng)推進(jìn)過(guò)程中，員工工作主動(dòng)性和創(chuàng)造性也有了進(jìn)一步提高。今年以來(lái)，通過(guò)開(kāi)展“我為服務(wù)獻(xiàn)良策”活動(dòng)，全行共收集員工合理化建議13148條，其中532

4、0條建議已得到解決，7828條建議正在解決過(guò)程中。此外，總行相關(guān)部門(mén)和各分行積極開(kāi)展各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，針對(duì)特定業(yè)務(wù)領(lǐng)域問(wèn)題征求員工意見(jiàn)和建議。在總行層面，成功組織實(shí)施了“財(cái)富管理與私人銀行業(yè)務(wù)專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查”等4項(xiàng)全行范圍的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查；在分行層面，52個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目正在按計(jì)劃有序組織推進(jìn)。</p><p><b>　　巧創(chuàng)新提高服務(wù)效率</b></p><p>　　“服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)”

5、中一個(gè)特別醒目的亮點(diǎn)就是“產(chǎn)品創(chuàng)意”向“研發(fā)成果”的轉(zhuǎn)化率大幅提升。全行通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新流程管理系統(tǒng)提出的4789條產(chǎn)品創(chuàng)意中，已有1825條處理完畢，并有260條創(chuàng)意由總、分行辦結(jié)出具意見(jiàn)。全行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域完成產(chǎn)品創(chuàng)新27項(xiàng)，還在研發(fā)的22項(xiàng)，部分創(chuàng)新產(chǎn)品已初見(jiàn)成效。</p><p>　　現(xiàn)在流程優(yōu)化已成為建行提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要支撐。截至7月末，全行共啟動(dòng)329項(xiàng)個(gè)人服務(wù)流程優(yōu)化項(xiàng)目，已完成67項(xiàng)，項(xiàng)目涉及全

6、行多個(gè)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)。其中，湖南省分行“個(gè)貸中心簽約流程優(yōu)化項(xiàng)目”通過(guò)集中制做個(gè)貸合同，單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間由以前的30分鐘減少到15分鐘，客戶(hù)滿(mǎn)意度提高了近10%；深圳分行啟動(dòng)了“短信通營(yíng)銷(xiāo)流程優(yōu)化項(xiàng)目”，該項(xiàng)目試運(yùn)行一個(gè)月就營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)6.9萬(wàn)戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)成功率達(dá)到44%；廣東省分行推進(jìn)了“信用卡進(jìn)件管理流程優(yōu)化項(xiàng)目”，提高了信用卡征信審核流程的前端申請(qǐng)受理效率，客戶(hù)及業(yè)務(wù)人員進(jìn)行信用卡受理的進(jìn)度查詢(xún)效率提高了50%，大幅提升了內(nèi)部流程運(yùn)作效率，差錯(cuò)

7、率降低了20%。</p><p><b>　　多形式拓寬服務(wù)領(lǐng)域</b></p><p>　　“客戶(hù)接待日”在密切建行與客戶(hù)關(guān)系方面發(fā)揮了顯著作用?？偂⒎中懈骷?jí)領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)探索創(chuàng)新“客戶(hù)接待日”方式，數(shù)據(jù)顯示，全行通過(guò)“客戶(hù)接待日”接待客戶(hù)6748人，其中個(gè)人客戶(hù)5520人，記錄意見(jiàn)和問(wèn)題數(shù)量2806條，已解決1785條，問(wèn)題解決率大幅提升。</p><

8、;p>　　在活動(dòng)推進(jìn)過(guò)程中，建行的客戶(hù)服務(wù)能力和內(nèi)部協(xié)作效率也有所提高。各分行依托“服務(wù)質(zhì)量年員工履崗能力大比武”活動(dòng)，采取培訓(xùn)、競(jìng)賽、評(píng)優(yōu)等方式提高員工能力素質(zhì)。上海市分行結(jié)合世博金融服務(wù)，全面加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工的業(yè)務(wù)、禮儀和營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，上半年?duì)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量有了跨域式的提升，涌現(xiàn)出了唐華等一批在客戶(hù)中頗有號(hào)召力的服務(wù)明星。為了配合“服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)的開(kāi)展，建行還精心策劃了一系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，“龍騰虎躍，建行賀歲”、“服務(wù)世博，業(yè)務(wù)爭(zhēng)優(yōu)”

9、、“條線總動(dòng)員，業(yè)務(wù)全體驗(yàn)”等專(zhuān)題營(yíng)銷(xiāo)；信用卡中心組織組織的“游上海 看世界”全年主題營(yíng)銷(xiāo)和“惠游香港 歡樂(lè)隨行”境外游等17個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)都受到了客戶(hù)的好評(píng)。</p><p>　　“服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)雖然已經(jīng)進(jìn)程過(guò)半，但建行提升服務(wù)質(zhì)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的征程才剛剛起步,全行上下將共同努力，確保“服務(wù)質(zhì)量年”各項(xiàng)工作目標(biāo)全面完成,讓建行這張“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的名片擁有更高的含金量。（上接第一版）</

10、p><p>　　客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量日常管理專(zhuān)業(yè)化水平持續(xù)提高?；谌锌蛻?hù)滿(mǎn)意度晴雨表和服務(wù)質(zhì)量調(diào)查揭示的根源分析和改進(jìn)線索，總行部門(mén)和各分行組織積極落實(shí)整改和效果監(jiān)測(cè)考核。上半年全行完成二代轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理配備充足率82.3%，自助設(shè)備開(kāi)機(jī)率97.9%，電話銀行30秒內(nèi)接通率83.1%，網(wǎng)上留言和建行工作室24小時(shí)回復(fù)率99.4%，信用卡資料錄入差錯(cuò)率0.09‰，達(dá)到或超過(guò)“服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)方案設(shè)定目標(biāo)；上半年全行

11、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查顯示，20個(gè)分行基本評(píng)價(jià)得分高于設(shè)定的93.5分目標(biāo)值；客戶(hù)投訴管理專(zhuān)項(xiàng)治理工作成效顯著，上半年分行受理客戶(hù)有效投訴3581條，期限內(nèi)投訴化解率95%。</p><p>　　“客戶(hù)接待日”對(duì)密切我行銀客關(guān)系作用顯著?？偂⒎中懈骷?jí)領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)探索創(chuàng)新“客戶(hù)接待日”方式，陳佐夫副行長(zhǎng)通過(guò)在其辦公室設(shè)立的95533專(zhuān)線接聽(tīng)答復(fù)客戶(hù)意見(jiàn)，在“三·八節(jié)”特邀女性客戶(hù)聽(tīng)取服務(wù)意見(jiàn)，到客戶(hù)體驗(yàn)中心現(xiàn)場(chǎng)

12、了解客戶(hù)體驗(yàn)，回訪聽(tīng)取以往接待過(guò)客戶(hù)的服務(wù)改進(jìn)評(píng)價(jià)；杜亞軍總監(jiān)深入清華大學(xué)調(diào)查銀校戰(zhàn)略合作及教職工、學(xué)生客戶(hù)對(duì)我行服務(wù)意見(jiàn)。河南省分行許會(huì)斌行長(zhǎng)將“客戶(hù)接待日”與“建行客戶(hù)同心林”結(jié)對(duì)合作栽樹(shù)相結(jié)合，提高了建行公眾形象。數(shù)據(jù)顯示，全行通過(guò)“客戶(hù)接待日”接待客戶(hù)6748人，其中個(gè)人客戶(hù)5520人，記錄意見(jiàn)和問(wèn)題數(shù)量2806條，已解決1785條，問(wèn)題解決率為63.6%。</p><p>　　客戶(hù)服務(wù)能力和內(nèi)部協(xié)作效率

13、有所提高。各分行依托“服務(wù)質(zhì)量年員工履崗能力大比武”活動(dòng)，采取培訓(xùn)、競(jìng)賽、評(píng)優(yōu)等方式提高員工能力素質(zhì)。上海市分行結(jié)合世博金融服務(wù)，全面加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工的業(yè)務(wù)、禮儀和營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，上半年?duì)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查基本評(píng)價(jià)得分95.5分，高于上期2.9分，排名從27位升至第9位。部分分行認(rèn)真落實(shí)“服務(wù)質(zhì)量年”關(guān)于推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)內(nèi)部協(xié)作專(zhuān)項(xiàng)改進(jìn)活動(dòng)要求，提高上級(jí)對(duì)下級(jí)、中后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的服務(wù)支持力度。廈門(mén)市分行第二季度部門(mén)服務(wù)等級(jí)考核總得分、部門(mén)服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)

14、得分、部門(mén)響應(yīng)電話測(cè)評(píng)得分比第一季度分別上升了2.15%、4.85%和2.04%。</p><p>　　主動(dòng)、精確營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)舉措力度逐步加大。總行相關(guān)部門(mén)、各分行積極開(kāi)展主動(dòng)、精確營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)。在總行層面，個(gè)人存款與投資部組織實(shí)施了“龍騰虎躍，建行賀歲”、“服務(wù)世博，業(yè)務(wù)爭(zhēng)優(yōu)”、“條線總動(dòng)員，業(yè)務(wù)全體驗(yàn)”等專(zhuān)題營(yíng)銷(xiāo)；財(cái)富管理與私人銀行部加快事件驅(qū)動(dòng)型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)，提高針對(duì)高端客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平；住房金融與個(gè)

15、人信貸部組織實(shí)施了以“提高質(zhì)量、提升收益”為主題的系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；信用卡中心組織組織實(shí)施了“游上海 看世界”全年主題營(yíng)銷(xiāo)和“惠游香港 歡樂(lè)隨行”境外游等17個(gè)消費(fèi)促銷(xiāo)活動(dòng)；電子銀行部組織實(shí)施了“電子銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)宣講送部門(mén)”、“電子銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)宣講送基層”等系列主題服務(wù)活動(dòng)。在分行層面，貴州省分行及時(shí)開(kāi)展理財(cái)產(chǎn)品二次購(gòu)買(mǎi)率調(diào)查，了解本行理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度狀況，有針對(duì)性地制定和落實(shí)改進(jìn)措施。蘇州分行采取“內(nèi)固客戶(hù)、

16、外拓市場(chǎng)、渠道聯(lián)動(dòng)、交叉銷(xiāo)售、拓展縣域”的整體營(yíng)銷(xiāo)策略，大力開(kāi)展旺季營(yíng)銷(xiāo)。</p><p>　　個(gè)人信貸風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警預(yù)控專(zhuān)項(xiàng)管理水平同業(yè)領(lǐng)先。截至6月末，個(gè)人貸款抵押登記率達(dá)到了83.60%，較年初提高6.85個(gè)百分點(diǎn)；個(gè)人貸款催收系統(tǒng)任務(wù)完成率較年初提高16個(gè)百分點(diǎn)；個(gè)人貸款不良率0.54%，比年初舊口徑（按180天以上劃分不良）不良率下降0.08個(gè)百分點(diǎn)，個(gè)人貸款、住房貸款不良額和不良率均領(lǐng)先同業(yè)，其中個(gè)人住房貸

17、款不良率分別比工、農(nóng)、中三行低0.16%、0.51%、0.17%。全行信用卡貸款余額390億元，比年初增加27億元。全行逾期90天以上貸款不良率1.65%，較年初下降0.01個(gè)百分點(diǎn)；逾期180天以上貸款不良率1.34%，資產(chǎn)質(zhì)量繼續(xù)保持良好。</p><p>　　落實(shí)批示要求 務(wù)求實(shí)效采取行動(dòng)</p><p>　　開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量年”，提高個(gè)人銀行客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量是我行轉(zhuǎn)變銀行發(fā)展方

18、式的戰(zhàn)略性舉措。下半年，總行個(gè)人委各部門(mén)和各分行要全面、深入落實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)“服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)的批示要求，務(wù)求實(shí)效采取行動(dòng)，其中要把握好以下要點(diǎn)：</p><p>　　密切關(guān)注個(gè)人銀行客戶(hù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境演變，加快整合優(yōu)化我行客戶(hù)服務(wù)價(jià)值鏈和利潤(rùn)鏈。當(dāng)前銀監(jiān)會(huì)關(guān)于個(gè)貸、信用卡、理財(cái)產(chǎn)品等監(jiān)管新政頻繁出臺(tái)，銀行同業(yè)各渠道客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量水平提升步伐顯著加快，8月份網(wǎng)銀互聯(lián)應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)通后銀行同業(yè)間客戶(hù)和存款爭(zhēng)奪將更加激烈，對(duì)商業(yè)

19、銀行整合優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值鏈、內(nèi)外部服務(wù)協(xié)同價(jià)值鏈及利潤(rùn)鏈提出了更高要求。在整合優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)價(jià)值鏈方面，要重點(diǎn)加強(qiáng)高端客戶(hù)理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售、財(cái)富管理增值服務(wù)模式和基于刷卡渠道利潤(rùn)貢獻(xiàn)的貸記卡消費(fèi)積分差別化獎(jiǎng)勵(lì)模式；在整合創(chuàng)建內(nèi)外部協(xié)同服務(wù)價(jià)值鏈方面，要在加強(qiáng)客戶(hù)細(xì)分和需求挖掘的基礎(chǔ)上，充分運(yùn)用我行創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室技術(shù)優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)加強(qiáng)與上游保險(xiǎn)公司、基金公司等金融服務(wù)提供商，以及與下游特約商戶(hù)、第三方支付、專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站、職業(yè)網(wǎng)站等應(yīng)用平臺(tái)的協(xié)同創(chuàng)新，為

20、細(xì)分目標(biāo)客戶(hù)群體定制綜合金融服務(wù)解決方案，提高我行客戶(hù)黏性、AUM份額和中間業(yè)務(wù)收入帶動(dòng)率。</p><p>　　專(zhuān)項(xiàng)挖掘個(gè)人銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度深層次驅(qū)動(dòng)因素，持續(xù)保持我行客戶(hù)滿(mǎn)意度同業(yè)領(lǐng)先。在我行先導(dǎo)示范下，目前各主要銀行已陸續(xù)開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)和專(zhuān)項(xiàng)客戶(hù)之聲調(diào)查，銀行業(yè)協(xié)會(huì)已推出以我行為藍(lán)本的個(gè)人銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范。為保持我行在個(gè)人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域方面的客戶(hù)驅(qū)動(dòng)管理優(yōu)勢(shì)，我行今年在銀行同業(yè)中又率先開(kāi)展了個(gè)人網(wǎng)銀、貸

21、記卡、活期儲(chǔ)蓄和借記卡等基礎(chǔ)渠道和產(chǎn)品的客戶(hù)滿(mǎn)意度驅(qū)動(dòng)因素分析專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查研究，有關(guān)部門(mén)應(yīng)在驅(qū)動(dòng)因素對(duì)應(yīng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)分析上加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，加大對(duì)這些支撐支付結(jié)算和產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售的基礎(chǔ)渠道和產(chǎn)品的流程優(yōu)化和標(biāo)準(zhǔn)化力度，例如信用卡申請(qǐng)開(kāi)卡、電子銀行產(chǎn)品同步部署等。</p><p>　　堅(jiān)持個(gè)人銀行業(yè)務(wù)集約化發(fā)展道路，在流程進(jìn)化中統(tǒng)籌平衡服務(wù)效率和風(fēng)險(xiǎn)防范要求。當(dāng)前銀行業(yè)集約化發(fā)展趨勢(shì)在制度設(shè)計(jì)上體現(xiàn)為“三制”：風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)授權(quán)制、復(fù)雜業(yè)

22、務(wù)復(fù)核制、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)柜員制，在操作設(shè)計(jì)上體現(xiàn)為“三化”：復(fù)雜業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單化、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)自助化、自助業(yè)務(wù)電子化。有關(guān)部門(mén)應(yīng)綜合考慮監(jiān)管新政和客戶(hù)服務(wù)效率要求，充分運(yùn)用流程方法和影像、網(wǎng)絡(luò)等科技手段，進(jìn)一步優(yōu)化客戶(hù)信息搜集、核實(shí)、錄入、傳輸，以及客戶(hù)賬戶(hù)信息、資產(chǎn)分析報(bào)告發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)化、電子化水平；充分運(yùn)用產(chǎn)品創(chuàng)新流程管理系統(tǒng)加強(qiáng)新產(chǎn)品研發(fā)前中后臺(tái)、業(yè)務(wù)與IT協(xié)同效率，在研發(fā)過(guò)程中有效識(shí)別緩釋產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和銷(xiāo)售模式風(fēng)險(xiǎn)，避免產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)遺傳到面世以后。&

23、lt;/p><p>　　展現(xiàn)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)條線戰(zhàn)略執(zhí)行力，確?！胺?wù)質(zhì)量年”各項(xiàng)工作目標(biāo)全面完成?？傂袀€(gè)人委各部門(mén)和各分行要全面對(duì)照“服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)12項(xiàng)工作任務(wù)目標(biāo)、職責(zé)分工表（詳見(jiàn)建總發(fā)〔2010〕29號(hào)）以及本條線、本分行實(shí)施計(jì)劃，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)各專(zhuān)項(xiàng)任務(wù)的執(zhí)行和效果監(jiān)控，要重點(diǎn)監(jiān)控營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查、“內(nèi)部流程用戶(hù)之聲”、“我為服務(wù)獻(xiàn)良策”、“客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)四個(gè)一”和“客戶(hù)接待日回訪”等工作所揭示問(wèn)題的解決效率