基于SOA的旅客關系管理系統(tǒng)的研究與實現(xiàn).pdf

1、隨著航空產(chǎn)品日益同質化，航空公司從價格的競爭逐漸轉向客戶及服務的競爭，旅客關系管理在航空公司的信息管理中顯得日益重要。同時，民航業(yè)信息化的迅速發(fā)展和企業(yè)聯(lián)合重組的不斷推進，使得企業(yè)內部出現(xiàn)眾多異構的網(wǎng)絡環(huán)境、軟硬件平臺和業(yè)務應用系統(tǒng)。如何運用先進的信息技術構建一個完善的旅客服務平臺，通過整合各種異構的業(yè)務應用系統(tǒng)，以信息化的手段來提升航空公司的服務和管理水平，為客戶提供全面的、快捷的個性化服務，這已成為擺在各大航空公司面前的一項越來越緊

2、迫的工作。 本文以實際項目為背景，在深入分析航空公司業(yè)務系統(tǒng)的基礎上，提出一種以服務為導向，涵蓋空中離線服務和地面在線服務，基于總線集成的旅客關系管理業(yè)務模型。詳細闡述了以該業(yè)務模型為基礎的，基于SOA的航空公司旅客關系管理系統(tǒng)PRMS的設計與實現(xiàn)。該原型系統(tǒng)已在東航試運行。 本文首先綜述客戶關系管理、面向服務架構、企業(yè)服務總線和Web Service等相關概念和技術；然后分析了航空公司的客戶關系管理、常旅客等航空公司相

3、關業(yè)務及現(xiàn)狀，提出以服務為導向的旅客關系管理業(yè)務模型和基于總線的業(yè)務集成模式；接著，闡述了基于面向服務架構的旅客關系管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)。該系統(tǒng)架構包括航空業(yè)務企業(yè)服務總線、外部航空業(yè)務服務接入子系統(tǒng)、空中離線旅客關系管理子系統(tǒng)和地面在線旅客關系管理子系統(tǒng)。系統(tǒng)以航空業(yè)務企業(yè)服務總線為核心，通過定制個性化的適配器，實現(xiàn)了與訂座控制系統(tǒng)、離港控制系統(tǒng)、財務結算系統(tǒng)、常旅客管理系統(tǒng)、航班控制系統(tǒng)、電子商務、貴賓管理系統(tǒng)、貴賓室管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)

4、中心、財務結算系統(tǒng)、短信平臺和呼叫中心等業(yè)務系統(tǒng)的無縫連接。 本文創(chuàng)新性工作如下： 1.針對目前航空公司的業(yè)務特點，提出一種基于總線集成的旅客關系管理業(yè)務模型，通過整合行業(yè)內的眾多業(yè)務和資源，不僅對地面的服務提供支持，還對空中的服務提供支持，以覆蓋航空公司的服務盲區(qū)。 2.針對民航業(yè)信息化特點，提出基于SOA的系統(tǒng)解決方案。該方案以航空業(yè)務企業(yè)服務總線為核心，通過定制適合民航業(yè)的信息系統(tǒng)特點的適配器，實現(xiàn)各個異構