基于心理契約導(dǎo)入的導(dǎo)游人員管理探索

1、<p>　　基于心理契約導(dǎo)入的導(dǎo)游人員管理探索</p><p>　　摘 要：如何對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行科學(xué)的管理已經(jīng)成了當(dāng)今提高旅游服務(wù)質(zhì)量的一大瓶頸。從心理契約的角度入手，力圖將心理契約導(dǎo)入導(dǎo)游人員的管理，并在此基礎(chǔ)上從人力資源管理的角度，提出對(duì)導(dǎo)游人員管理的相關(guān)策略。 </p><p>　　關(guān)鍵詞：心理契約；導(dǎo)游人員 </p><p>　　1 心理契約的相關(guān)理

2、論回溯 </p><p>　　1．1 心理契約的概念 </p><p>　　對(duì)心理契約內(nèi)容的研究可以追溯到20世紀(jì)2。年代Mayo在霍桑試驗(yàn)中對(duì)物質(zhì)因素和非物質(zhì)因素的關(guān)注。而真正開始對(duì)心理契約研究是1960年，英國(guó)組織心理學(xué)家阿奇利斯(Argyris)首先在他《理解組織行為》一書中，提出心理契約，用來說明雇傭雙方之間的關(guān)系。Levinson等人肯定了Argyris的發(fā)現(xiàn)，并把心理契約看作是

3、雇主和雇員之間的相互期待，它在很大程度上是無形的，并且處在不斷的改變之中，之后美國(guó)著名的管理心理學(xué)家施恩(Schin)將心理契約約定為“在組織中，每個(gè)員工和不同的管理者以及其他人之間，在任何時(shí)候都存在著沒有明文規(guī)定的一套期望”。科特(Kotter)指出心理契約是個(gè)人和組織之間的一份內(nèi)隱協(xié)議，協(xié)議中寫明了彼此關(guān)系中一方期望另一方的付出和回報(bào)的內(nèi)容，以上都是早期學(xué)者對(duì)心理契約的研究，他們都是側(cè)重于組織和員工之間對(duì)雙方期望和回報(bào)的感知，在學(xué)術(shù)

4、界我們把他們的觀點(diǎn)稱為“古典學(xué)派”，而到了20世紀(jì)80年代末，出現(xiàn)了“RoussEau學(xué)派”。盧梭(Denise M1Rousseau)、羅賓斯(Robision)等人引入了心理契約的狹義定義，認(rèn)為心理契約是個(gè)體關(guān)于在他／她與第三者之間進(jìn)行互惠</p><p>　　但在學(xué)術(shù)界中，對(duì)心理契約尚未形成統(tǒng)一的定義，筆者認(rèn)為心理契約是在組織和個(gè)人最初的期望感知契合的基礎(chǔ)上，彼此對(duì)雙方一種權(quán)力和義務(wù)的，不成文的，具有主觀性

5、、變動(dòng)性、內(nèi)在驅(qū)動(dòng)性等特征的一種協(xié)議。 </p><p>　　1．2 心理契約的類型 </p><p>　　李原等學(xué)者根據(jù)績(jī)效要求和時(shí)間結(jié)構(gòu)兩個(gè)維度將心理契約劃分為四種類型。時(shí)間結(jié)構(gòu)維度指的是雇傭關(guān)系的持久性程度；績(jī)效要求維度指的是作為雇傭條件的績(jī)效描述的清楚程度。根據(jù)兩個(gè)維度劃分的心理契約類型： </p><p>　　雇傭時(shí)間的長(zhǎng)短，對(duì)心理契約有很重要的影響。雇傭

6、時(shí)間的長(zhǎng)短，和員工對(duì)企業(yè)的承諾和工作的穩(wěn)定型有著密切聯(lián)系，隨著雇傭時(shí)間的增長(zhǎng)，員工對(duì)組織的承諾提高，同時(shí)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度也加深，一定程度上加深了工作的穩(wěn)定性，根據(jù)對(duì)績(jī)效要求明確程度的不同，心理契約可以分為平衡性心理契約和關(guān)系型心理契約，反之，由于時(shí)間的短暫，員工不可能很快融入組織的文化和環(huán)境，彼此還在磨合期，員工對(duì)組織的關(guān)系，一定程度上停留在員工對(duì)組織的物質(zhì)要求上的理解程度，此時(shí)很難保證員工絕對(duì)不離職，當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)企業(yè)和原先的想象和期望有悖

7、時(shí)，他的心理契約就開始產(chǎn)生裂痕，當(dāng)這種裂痕加深到一定程度時(shí)，如果組織還不采取有效的對(duì)策，心理契約很有可能破裂，結(jié)果造成員工的高職。此時(shí)的心理契約就可以分為交易型心理契約和變動(dòng)性心理契約。 </p><p>　　2 心理契約導(dǎo)入導(dǎo)游人員管理的意義 </p><p>　　導(dǎo)游是旅行社賴以生存和發(fā)展重要的人力資源，旅行社業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行離不開導(dǎo)游。在很大程度上，游客的滿意程度就取決于導(dǎo)游的工作。

8、</p><p>　　導(dǎo)游人員的重要性，決定了導(dǎo)游是整個(gè)旅游行業(yè)的一種特殊群體。但導(dǎo)游的現(xiàn)狀管理，并不是非常樂觀，導(dǎo)游整體素質(zhì)的低下，大量的初級(jí)導(dǎo)游充斥著導(dǎo)游市場(chǎng)，如：廣州一次對(duì)導(dǎo)游的調(diào)查中；在一萬多名持證導(dǎo)游中，中專和高中學(xué)歷占37.42％，大專以上學(xué)歷占62.58％；初級(jí)導(dǎo)游10109人，中級(jí)導(dǎo)游342人，高級(jí)導(dǎo)游30人，特級(jí)導(dǎo)游0人，初級(jí)導(dǎo)游占96.45％，同時(shí)旅行社或者專門的導(dǎo)游管理機(jī)構(gòu)對(duì)導(dǎo)游所采取的培訓(xùn)

9、少之又少，為了節(jié)約成本，旅行社很少配備自己的專職導(dǎo)游，很多都是現(xiàn)招現(xiàn)用，這就造成了導(dǎo)游成了一支流動(dòng)性極強(qiáng)的隊(duì)伍，自身又缺少職業(yè)生涯規(guī)劃，這就決定丁旅游企業(yè)只有而且必須對(duì)導(dǎo)游采取柔性化的、人性的人力資源管理。 </p><p>　　從心理契約的角度來看待導(dǎo)游人員的管理具有以下意義： </p><p>　　(1)有利于加強(qiáng)導(dǎo)游對(duì)旅行社部門的忠誠(chéng)度，心理契約的最大特點(diǎn)就是在研究員工心理和行為的基

10、礎(chǔ)上，依據(jù)企業(yè)的共同價(jià)值觀管和文化氛圍把企業(yè)目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工的自發(fā)行動(dòng)，使員工處在企業(yè)文化、道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則的無形約束之中。從而產(chǎn)生自控意識(shí)，并驅(qū)動(dòng)內(nèi)在的自我管理和自我約束，旅行社在導(dǎo)游管理上實(shí)行心理契約管理，有利于從非物質(zhì)的角度，而是從情感角度對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行管理。但有不但追求物質(zhì)收入，還有社會(huì)方面和心理方面的需求，也就是追求人與人之間的友情、安全感、歸屬感和受人尊重等?，F(xiàn)狀導(dǎo)游的流動(dòng)性，決定了導(dǎo)游絕非忠于某一旅行社部門。心理契約可使導(dǎo)游加

11、強(qiáng)對(duì)旅行社的忠誠(chéng)度，減少導(dǎo)游的流動(dòng)性，從而保證旅行社旺季導(dǎo)游數(shù)量的穩(wěn)定性，不至于在旺季找不到導(dǎo)游時(shí)，“只要是個(gè)人就上”的現(xiàn)象。導(dǎo)人心理契約，能提高導(dǎo)游對(duì)旅行社的忠誠(chéng)度，提高導(dǎo)游對(duì)某一特定旅行社的歸屬感。有利于導(dǎo)游在帶團(tuán)過程處理緊急事件時(shí)，能從大局出發(fā)，從旅行社的利益出發(fā)，正確處理利益沖突事件，不至于為了自己額外的收入，強(qiáng)迫游客購物，而能從整體保證游客滿意，保證旅游服務(wù)質(zhì)量的前提，降低流動(dòng)率， </p><p>　

12、　(2)有利于導(dǎo)游職業(yè)生涯的科學(xué)發(fā)展，根據(jù)上文對(duì)心理契約類型的分析，結(jié)合職業(yè)生涯的階段，可歸納出導(dǎo)游職業(yè)生涯各階段的心理契約； </p><p>　　導(dǎo)游人員現(xiàn)狀具有高流動(dòng)性，低身份感，結(jié)合心理契約的類型特征，說明導(dǎo)游現(xiàn)狀的職業(yè)生涯還出于探索和立業(yè)階段，心理契約有利于認(rèn)清導(dǎo)游的職業(yè)生涯發(fā)展階段，有利于旅行社在對(duì)于導(dǎo)游培訓(xùn)、薪酬結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)等方面結(jié)合特征對(duì)癥下藥。 </p><p>　　心理契

13、約有利于導(dǎo)游和旅行社之間加強(qiáng)信任感。目前，旅行社與導(dǎo)游的合作關(guān)系中存在著諸多矛盾，其中的主要矛盾集中在二者的利益分配上，旅行社認(rèn)為導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中存在著頻繁的違規(guī)行為，不但使旅行社經(jīng)濟(jì)利益受損，還損害了旅行社的社會(huì)形象；而導(dǎo)游則認(rèn)為旅行社現(xiàn)有的管理機(jī)制存在弊端，其中不公平的薪酬制度致使其支付與收益失衡。彼此之間的不信任，使得旅游服務(wù)質(zhì)量脫節(jié)，心理契約強(qiáng)調(diào)的是個(gè)人和組織之間隱性的對(duì)雙方權(quán)利和責(zé)任的一種約束，強(qiáng)調(diào)的是雙方彼此信任的基礎(chǔ)，要求

14、組織當(dāng)員工的工作成績(jī)良好、優(yōu)秀的時(shí)候，及時(shí)給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)工作績(jī)效不盡人意則幫助他們找原因，為以后更好地完成任務(wù)積累經(jīng)驗(yàn)。正是通過心理契約這種形式，旅行社通過改善現(xiàn)狀的薪酬制度，加強(qiáng)與導(dǎo)游之間的信息溝通，可以避免與導(dǎo)游之間由于彼此的不信任。 </p><p>　　(3)心理契約的心理承諾滿足導(dǎo)游自我激勵(lì)、進(jìn)行自主創(chuàng)新的需要。心理契約的基礎(chǔ)是雙方信任，是組織與員工對(duì)對(duì)方應(yīng)該付出什么，應(yīng)該得到什么的一種主觀約定，約

15、定的核心成分是雙方隱含的非正式的相互承諾和責(zé)任。當(dāng)導(dǎo)游通過完成地完成具有挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性工作的時(shí)候，得到了旅行社承諾的回報(bào)，例如現(xiàn)在大部分導(dǎo)游員樂于做一名“雜家”，而無視“專家”，對(duì)每一項(xiàng)內(nèi)容的了解都停留在“內(nèi)容提要”、“蜻蜓點(diǎn)水”上，講起來無所不知，問起來忙于應(yīng)付。在“景點(diǎn)”講不如景點(diǎn)講解員，在外地講不如地陪導(dǎo)游員。只能表現(xiàn)出“雜”的風(fēng)格，不能表現(xiàn)出“?！钡墓Ψ?，如果導(dǎo)游自身對(duì)于在講解方面自主進(jìn)行研究和創(chuàng)新，旅行社應(yīng)該根據(jù)游客的意見表的

16、結(jié)果而及時(shí)給予導(dǎo)游某方面的獎(jiǎng)勵(lì)，在一定時(shí)候委派重要的團(tuán)隊(duì)，從而讓導(dǎo)游看到自己的努力得到旅行社的肯定，從中獲得更大的激勵(lì)，滿足他們自我實(shí)現(xiàn)的需要。充分發(fā)揮導(dǎo)游工作的積極性和主動(dòng)性。 </p><p>　　3 基于心理契約導(dǎo)游管理的策略 </p><p><b>　　3．1 招聘 </b></p><p>　　心理契約在招聘過程中強(qiáng)調(diào)的是雙方的屬性

17、和感知，也就是說在招聘過程中，招聘雙方必須以他們所期望的觀念來處理這一過程，發(fā)生什么或者怎么發(fā)生都將影響到他們之間的心理契約，旅行社必須正確向?qū)в握f明該招聘時(shí)具體的工作屬性，以及該崗位需要具備的能力和要求，而作為應(yīng)聘者也必須在充分了解旅行社所說明的崗位要求和自己自身要求的匹配程度之后，向旅行社明確自身的職業(yè)要求，如在培訓(xùn)、薪酬結(jié)構(gòu)方面等方面的了解，并提出自己的要求，作為組織的旅行社和應(yīng)聘者的員工雙方在彼此的權(quán)利和責(zé)任感知方面達(dá)到共識(shí)之后

18、，心理契約在此也就初步形成。 </p><p><b>　　3．2 培訓(xùn) </b></p><p>　　根據(jù)培訓(xùn)開發(fā)中的心理契約的形成機(jī)制；組織和員工在招聘中所達(dá)成的心理契約的基礎(chǔ)上，在一開始的磨合階段中，當(dāng)雙方的共同期望逐漸得到滿足與實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，也就是彼此都是在雙方默認(rèn)的權(quán)利和責(zé)任感知范圍內(nèi)，作為組織應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)員工的職能培訓(xùn)、溝通機(jī)制和角色輔導(dǎo)。 </p&

19、gt;<p>　　作為旅行企業(yè)，當(dāng)你已經(jīng)將導(dǎo)游引進(jìn)后，為了確保該員工在該企業(yè)、該部門有較強(qiáng)的忠誠(chéng)度和職業(yè)感，一方面，必須加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的職能培訓(xùn)，現(xiàn)在導(dǎo)游職業(yè)中，初級(jí)導(dǎo)游的占到了絕大部分，導(dǎo)游素質(zhì)急待提高，旅游企業(yè)應(yīng)該定期給導(dǎo)游召開職能培訓(xùn)，例如邀請(qǐng)高級(jí)導(dǎo)游給員工情景模擬以及知識(shí)講座，送導(dǎo)游去外語深造等等，同時(shí)應(yīng)該加強(qiáng)與導(dǎo)游之間溝通與聯(lián)系，必須不斷了解導(dǎo)游的內(nèi)心心理，掌握對(duì)職業(yè)的心理變化，從而采取相應(yīng)的措施保持雙方的心理契約平

20、衡；除此以外，還可采取角色輔導(dǎo)的方法，為了緩解長(zhǎng)時(shí)間從事在某一崗位所帶來的疲勞感，在旅游淡季時(shí)，可以輔導(dǎo)導(dǎo)游從事基調(diào)等職責(zé)，這樣豐富了導(dǎo)游的職業(yè)生活，有利于加強(qiáng)員工的忠誠(chéng)度，減緩導(dǎo)游的離職率和流動(dòng)率，進(jìn)一步保持和穩(wěn)定雙方的心理契約。 </p><p><b>　　3．3 薪酬管理 </b></p><p>　　由上文分析得出，導(dǎo)游現(xiàn)狀的職業(yè)生涯處于探索和立業(yè)階段，也就

21、是說心理契約屬于交易型心理契約。交易型心理契約的特點(diǎn)為：低工作模糊性、高流動(dòng)性、低員工承諾和低身份感，根據(jù)陳欣研究所得：交易型契約在薪酬管理方面的主要影響因素為薪酬結(jié)構(gòu)和薪酬溝通，次要影響因素為薪酬水平和薪酬激勵(lì)，導(dǎo)游現(xiàn)狀的薪酬結(jié)構(gòu)單一，主要是以回扣為主，單一的薪酬結(jié)構(gòu)導(dǎo)致了導(dǎo)游在職業(yè)表現(xiàn)上以鼓動(dòng)游客去購物，這也再所難免，作為旅游企業(yè)，必須充分完善導(dǎo)游的待遇現(xiàn)狀，在充分考慮導(dǎo)游工作的體力腦力支付和服務(wù)成本的基礎(chǔ)上，還必須考慮績(jī)效津貼，在

22、薪酬結(jié)構(gòu)中應(yīng)包括底薪、績(jī)效津貼和出團(tuán)補(bǔ)貼，底薪和導(dǎo)游自身的職稱、工齡、教育程度、特種工作補(bǔ)貼掛鉤；績(jī)效津貼和獎(jiǎng)勵(lì)、處罰相結(jié)合；出團(tuán)補(bǔ)貼和出團(tuán)時(shí)間、艱難程度、語言、旅游商品促銷提成和團(tuán)隊(duì)特征掛鉤。同時(shí)必須讓導(dǎo)游充分明白自己的薪酬結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)公開化、透明化。 </p><p>　　綜上所述，基于心理契約，對(duì)于導(dǎo)游的現(xiàn)狀，旅游企業(yè)必須結(jié)合導(dǎo)游自身的責(zé)任和權(quán)利感知的基礎(chǔ)上。根據(jù)導(dǎo)游所處心理契約的階段還位于交易型階段，在人力