基于消費者行為視角的我國商業(yè)銀行服務質量評估研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著我國對金融業(yè)改革步伐的加快,商業(yè)銀行的競爭日益激烈。提供高質量的服務已經成為取得競爭優(yōu)勢的主要手段。因此,構建適應于我國商業(yè)銀行的科學的、系統(tǒng)的服務質量評價體系具有重要意義。 本文從國外服務質量理論研究的分析入手,以商業(yè)銀行服務對象為研究對象,從消費者行為視角出發(fā),深入研究服務質量的理論內涵以及金融消費者對銀行服務質量的心理認知機制,研究和開發(fā)了我國商業(yè)銀行的服務質量評價量表。 首先,根據當前質量管理的最新發(fā)展動態(tài),

2、剖析服務質量概念的內涵及其演變特點,進一步分析服務質量屬性與基本特征；并從消費者行為對金融服務購買決策的影響描述了顧客對商業(yè)銀行服務質量的感知過程。然后,概括并總結了現代服務質量測評工作的主要內容與常規(guī)測評方法和商業(yè)銀行服務質量評價理論的現狀。在綜合對比不同服務質量評價模型的基礎上,對SERVQUAL優(yōu)越性和不足之處作了比較,確定了本文的理論基礎為SERVQUAL評價模型。最后,結合我國商業(yè)銀行服務質量的實際,設計出一套評價我國商業(yè)銀行

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