網(wǎng)絡(luò)消費者行為與電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量關(guān)系研究.pdf

1、隨著網(wǎng)絡(luò)時代和服務(wù)經(jīng)濟時代的到來，顧客在互聯(lián)網(wǎng)上消費不再停留在追求物美價廉的層次，而是越來越關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。因而，電子商務(wù)企業(yè)要想在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢，電子商務(wù)企業(yè)就必須重視與其商品銷售相配套的電子商務(wù)服務(wù)。 本文的立意在于探討網(wǎng)絡(luò)消費者行為和電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，以期待通過對網(wǎng)絡(luò)消費者群體的劃分的來研究電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評價。對這一問題的研究，將有助于企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r機，實施適當(dāng)?shù)氖袌鰻I銷戰(zhàn)略，為企業(yè)的商業(yè)活動提供

2、借鑒。因此，期望這一研究能夠有助于企業(yè)更好地從事面向個人的電子商務(wù)市場的開發(fā)工作，以起到拋磚引玉的作用。為求本文研究更加全面和具有創(chuàng)新性，全文圍繞消費者與網(wǎng)絡(luò)商店的關(guān)系價值這一核心概念，開展了三個階段的研究工作。 首先，本文在現(xiàn)有文獻和網(wǎng)絡(luò)消費者定性訪談的基礎(chǔ)上，將電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價因素確定為核心服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的系統(tǒng)可靠性、高效性、保證性以及完成性和售后服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的響應(yīng)性及補償性等六大屬性，之后又對各屬性進行細分，最后得出了共

3、計31個測量維度，由此生成31個測量項目的初始問卷。 接著，本文根據(jù)回收問卷得來的數(shù)據(jù)，利用SASS統(tǒng)計分析軟件進行樣本變量的信度分析，將31個測量項目的初始問卷修改為28個測量項目的有效問卷，在提高了樣本數(shù)據(jù)的質(zhì)量后對這些測量項目進行描述性統(tǒng)計分析，得出各屬性計各維度重要度。 最后，本文為提出在對網(wǎng)絡(luò)消費者不同群體劃分的基礎(chǔ)上更精確更科學(xué)的對電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量進行評價。其中引入了陳述重要性框架和重要性導(dǎo)出框架兩種確定各因