企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、購后行為的關(guān)系研究——基于消費(fèi)者視角的探究.pdf

1、隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，服務(wù)業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中的地位越來越顯著，服務(wù)業(yè)中的管理問題愈來愈突出，從消費(fèi)者消費(fèi)流程來看，服務(wù)質(zhì)量處于流程的核心地位。國內(nèi)外學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量本身、影響因素及其產(chǎn)生的影響進(jìn)行了探索，服務(wù)質(zhì)量直接影響顧客的滿意度和忠誠度，但是目前的研究局限于一個方面，缺乏以消費(fèi)流程為基礎(chǔ)的購買行為全流程的研究，本文正是基于此項研究的不足，提出研究企業(yè)形象、感知服務(wù)質(zhì)量和購后行為的關(guān)系，并引入了整個消費(fèi)流程重要的兩個消費(fèi)者態(tài)度

2、變量——顧客期望和消費(fèi)情緒的影響。
　　基于以上的研究方向，筆者梳理了關(guān)于消費(fèi)者購買決策流程的相關(guān)理論，通過對相關(guān)理論演變過程的梳理，注重消費(fèi)者態(tài)度和心理活動變化對購買決策流程和消費(fèi)者行為的影響，建立了基于消費(fèi)者視角的企業(yè)形象、感知服務(wù)質(zhì)量、購后行為的關(guān)系模型，本模型體現(xiàn)的是消費(fèi)者的感知和行動，不論是企業(yè)形象，還是服務(wù)質(zhì)量，都是以消費(fèi)者實際接受到和體驗到的感知狀態(tài)為標(biāo)準(zhǔn)。
　　在理論模型建立的基礎(chǔ)上，選擇了在服務(wù)行業(yè)中具有典