基于結(jié)構(gòu)方程模型的顧客保留及其決定因素研究.pdf

1、近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化、戰(zhàn)略聯(lián)盟以及互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等的發(fā)展，顧客群體也發(fā)生著巨大的變幻，逐漸成為企業(yè)戰(zhàn)略選擇的重要影響因素之一。市場(chǎng)的不斷發(fā)展和逐漸飽和使得可以發(fā)掘的新顧客數(shù)逐漸減少。在這樣的情況之下，對(duì)老顧客的保留工作以及對(duì)老顧客新的業(yè)務(wù)需求開(kāi)發(fā)的重要性就逐步凸現(xiàn)出來(lái)。顧客作為企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源已經(jīng)越來(lái)越被企業(yè)所重視，誰(shuí)能夠爭(zhēng)取顧客、保留顧客，誰(shuí)就能夠獲取持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
　　本文是以抽樣調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)為樣

2、本，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)顧客保留決定因素模型進(jìn)行檢驗(yàn)，并從每個(gè)決定因素入手對(duì)企業(yè)顧客保留管理戰(zhàn)略進(jìn)行分析。首先，本文詳細(xì)闡述顧客保留產(chǎn)生的理論背景、概念、價(jià)值及與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系，并對(duì)顧客滿意、顧客價(jià)值、轉(zhuǎn)換成本及關(guān)系信任四個(gè)因素對(duì)顧客保留的影響進(jìn)行詳細(xì)的理論分析，從而確定了顧客保留的決定因素；其次，在基礎(chǔ)理論分析的基礎(chǔ)上提出本文采用的理論模型和研究假設(shè)。根據(jù)實(shí)證對(duì)象的特點(diǎn)，結(jié)合結(jié)構(gòu)方程模型分析方法，對(duì)顧客保留理論模型進(jìn)行實(shí)證分析，其中包括