基于結(jié)構(gòu)方程模型的顧客保留及其決定因素研究.pdf

1、近年來，隨著經(jīng)濟(jì)全球化、戰(zhàn)略聯(lián)盟以及互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等的發(fā)展，顧客群體也發(fā)生著巨大的變幻，逐漸成為企業(yè)戰(zhàn)略選擇的重要影響因素之一。市場的不斷發(fā)展和逐漸飽和使得可以發(fā)掘的新顧客數(shù)逐漸減少。在這樣的情況之下，對老顧客的保留工作以及對老顧客新的業(yè)務(wù)需求開發(fā)的重要性就逐步凸現(xiàn)出來。顧客作為企業(yè)的利潤來源已經(jīng)越來越被企業(yè)所重視，誰能夠爭取顧客、保留顧客，誰就能夠獲取持久的競爭優(yōu)勢，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
　　本文是以抽樣調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)為樣

2、本，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型對顧客保留決定因素模型進(jìn)行檢驗(yàn)，并從每個決定因素入手對企業(yè)顧客保留管理戰(zhàn)略進(jìn)行分析。首先，本文詳細(xì)闡述顧客保留產(chǎn)生的理論背景、概念、價值及與顧客忠誠的關(guān)系，并對顧客滿意、顧客價值、轉(zhuǎn)換成本及關(guān)系信任四個因素對顧客保留的影響進(jìn)行詳細(xì)的理論分析，從而確定了顧客保留的決定因素；其次，在基礎(chǔ)理論分析的基礎(chǔ)上提出本文采用的理論模型和研究假設(shè)。根據(jù)實(shí)證對象的特點(diǎn)，結(jié)合結(jié)構(gòu)方程模型分析方法，對顧客保留理論模型進(jìn)行實(shí)證分析，其中包括