移動(dòng)通信行業(yè)顧客忠誠(chéng)及其決定因素的研究.pdf

1、隨著移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨加劇與顧客爭(zhēng)奪成本的提高，培育和維護(hù)忠誠(chéng)的顧客群體已經(jīng)成為各移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)格局下的重要策略。現(xiàn)有文獻(xiàn)己經(jīng)探討了在所有行業(yè)都適用的情形下影響顧客忠誠(chéng)的諸多因素，而到底哪些因素對(duì)于移動(dòng)通信行業(yè)的顧客忠誠(chéng)具有決定作用，各決定因素之間有著怎樣的交互影響等還沒(méi)有得到系統(tǒng)的理論分析和實(shí)證研究。 本文在吸收前人研究成果的基礎(chǔ)上，嘗試以定性分析和定量研究相結(jié)合的方法，構(gòu)建移動(dòng)通信行業(yè)顧客忠誠(chéng)決定因素的理論模型，并

2、以實(shí)證研究檢驗(yàn)研究假設(shè)和理論模型。文章在文獻(xiàn)研究和訪談的基礎(chǔ)上，規(guī)范分析了移動(dòng)通信行業(yè)顧客忠誠(chéng)決定因素，并建立理論模型。以移動(dòng)通信行業(yè)為具體調(diào)查對(duì)象，收集數(shù)據(jù)，利用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)分析軟件來(lái)驗(yàn)證實(shí)證分析對(duì)研究假設(shè)和理論模型的支持程度。研究表明：①移動(dòng)通信行業(yè)的顧客忠誠(chéng)是多個(gè)決定因素共同作用的結(jié)果。主要包括:轉(zhuǎn)換成本、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、顧客滿意、顧客感知價(jià)值、顧客信任和服務(wù)質(zhì)量。②移動(dòng)通信行業(yè)的顧客忠誠(chéng)包括態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)兩個(gè)方面。態(tài)度忠誠(chéng)