酒店業(yè)顧客忠誠決定因素研究.pdf

1、首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文THESIS0FMASTERDEGREE論文題目：酒店業(yè)顧客忠誠決定因素研究學(xué)號：2008100445首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)顧士學(xué)位論文《酒店業(yè)廚摘要腫IIJIJIllIIlIIIHIJllIIIIIIIIJIr腳Y1950856很多研究探討了一系列影響顧客忠誠的因素。筆者提出了一個酒店管理的綜合模型，試圖確定酒店業(yè)顧客忠誠的動機及其在其他潛變量和顧客忠誠之間的關(guān)系中的中介作用。在現(xiàn)有的研究綜述基礎(chǔ)上，本文總結(jié)了酒

2、店業(yè)服務(wù)質(zhì)量、價值、正面顧客情緒、信任、承諾和顧客滿意等因素的直接和間接作用。本文采用SEM結(jié)構(gòu)方程模型來檢驗理論模型。調(diào)查樣本共有207個。結(jié)果表明中介變量的潛在作用的和顯著作用之間呈線性正相關(guān)。鑒于以往大多數(shù)的研究已經(jīng)使用兩層模型，筆者采用了三層模型，且定義在同一層中的因素有單向聯(lián)系。結(jié)果支持跨層和同層的中介作用。此外，第一層對于第二層和第三層的直接作用和總體作用逐漸減少。相反的，第一層對第二層和第三層的間接作用逐漸增加?？傊?，我們