城市旅游商業(yè)區(qū)顧客滿意度研究——以北京市為例.pdf

1、目前，國內(nèi)外的專家學(xué)者在顧客滿意度的基本理論和測評方法等方面的進(jìn)行了深入研究，對游客滿意度以及城市旅游商業(yè)區(qū)的研究也有一定的成果。但是，對于城市旅游商業(yè)區(qū)的顧客滿意度的滿意度研究卻還很少。 隨著城市旅游商業(yè)區(qū)蓬勃發(fā)展及其在城市經(jīng)濟(jì)中作用的日益增強(qiáng)，如何開拓客源市場、保證穩(wěn)定的客源成為各個城市旅游商業(yè)區(qū)關(guān)注的焦點(diǎn)。城市旅游商業(yè)區(qū)的穩(wěn)定客源來自于顧客忠誠，而造就忠誠旅游者的關(guān)鍵則在于使他們滿意，顧客的滿意度越高，忠誠度也越高。對顧客

2、滿意度進(jìn)行衡量，尋找城市旅游商業(yè)區(qū)績效的薄弱環(huán)節(jié)以明確改進(jìn)方向，已經(jīng)成為當(dāng)前城市旅游商業(yè)區(qū)理論與實踐研究中的重要課題之一。 在此背景之下，本文以北京市為實證對象，對城市旅游商業(yè)區(qū)顧客滿意度進(jìn)行了實證研究。 本文首先闡述了城市旅游商業(yè)區(qū)顧客滿意度研究的背景，回顧了國內(nèi)外顧客滿意研究的發(fā)展歷程，指出了顧客滿意是在特定時期顧客針對產(chǎn)品或服務(wù)的特定興趣點(diǎn)的一種情感或認(rèn)知反應(yīng)。 在通過對國內(nèi)外有關(guān)城市旅游商業(yè)區(qū)基本理論比較

3、分析的基礎(chǔ)上，作者提出了對城市旅游商業(yè)區(qū)概念新的認(rèn)識：城市旅游商業(yè)區(qū)是城市中聚集了旅游資源和商業(yè)業(yè)態(tài)資源的商業(yè)區(qū)域；它以本地居民和外來旅游者為服務(wù)對象，為他們提供旅游休閑、娛樂購物等全方位的服務(wù)；城市旅游商業(yè)區(qū)的主體消費(fèi)行為、客體的資源布局以及功能等與傳統(tǒng)景區(qū)和城市目的地不同，具有多樣化、集聚性的特征。 在分析了現(xiàn)有理論文獻(xiàn)及城市旅游商業(yè)區(qū)發(fā)展實踐的基礎(chǔ)上，作者認(rèn)為：顧客滿意受顧客本身因素、城市旅游商業(yè)區(qū)功能因素、管理因素等的影

4、響，在顧客忠誠、顧客抱怨與投訴、顧客價值、顧客感知質(zhì)量等變量的構(gòu)成指標(biāo)方面以及變量關(guān)系方面具有特性。 作者分析歸納了經(jīng)典顧客滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建方法和參數(shù)估計方法，在充分考慮城市旅游商業(yè)區(qū)顧客滿意的特性基礎(chǔ)上，構(gòu)建了城市旅游商業(yè)區(qū)的顧客滿意度模型。在模型中添加了RBD整體形象這一結(jié)構(gòu)變量，將顧客感知價值的測度指標(biāo)擴(kuò)展為住宿價值、餐飲價值、購物價值、交通價值、娛樂價值等幾個方面。 結(jié)合實證研究理論，作者對調(diào)研進(jìn)行了設(shè)計，對

5、獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計分析，利用SPSS、LVPLS等統(tǒng)計軟件對模型進(jìn)行了參數(shù)估計和驗證。實證研究證明， RBD整體形象的加入是合理的，為模型結(jié)構(gòu)變量選取的測度指標(biāo)是有效的，總體來說此模型具有較好的擬合度。同時，作者還依托數(shù)據(jù)總結(jié)了城市旅游商業(yè)區(qū)顧客滿意度模型的特征，初步總結(jié)了首都旅游商業(yè)區(qū)顧客滿意度情況。 據(jù)調(diào)研結(jié)果，首都旅游商業(yè)區(qū)存在著功能設(shè)施不完善、消費(fèi)構(gòu)成不合理等薄弱環(huán)節(jié)和缺陷。因此，筆者建議首都旅游商業(yè)區(qū)在政府的正確引導(dǎo)