上海某氣模玩具廠(chǎng)家的客戶(hù)管理分析.pdf

1、隨著全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境的轉(zhuǎn)變，以“客戶(hù)需求”為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)模式正在形成，CRM軟件的開(kāi)發(fā)和推廣風(fēng)靡全球；實(shí)習(xí)所在公司剛著手于氣模產(chǎn)品的生產(chǎn)，如何建立適宜的CRM軟件，公司內(nèi)部開(kāi)始了軟件建設(shè)資料的準(zhǔn)備階段。因此在資料搜索準(zhǔn)備中，用客戶(hù)生命周期理論和“大客戶(hù)”理論來(lái)指導(dǎo)該公司的CRM企業(yè)計(jì)劃書(shū)的實(shí)施。 本文從CRM(顧客關(guān)系管理)的理論—客戶(hù)生命周期理論和“大客戶(hù)”利潤(rùn)最大化管理理論，結(jié)合氣模行業(yè)的特點(diǎn)為核心來(lái)討論的。本文所要論證

2、的觀點(diǎn)是：首先介紹了CRM的狀況及其兩大理論，并分析了公司的情況及面臨的行業(yè)環(huán)境：其次，根據(jù)氣模行業(yè)的特點(diǎn)，并結(jié)合一般的經(jīng)濟(jì)理論，如客戶(hù)效用理論及生產(chǎn)廠(chǎng)家的收益理論，創(chuàng)建了氣模行業(yè)的“大客戶(hù)”利潤(rùn)最大化理論模型，并從假設(shè)條件、參數(shù)解釋和公式推導(dǎo)來(lái)說(shuō)明該理論模型；再次，公司制定自己的CRM企業(yè)計(jì)劃書(shū)，通過(guò)企業(yè)計(jì)劃書(shū)的實(shí)施，如客戶(hù)的獲取方法、客戶(hù)資料的比較分析、計(jì)量經(jīng)濟(jì)分析方法來(lái)驗(yàn)證了氣模行業(yè)中的“大客戶(hù)”利潤(rùn)最大化理論的可行性，并結(jié)合客戶(hù)

3、生命周期理論來(lái)說(shuō)明“大客戶(hù)”利潤(rùn)最大化理論驗(yàn)證的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)、“大客戶(hù)”利潤(rùn)最大化的核心、建立氣?！按罂蛻?hù)”利潤(rùn)最大化函數(shù)的目的；最后，通過(guò)驗(yàn)證后的氣模行業(yè)“大客戶(hù)”利潤(rùn)最大化理論模型來(lái)指導(dǎo)CRM的修改及實(shí)施，并指明公司發(fā)展的方向，并預(yù)測(cè)了氣模行業(yè)的國(guó)際發(fā)展趨勢(shì)。 本文的所采用的主要理論觀點(diǎn)有： 1、客戶(hù)生命周期理論：該論文以公司的CRM企業(yè)計(jì)劃書(shū)的制定一根據(jù)客戶(hù)各個(gè)階段的生命周期來(lái)實(shí)施不同的客戶(hù)關(guān)系管理。如把客戶(hù)的管理根據(jù)

4、企業(yè)客戶(hù)不同而分為三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行管理：第一，是企業(yè)客戶(hù)的獲取，是客戶(hù)生命周期理論中的第一個(gè)階段，該公司通過(guò)B2B商務(wù)平臺(tái)、搜索引擎、網(wǎng)站推廣等線(xiàn)上推廣及參加展會(huì)等線(xiàn)下推廣來(lái)盡可能多地獲取客戶(hù)；第二，是企業(yè)客戶(hù)的提升和成熟階段，是客戶(hù)生命周期理論中的第二、三階段，該公司通過(guò)劃分客戶(hù)的級(jí)別、分區(qū)域管理客戶(hù)、客戶(hù)的售后服務(wù)等措施來(lái)盡可能地提升客戶(hù)，增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度，從而提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度；第三，是企業(yè)客戶(hù)的離網(wǎng)，是客戶(hù)生命周期的第四、五個(gè)階段，

5、該公司通過(guò)延長(zhǎng)客戶(hù)生命周期的第二、三個(gè)階段，來(lái)盡可能地維護(hù)客戶(hù)。 2、“大客戶(hù)”利潤(rùn)最大化理論：在該理論指導(dǎo)下，該公司的客戶(hù)的外延被擴(kuò)大化了，“大客戶(hù)”有購(gòu)買(mǎi)氣模產(chǎn)品的客戶(hù)、有該企業(yè)自身、有該企業(yè)的合作商和供應(yīng)商、還有該企業(yè)的員工等。在本文中，把“大客戶(hù)”簡(jiǎn)化為以購(gòu)買(mǎi)氣模產(chǎn)品的客戶(hù)和以生產(chǎn)氣模產(chǎn)品的生產(chǎn)廠(chǎng)家，并結(jié)合經(jīng)濟(jì)理論來(lái)建立了氣模行業(yè)的“大客戶(hù)”利潤(rùn)最大化模型，通過(guò)該公司的CRM企業(yè)計(jì)劃書(shū)的實(shí)施過(guò)程來(lái)驗(yàn)證了“大客戶(hù)”利潤(rùn)最大