上海移動集團(tuán)客戶營銷及管理研究.pdf

1、面對電信重組、全業(yè)務(wù)運(yùn)營的市場競爭環(huán)境,集團(tuán)業(yè)務(wù)成為運(yùn)營商今后業(yè)務(wù)的主要增長點(diǎn)之一,集團(tuán)客戶成為競爭對手爭奪的焦點(diǎn)。筆者在上海移動從事集團(tuán)客戶管理工作已達(dá)七年時間,通過日常工作中對集團(tuán)客戶營銷及管理方面的研究發(fā)現(xiàn),集團(tuán)客戶是上海相對穩(wěn)定的大客戶群體和業(yè)務(wù)收入的主要來源,具有豐富的、個性化和頗具規(guī)模的需求,集團(tuán)客戶市場具有非常廣闊的應(yīng)用空間。
　　本文闡述了集團(tuán)客戶營銷及管理研究的背景和目的,介紹了集團(tuán)客戶營銷及管理的基本理論,包括

2、集團(tuán)客戶定義和特點(diǎn),集團(tuán)客戶的營銷環(huán)境分析、營銷流程及策略,集團(tuán)客戶管理的重要性、管理要素等內(nèi)容,并分析了國內(nèi)外移動以及上海移動營銷發(fā)展及現(xiàn)狀,以及集團(tuán)客戶的營銷手段等內(nèi)容。
　　本文基于客戶規(guī)模針對集團(tuán)客戶分類管理做出相應(yīng)研究,介紹了集團(tuán)客戶分類的一些相關(guān)理論,并根據(jù)分類原則提出了A+客戶管理及普遍客戶管理概念,分別對兩類客戶管理研究進(jìn)行了相關(guān)闡述。
　　通過分類管理研究,本文引入了上海移動自2011年起啟動的兩個項(xiàng)目:首

3、席客戶經(jīng)理項(xiàng)目及聯(lián)系人俱樂部項(xiàng)目,介紹了兩個項(xiàng)目的相關(guān)背景、項(xiàng)目進(jìn)度管理、人員管理,并對項(xiàng)目應(yīng)用效果、推廣建議等內(nèi)容進(jìn)行了闡述。另外提出了“明星集團(tuán)獎勵計(jì)劃”子項(xiàng)目,針對俱樂部項(xiàng)目第一階段實(shí)行過程中體現(xiàn)的弊端對其進(jìn)行優(yōu)化,完善俱樂部項(xiàng)目工作流程,從而體現(xiàn)俱樂部優(yōu)勢。聯(lián)系人俱樂部項(xiàng)目中還引入了ESOP客戶管理支撐系統(tǒng),對其進(jìn)行了簡要介紹。
　　本文以上海移動為例,通過對上海移動的集團(tuán)客戶營銷及管理的研究,借助兩個客戶管理項(xiàng)目分析,建