醫(yī)院品管圈十大步驟詳解

1、醫(yī)品圈活動(dòng)十大步驟,開展品管圈注意事項(xiàng)：,,對(duì)每一個(gè)過程要細(xì)心掌握，把它做好。,選擇使用的方法，要正確去應(yīng)用它。,十個(gè)步驟都有連貫的交代。,選題的適當(dāng)與否，影響很大。,QCC十大步驟,,,1.小組組成,,2.選定主題，發(fā)掘問題,,,4.對(duì)策思考,,5.最佳方案,,6.實(shí)施對(duì)策,,7.確認(rèn)效果,,8.標(biāo)準(zhǔn)化,,9.書面報(bào)告,,10.交流發(fā)表,新訂、修訂、增訂,,,,計(jì)劃 Plan,實(shí)施 Do,,,,,,,,確認(rèn)Check,,,處置Acti

2、on,,,,3.把握現(xiàn)狀，設(shè)定目標(biāo),會(huì)議記錄,↘工作崗位上的伙伴,記錄、經(jīng)驗(yàn),↘收集數(shù)據(jù),認(rèn)識(shí)障礙、感情障礙、 文化障礙→,具體化、預(yù)期結(jié)果可行性,具體化實(shí)行,圖示比較達(dá)成度,如何選取主題：,一、列出問題點(diǎn)、 選定題目、預(yù)定目標(biāo),,根據(jù)準(zhǔn)備解決問題的程度：可分為六級(jí)：,0級(jí)：當(dāng)事人根本不覺得自己是問題1級(jí)：當(dāng)事人覺得有問題但不知出在哪里2級(jí)：當(dāng)事人沉溺在問題中看不到目標(biāo)3級(jí)：當(dāng)事人有明確目標(biāo)但找不到解決問題的方法4級(jí)：當(dāng)事人

3、清楚解決問題的方法但沒有行動(dòng)力5級(jí)：當(dāng)事人正在解決問題但尚未完成,二、現(xiàn)場(chǎng)的問題點(diǎn),（一）問題點(diǎn)的種類：1.日常的問題：與基準(zhǔn)規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)有差異而發(fā)生的問題。2.尋找的問題：稍有征候，亦如冰山的一角，可找出真正的原因（大白鯊）。3.做出的問題：現(xiàn)狀是否順利，有無(wú)浪費(fèi)、勉強(qiáng)、不均等可疑現(xiàn)狀。,現(xiàn)場(chǎng)問題點(diǎn)：,（三）發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)的機(jī)會(huì),1.日常生活中時(shí)常為此而困擾。工作很費(fèi)時(shí)，很難做好。工作做不好。在安全方面感到不安。覺得浪費(fèi)（勞

4、力、時(shí)間、金錢等）。2.交談中3.作業(yè)的結(jié)果反省中,（四）列出問題點(diǎn)的要領(lǐng),1.列舉法：較無(wú)特定，所有的問題皆可使用。2.親和法：3.腦力激蕩法：有特定，如門診。,腦力激蕩法 ---針對(duì)某一個(gè)問題，集合多人的靈感，互相啟發(fā)與沖擊，而激蕩出更多更好的創(chuàng)意之方法。,頭腦風(fēng)暴,指思維高度活躍,打破常規(guī)的思維方式而產(chǎn)生大量創(chuàng)造性設(shè)想的狀況。頭腦風(fēng)暴的特點(diǎn)是讓與會(huì)者敞開思想,使各種設(shè)想在相互碰撞中激起腦海的創(chuàng)造性風(fēng)暴這是一種集

5、體開發(fā)創(chuàng)造性思維的方法。,什么是頭腦風(fēng)暴？,三、發(fā)掘問題點(diǎn)的輔助方法：,1.參考“問題的來源”上述各項(xiàng)目，與圈員們一起研究。2.請(qǐng)每個(gè)圈員，在一定期限中找出問題。3.隨身攜帶記錄用小冊(cè)子或卡片，隨時(shí)記錄浮上腦際的問題。（在開會(huì)中找出圈的主題）4.設(shè)定管道使意見交流。（如顧客給你的回饋）5.設(shè)立上下階層的交流意見室。（你和你的組員的交流）,四、 活動(dòng)題目的選定,（一）列出問題點(diǎn)并做成表格：經(jīng)常發(fā)生或困擾的問題。顧客經(jīng)常抱怨的項(xiàng)

6、目：包含內(nèi)部顧客的意見。上司經(jīng)常要求的項(xiàng)目。經(jīng)常發(fā)生的項(xiàng)目：品質(zhì)---不良率多變異大；工時(shí)；運(yùn)轉(zhuǎn)率；產(chǎn)量達(dá)標(biāo)率低；成本---廢料多、修理工時(shí)多；安全---事故發(fā)生件數(shù)多…等,（二）解決問題點(diǎn)的重要度：,上級(jí)指示本圈的問題圈員參與度達(dá)成可能性,(三)依重要度決定活動(dòng)題目：符合自己圈水平的題目圈員平時(shí)經(jīng)常接觸的題目全員都能參與的題目三個(gè)月左右有辦法解決的題目有辦法反應(yīng)上司方針的題目能力、實(shí)力及信心提高后，再漸次的選取較

7、難 而又挑戰(zhàn)性的題目（四）活動(dòng)題目選定理由，以條文式具體加以說明,五、選題的要領(lǐng)：,,,,（一）題目對(duì)象,1.配合公司的目標(biāo)2.經(jīng)由主管指定3.自由選取可自行解決之“具體的真正的問題”,（二）題目選定的基準(zhǔn)：,1.共通性：大家所共同了解的事2.可行性：本組能力可以自己去做3.定量化：可用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)4.預(yù)期效果：預(yù)定可收到效果5.其他例如：急迫性、重要性,,題目不在大，而在能力所及,（三）注意事項(xiàng)：,1,題目應(yīng)屬于自己部門

8、內(nèi)的事,2,題目應(yīng)有組員共同來決定并取得同意,3,題目活動(dòng)的時(shí)間不宜太長(zhǎng),4,選題目標(biāo)應(yīng)與工作目標(biāo)結(jié)合,5,六、選題方法,（一）搜集數(shù)據(jù)：1.從日常工作中之質(zhì)量（不良率）、成本（費(fèi)用）之記錄去搜集運(yùn)用。2.從各項(xiàng)日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)中去發(fā)掘待改進(jìn)之問題在哪里。3.目標(biāo)管理展開。4.有數(shù)據(jù)用圖形表示（例如查檢表、推移表）（二）語(yǔ)言情報(bào)：優(yōu)先次序矩陣,（三）完善的主題應(yīng)具備的條件： —主題應(yīng)具體，且應(yīng)包括可客觀衡

9、量之指標(biāo)1.方向：例如提高、降低2.作業(yè)流程：例如垃圾分類、掛號(hào)流程3.指標(biāo)：例如錯(cuò)誤率、處理時(shí)間 例如：降低靜脈注射滲漏率 方向 作業(yè)流程 指標(biāo),,,,,,,,,,,—改善著眼點(diǎn)及目標(biāo)值主題=改善著眼點(diǎn)+目標(biāo)值 具體化 定量化 動(dòng)詞+名詞 管理單位+明確數(shù)據(jù)例：降低 門診病人 抱怨率 （目標(biāo)設(shè)定）,（四）選題理由：,主要表達(dá)這個(gè)題

10、目對(duì)本單位造成多大的影響及重要程度,,例：住院病房主題評(píng)價(jià)表,本次品管圈主題為：降低病房紅燈使用次數(shù),說明選題理由：,說明做這個(gè)題目的效益跟價(jià)值對(duì)單位而言對(duì)護(hù)理部而言對(duì)醫(yī)院而言對(duì)病人而言…可不斷喚起所有圈員的使命感、價(jià)值感并藉由此過程判斷此題目的合適性：降低病房紅燈使用次數(shù)，做此題目有啥益處??,七、主題計(jì)劃：,品管圈的實(shí)行步驟用活動(dòng)進(jìn)度表呈現(xiàn) ——甘特圖,

11、甘特圖,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,月份周期,活動(dòng)項(xiàng)目,2008年7月,2008年8月,2008年9月,2008年10月,2008年11月,2008年12月,2009年1月,2009年2月,1 2 3 4,1 2 3 4,1 2 3 4,1 2 3 4,1 2 3 4,1 2 3 4,1 2 3 4,1 2 3 4,選出圈

12、名及圈徽,1、主題選定,2、活動(dòng)計(jì)劃擬定,3、現(xiàn)狀把握,4、目標(biāo)設(shè)定,5、解析,6、對(duì)策擬定,7、對(duì)策實(shí)施與檢討,8、效果確認(rèn),9、標(biāo)準(zhǔn)化,10、檢討及改進(jìn),資料整理及發(fā)表,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,30%,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,40,,%,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

13、,,,,,,,,,,,,,,,,,負(fù)責(zé)人,活動(dòng)計(jì)劃表,QCC十大步驟,,,1.小組組成,,2.選定主題，發(fā)掘問題,,,4.對(duì)策思考,,5.最佳方案,,6.實(shí)施對(duì)策,,7.確認(rèn)效果,,8.標(biāo)準(zhǔn)化,,9.書面報(bào)告,,10.交流發(fā)表,,,,計(jì)劃 Plan,實(shí)施 Do,,,,,,,,確認(rèn)Check,,,處置Action,,,,3.把握現(xiàn)狀，設(shè)定目標(biāo),↘收集數(shù)據(jù),現(xiàn)狀把握,將現(xiàn)行工作內(nèi)容充份掌握(流程圖)到現(xiàn)地,針對(duì)現(xiàn)物,做現(xiàn)實(shí)觀察(三現(xiàn)原則、

14、查檢表）把現(xiàn)象與標(biāo)準(zhǔn)的差距,不對(duì)的地方及變化,加以觀察紀(jì)錄歸納出本次主題的特性 (掌握重點(diǎn)、柏拉圖),,收集數(shù)據(jù) ----以事實(shí)為基礎(chǔ)，經(jīng)過考慮、判斷后采取行動(dòng)，此為品管中的重要過程。事實(shí)必須以大家均能了解之方式正確表達(dá)出來，以最恰當(dāng)之表示方式呈現(xiàn)數(shù)據(jù)，因此，質(zhì)量活動(dòng)中均以數(shù)據(jù)作為分析、判斷、采取行動(dòng)之基礎(chǔ)，掌握質(zhì)量的現(xiàn)狀，以決定工作進(jìn)行的方向。,現(xiàn)況把握-查檢表,,,,,,,,,,,,,現(xiàn)況把握-查檢表,,現(xiàn)況把握-查檢表,

15、改善前柏拉圖,收集日期：07/02/26 ~ 07/03/10,總住院人日數(shù)：768人日,,依「現(xiàn)狀把握」找到的特性,列舉出所有可能原因從要因中辨明其重要原因（要因）依重要原因進(jìn)行驗(yàn)證，找出真正原因（真因）,真因驗(yàn)證常用的方法,由魚骨圖中直接圈選要因（主觀/經(jīng)驗(yàn)）直接進(jìn)入對(duì)策擬定請(qǐng)單位同仁協(xié)助提供意見，再進(jìn)入對(duì)策擬定將要因放入「查檢表」，收集數(shù)據(jù)后收斂要因，再進(jìn)入對(duì)策擬定事先判斷要因，分為可查檢及不可查檢之要因可查檢的要

16、因：將要因放入「查檢表」，收集數(shù)據(jù)后收斂要因，再進(jìn)入對(duì)策擬定不可查檢的要因：直接進(jìn)入對(duì)策擬定由過去的數(shù)據(jù)獲得要因，盡可能由信息室提供,特性要因圖法：,（一）定義當(dāng)一個(gè)問題的特性（結(jié)果）受到一些要因（原因）影響時(shí)，將這些要因加以整理，成為有相互關(guān)系且有條理的圖形，這個(gè)圖形就稱為特性要因圖，又叫魚骨圖,,,,,,,,,,,（二）制作步驟,1.決定適當(dāng)之特性(問題點(diǎn))2.繪制出主要中要因，并以越重要者越靠近問題點(diǎn)3.繪制出大骨與中骨

17、，并以60度為原則4.繪制出小、小小要因及小骨、小小骨5.于大骨尾端繪制結(jié)束符號(hào)6.確認(rèn)要因并圈選出重要要因,（三）注意事項(xiàng),1.大骨的要因一般以「單詞」表示2.中骨以下的要因的表示，包括「單詞」與短句（主詞+述詞）3.腦力激蕩（集體思考）遵守四原則，致力于愉快的推動(dòng)。4.大骨是由左方斜向背骨拉伸的線，各大骨間隔取等距較易看清楚。5.把要因?qū)懺诟鞴堑哪┒耍渍?、易看懂?特性要因分析,為何點(diǎn)滴問題會(huì)造成紅燈使用次數(shù)高？,

18、,,,,物,,,,,,,事,,,,,,,,人,,護(hù)理人員,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,病人,QCC十大步驟,,,1.小組組成,,2.選定主題，發(fā)掘問題,,,4.對(duì)策思考,,5.最佳方案,,6.實(shí)施對(duì)策,,7.確認(rèn)效果,,8.標(biāo)準(zhǔn)化,,9.書面報(bào)告,,10.交流發(fā)表,,,,計(jì)劃 Plan,實(shí)施 Do,,,,,,,,確認(rèn)Check,,,處置Action,,,,3.把握現(xiàn)狀，設(shè)定目標(biāo),對(duì)策擬定,提出對(duì)策的技巧：

19、1.特性列舉法2.缺點(diǎn)列舉法3.希望列舉法4.5W1H法5.4M法 6.3多法7.奧斯本的八項(xiàng)思維法8.愚巧法（控制式、注意式）,1.特性列舉法,大致可分為下列三項(xiàng)：（1）名詞的特性：全體部分、材料、制法 如水壺：A掛帶 B蓋 C蒸汽口（2）形容詞的特性：性質(zhì) 如水壺：A黃色 B輕 C重（3）動(dòng)詞的特性： 如水：A裝水 B煮水,2.缺點(diǎn)列舉法,如：本院出院流程的缺點(diǎn)各單位距離太遠(yuǎn)造

20、成病人或家屬來回奔波（×）手續(xù)簡(jiǎn)便（○）時(shí)間太長(zhǎng)（△）出院的衛(wèi)教不完整（△）…【注】○缺點(diǎn)已消除； △部分已消除；×今后能有消除缺點(diǎn)之必要。,3.希望點(diǎn)列舉法,如：本院出院流程希望不要讓病人或家屬來回奔波希望手續(xù)簡(jiǎn)便希望快速完成希望完整的出院衛(wèi)教希望顧客滿意而減少抱怨。 —如以上把希望點(diǎn)列出，然后逐一去發(fā)掘改善的方法。,4.5W1H法,What: 做什么,即主題項(xiàng)目及目標(biāo)值(數(shù)據(jù))Who:

21、 誰(shuí)來做,即圈員應(yīng)分工,各有所司.Where: 何處進(jìn)行,即進(jìn)行的場(chǎng)所及配合部門.When: 何時(shí),即訂出階段做法及預(yù)定進(jìn)度.Why: 為何如此做,即將所有的事懷疑一次，再做深入的 追究.How : 如何做,即進(jìn)行方法加以規(guī)劃設(shè)計(jì).,5.4M法,Man:作業(yè)者 Machine:設(shè)備機(jī)械工具M(jìn)aterial:原材料Manners:方法,6.3多法,7.奧斯本的八項(xiàng)思維法,—是在獨(dú)創(chuàng)能力成長(zhǎng)的研究方面極富盛名的美國(guó)水

22、牛城大學(xué)副教授奧斯本所提出的。這位新思維方式的創(chuàng)始人，將人日常生活方面各項(xiàng)事物的改善，歸類成八項(xiàng)思維方法：轉(zhuǎn)用：現(xiàn)有的事物或棄之不用的事物，就原狀稍加改變，是否能有其他用途？假借：能否借用其他概念？變化：就是事物的型態(tài)、色調(diào)、運(yùn)動(dòng)、及音響等稍加改變，是否能得到改善？擴(kuò)大或縮小：擴(kuò)大或縮小后，能否得到改善？取代：以其他事物或方法以取代后，能否得到改善？更改：更改順序以及日程后，能否得到改善？反轉(zhuǎn)：左右或上下倒轉(zhuǎn)后，能否得到改

23、善？結(jié)合：將兩種方法或前后適當(dāng)配合,8.愚巧法(控制式、注意式),控制式：其原則是在一定的方式下才能作業(yè)；發(fā)生異常時(shí)停線。注意式：其原則是在作業(yè)中提醒注意、形狀、顏色…，發(fā)生異常時(shí)，發(fā)出閃亮、聲音。,愚巧法,（一）定義又稱為防愚法，即是防止愚笨的人做錯(cuò)事情之意，也就是連最愚笨的人也不會(huì)做錯(cuò)事情的設(shè)計(jì)。,（二）善用愚巧法十大原則,斷根原理:卡式錄音帶防錄片...保險(xiǎn)原理:電梯門若未關(guān)好不能運(yùn)作...自動(dòng)原理:紅外線自動(dòng)沖水…相

24、等原理:三孔插座…順序原理:編號(hào),標(biāo)線…隔開原理:發(fā)燒篩檢站…復(fù)制原理:表單復(fù)寫…層別原理:顏色別卷宗…警告原理:蜂鳴器,警示器,紅燈…緩和原理:安全氣囊,安全帽…,QCC十大步驟,,,1.小組組成,,2.選定主題，發(fā)掘問題,,,4.對(duì)策思考,,5.最佳方案,,6.實(shí)施對(duì)策,,7.確認(rèn)效果,,8.標(biāo)準(zhǔn)化,,9.書面報(bào)告,,10.交流發(fā)表,,,,計(jì)劃 Plan,實(shí)施 Do,,,,,,,,確認(rèn)Check,,,處置Action,,

25、,,3.把握現(xiàn)狀，設(shè)定目標(biāo),1.對(duì)策的擬定：,對(duì)策實(shí)施計(jì)劃書：,不良項(xiàng)目：針對(duì)柏拉圖70-80%之項(xiàng)目下對(duì)策。原因分析：依照不良項(xiàng)目再做特性要因圖，再圈出重點(diǎn)項(xiàng)目。對(duì)策評(píng)價(jià)：A—可行性 C—效益 E—成本實(shí)施計(jì)劃：對(duì)策要采取分段試行PDCA及時(shí)間,2.對(duì)策實(shí)施,對(duì)策實(shí)施的注意點(diǎn)：,由嘗試錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)不只看表面數(shù)字，應(yīng)求根本改善將查檢表掛于現(xiàn)場(chǎng)，使全體圈員及同仁都能明了數(shù)據(jù)變動(dòng)情況

26、對(duì)策應(yīng)分段實(shí)施對(duì)策實(shí)施后必須立即確定效果，不理想再實(shí)施下一對(duì)策有效應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法實(shí)施成果最好以金額表示,,,為何點(diǎn)滴問題造成紅燈使用次數(shù)高？,,對(duì)策實(shí)施－計(jì)劃(P)&實(shí)施(D),如何改善點(diǎn)滴問題降低紅燈使用次數(shù),QCC十大步驟,,,1.小組組成,,2.選定主題，發(fā)掘問題,,,4.對(duì)策思考,,5.最佳方案,,6.實(shí)施對(duì)策,,7.確認(rèn)效果,,8.標(biāo)準(zhǔn)化,,9.書面報(bào)告,,10.交流發(fā)表,,,,計(jì)劃 Plan,實(shí)施 Do,,,,

27、,,,,確認(rèn)Check,,,處置Action,,,,3.把握現(xiàn)狀，設(shè)定目標(biāo),無(wú)效果,有效果,效果確認(rèn),把實(shí)施結(jié)果與改善目標(biāo)加以比較注意衍生的效果,尤其負(fù)效果應(yīng)采取因應(yīng)措施列舉出直接的,定量的,經(jīng)過確認(rèn)的效果(經(jīng)濟(jì)效益) －有形成果列舉出間接的,衍生的或無(wú)形的效果 (雷達(dá)圖或條列式) －無(wú)形成果,效果確認(rèn)使用方法,有形成果柱 狀 圖推 移 圖柏 拉 圖無(wú)形成果雷 達(dá) 圖,品管圈成果（一）—有形成果,,效果確

28、認(rèn)－有形成果,有形成果的比較 ：,,,,,,和諧度,解決問題能力,責(zé)任心,溝通協(xié)調(diào),自信心,團(tuán)隊(duì)凝聚力,積極性,品管手法,,,——活動(dòng)后——活動(dòng)前,品管圈成果（二）—無(wú)形成果,品管圈活動(dòng)隊(duì)圈員所產(chǎn)生之無(wú)形成果,懂得充分利用學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，充實(shí)自己，不斷創(chuàng)新，求進(jìn)步，向一流實(shí)力挑戰(zhàn)學(xué)習(xí)到各種品管作法對(duì)解決問題變得更得心應(yīng)手獲得正確的品管意識(shí)，充分發(fā)揮人人都是品管員的作法獲得工作信心，充滿責(zé)任感、榮譽(yù)感及滿足感工作同仁間感情變得更融洽

29、，更合作，樂于貢獻(xiàn)自己心力真正了解品管圈活動(dòng)的精神使每天的工作變得更有意義。,對(duì)工作環(huán)境產(chǎn)生的無(wú)形成果：,圈員間感情融洽，工作環(huán)境光明愉快工作環(huán)境充滿問題意識(shí)、改善意識(shí)，士氣高昂圈員工作壓力減輕，勝任愉快現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)獲得顧客信心及滿足現(xiàn)場(chǎng)品管手法靈活運(yùn)用，發(fā)揮無(wú)限的潛能標(biāo)準(zhǔn)化的確實(shí)實(shí)施，以達(dá)成設(shè)備工作環(huán)境的改善呢效果消除部門間的本位主義，個(gè)部門更加協(xié)力合作,QCC十大步驟,,,1.小組組成,,2.選定主題，發(fā)掘問題,,,4.對(duì)

30、策思考,,5.最佳方案,,6.實(shí)施對(duì)策,,7.確認(rèn)效果,,8.標(biāo)準(zhǔn)化,,9.書面報(bào)告,,10.交流發(fā)表,,,,計(jì)劃 Plan,實(shí)施 Do,,,,,,,,確認(rèn)Check,,,處置Action,,,,3.把握現(xiàn)狀，設(shè)定目標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)化：,何謂標(biāo)準(zhǔn)化：依據(jù)組織的實(shí)況，合理的制定流程、材料、零件、設(shè)備、工作、服務(wù)等的說明書、作業(yè)方法、業(yè)務(wù)手續(xù)等以標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格或規(guī)定等方式用書面表示出來謂之標(biāo)準(zhǔn)書，并有組織且靈活有效的運(yùn)用這些標(biāo)準(zhǔn)書，已達(dá)到經(jīng)營(yíng)管理目的之