醫(yī)院客戶服務系統(tǒng)

1、醫(yī)院客戶服務系統(tǒng),項目背景,激烈的市場競爭國家政策日漸提高的健康意識日益提升的客戶需求,醫(yī)院客戶服務理念,注重醫(yī)患關系 衡量一個醫(yī)院的綜合水平高低，僅僅提高醫(yī)療技術水平和質(zhì)量是遠遠不夠的，必須注重醫(yī)患關系。客戶至上 客戶已經(jīng)成為醫(yī)院獲得社會效益和經(jīng)濟效益最重要的資源，因此必須把“客戶至上”理念引入到醫(yī)院管理中，加強醫(yī)院的客戶服務管理，建立和保持與醫(yī)院客戶的良好關系，深入挖掘和有效管理客戶資

2、源，使醫(yī)院在激烈的市場競爭中立于不敗之地。三個“轉(zhuǎn)變” 從以病人為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變；醫(yī)院服務方式應從被動服務向主動服務轉(zhuǎn)變；將醫(yī)院傳統(tǒng)在院服務單一渠道向集成互聯(lián)網(wǎng)、短信、呼叫中心等多元化服務渠道轉(zhuǎn)變，傾聽客戶的呼聲和需求，為客戶提供個性化、差別化、規(guī)范化服務。,行業(yè)規(guī)范,二O一一年三月，衛(wèi)生部信息化工作領導小組辦公室和衛(wèi)生部統(tǒng)計信息中心編制《基于電子病歷的醫(yī)院信息平臺建設技術解決方案 （1.0）版本》中業(yè)務部

3、分第三章第四小節(jié)中（ 3.4.2.2醫(yī)院管理域業(yè)務活動 ），明確的說明了醫(yī)院客戶服務應該具備的基本的功能。,醫(yī)院客服系統(tǒng)軟件平臺,貫穿醫(yī)院診療的診前、診中、診后。是醫(yī)院數(shù)字化平臺建設的重要組成部分 。是改善醫(yī)患關系必不可少的手段。,醫(yī)院客戶服務系統(tǒng)平臺,隨訪管理滿意度調(diào)查預約掛號投訴、表揚、建議業(yè)務咨詢床位協(xié)調(diào)中心,短信平臺呼叫中心系統(tǒng)通知提醒事務調(diào)度中心客服檔案管理系統(tǒng)資源管理,隨訪內(nèi)容,出院/醫(yī)生隨訪行政隨

4、訪科室隨訪科研/單病種隨訪體檢隨訪門診隨訪,隨訪模式,集中隨訪（客服中心）病區(qū)隨訪（病區(qū)醫(yī)生）,隨訪模式-集中隨訪,自動同步出院患者詳細患者信息患者出院記錄按數(shù)量分配隨訪按科室分配隨訪智能任務顯示多種隨訪結(jié)果,WEB一鍵呼叫通話記錄集成業(yè)務通話錄音滿意度調(diào)查客戶服務內(nèi)容詳細報表統(tǒng)計各種EXCEL導出,隨訪主界面,,,,隨訪-數(shù)據(jù)管理,,隨訪-建議管理,,隨訪-復診提醒,,隨訪-自動分配,隨訪工作統(tǒng)計,

5、隨訪人員工作量統(tǒng)計,滿意度調(diào)查統(tǒng)計,隨訪模式-病區(qū)隨訪,自動同步出院患者詳細患者信息患者過濾醫(yī)生權限控制智能任務顯示多種隨訪結(jié)果醫(yī)生隨訪問卷,行政隨訪抽查多種任務分配行政隨訪問卷滿意度調(diào)查處理投訴、咨詢詳細報表統(tǒng)計各種EXCEL導出,隨訪內(nèi)容-出院/醫(yī)生隨訪,隨訪內(nèi)容-行政隨訪,隨訪數(shù)據(jù)管理,行政任務自動分配,隨訪工作統(tǒng)計,行政隨訪報表,科室隨訪,科室隨訪：由科室發(fā)起某些特殊出院患者需要持續(xù)性專業(yè)隨訪，比如糖尿病

6、、腫瘤患者等。對于科室隨訪，可選擇特定的患者一次性定制關于患者周期性隨訪計劃，如第一次隨訪時間、間隔時間、隨訪次數(shù)等，每次隨訪都可采用不同模板、不同的隨訪方式。以最佳的方式與患者保持聯(lián)系。,科室隨訪,隨訪人員,電話,短信,,特殊患者,網(wǎng)絡,,科室隨訪-關鍵點,科室模板定制周期隨訪計劃醫(yī)生定制隨訪要求,短信隨訪電話隨訪相關報表統(tǒng)計,科室隨訪-定制計劃,,,科研隨訪,科研隨訪：即單病種隨訪，醫(yī)院根據(jù)某個需調(diào)查臨床病種，過濾出某個

7、時間段的出院患者，定制需要調(diào)查的模板問卷，生成隨訪任務?？蒲须S訪任務客服中心人員和醫(yī)生均可完成科研隨訪可幫助醫(yī)院調(diào)取準確且有價值的臨床數(shù)據(jù)，完成臨床試驗任務。,體檢隨訪,體檢隨訪：當客戶體檢結(jié)果發(fā)生異常情況，第一時間電話通知患者前來我院就診。,隨訪人員,,體檢客戶,電話,異常,門診隨訪,門診隨訪：醫(yī)生根據(jù)經(jīng)驗來確定門診病人是否需要再次就診的可能性，抓住可能流失的病人。,門診醫(yī)生,,就診病人,挖掘,醫(yī)院客戶服務系統(tǒng)平臺,隨訪管理滿意

8、度調(diào)查預約掛號投訴、表揚、建議業(yè)務咨詢床位協(xié)調(diào)中心,短信平臺呼叫中心系統(tǒng)通知提醒事務調(diào)度中心客服檔案管理系統(tǒng)資源管理,滿意度調(diào)查,患者滿意度調(diào)查院內(nèi)滿意度調(diào)查,患者滿意度調(diào)查,出院隨訪滿意度調(diào)查窗口測評器滿意度調(diào)查門診、病區(qū)觸摸屏滿意度調(diào)查,患者出院滿意度調(diào)查,在出院隨訪時進行患者出院滿意度調(diào)查，主要以醫(yī)院整體的滿意度調(diào)查為主，這樣可很好的統(tǒng)計出總滿意度和各個科室的滿意度。住院期間對我院整體印象是（）A.

9、非常滿意B. 較滿意C. 一般D. 較差,,測評器滿意度調(diào)查,窗口測評器滿意度調(diào)查：對需要進行服務滿意度監(jiān)控的門診、住院、藥房等窗口安裝滿意度測評儀，記錄患者的滿意度評價，然后系統(tǒng)進行統(tǒng)一的匯總統(tǒng)計，這樣做可以很好的監(jiān)控服務人員的態(tài)度、提升服務質(zhì)量等。擴展：如有任何患者評價過低，系統(tǒng)將自動短信通知有關科室的管理人員。,測評器滿意度調(diào)查,窗口測評器滿意度調(diào)查：對需要進行服務滿意度監(jiān)控的門診、住院、藥房等窗口安裝滿意度測評儀，記錄患

10、者的滿意度評價，然后系統(tǒng)進行統(tǒng)一的匯總統(tǒng)計，這樣做可以很好的監(jiān)控服務人員的態(tài)度、提升服務質(zhì)量等。擴展：如有任何患者評價過低，系統(tǒng)將自動短信通知有關科室的管理人員。,測評器-拓撲圖,測評器-業(yè)務流程,測評器-業(yè)務流程,觸摸屏滿意度調(diào)查,,觸摸屏滿意度調(diào)查,,院內(nèi)滿意度調(diào)查,醫(yī)技工作滿意度調(diào)查藥事管理滿意度調(diào)查護理工作滿意度調(diào)查醫(yī)生工作滿意度調(diào)查,后勤保障滿意度調(diào)查行政管理及服務滿意度調(diào)查滿意度數(shù)據(jù)分析,,,,,,,,滿意度調(diào)查

11、-關鍵點,提供院內(nèi)滿意度調(diào)查生成工具，職能科室可根據(jù)醫(yī)院需要隨時發(fā)起調(diào)查。滿意度調(diào)查流程管理靈活的、批量的調(diào)查任務分配?？刹樵兘y(tǒng)計調(diào)查完成與未完成的員工。多種統(tǒng)計方式和詳細報表EXCEL導出。,一步創(chuàng)建問卷,護理工作滿意度調(diào)查,醫(yī)技工作滿意度調(diào)查,后勤保障滿意度調(diào)查,,模板生成引擎,醫(yī)院客戶服務系統(tǒng)平臺,隨訪管理滿意度調(diào)查預約掛號投訴、表揚、建議業(yè)務咨詢床位協(xié)調(diào)中心,短信平臺呼叫中心系統(tǒng)通知提醒事務調(diào)度中心客服

12、檔案管理系統(tǒng)資源管理,預約掛號,電話預約網(wǎng)上預約（開放接口）現(xiàn)場預約診間預約（醫(yī)生站接口）平臺對接,患者主動預約,病人客戶,客服中心,,,電話,網(wǎng)上,現(xiàn)場,診間,患者主動預約,病人客戶,客服中心,電話,網(wǎng)上,現(xiàn)場,診間,,,預約掛號,號碼唯一性基本信息回查取消預約停診管理,停診通知失約管理黑名單過濾報表統(tǒng)計,預約掛號-按日期預約,預約掛號-按專家預約,預約掛號-診間預約,預約掛號-預約,,預約掛號-數(shù)據(jù)管理

13、,,,,預約掛號-停診管理,預約掛號-報表統(tǒng)計,醫(yī)院客戶服務系統(tǒng)平臺,隨訪管理滿意度調(diào)查預約掛號投訴、表揚、建議業(yè)務咨詢床位協(xié)調(diào)中心,短信平臺呼叫中心系統(tǒng)通知提醒事務調(diào)度中心客服檔案管理系統(tǒng)資源管理,投訴、表揚、建議,投訴、表揚、建議,投訴件自由流轉(zhuǎn)，無嚴格流程限制支持實名和匿名投訴、表揚內(nèi)容模板管理支持隨訪時投訴、表揚、建議歷史記錄查詢支持圖標統(tǒng)計和報表Excel導出,投訴,表揚,醫(yī)院客戶服務系統(tǒng)平臺,隨

14、訪管理滿意度調(diào)查預約掛號投訴、表揚、建議業(yè)務咨詢床位協(xié)調(diào)中心,短信平臺呼叫中心系統(tǒng)通知提醒事務調(diào)度中心客服檔案管理系統(tǒng)資源管理,業(yè)務咨詢,藥品咨詢科室電話在院病人病人手術安排干部通訊錄,檢驗檢查項目專家門診時間表高級專家門診專病門診消費查詢,藥品咨詢,在院病人,病人手術安排,科室電話,專家咨詢,,,,專家咨詢，有別于一般的客戶電話咨詢，而是與更專業(yè)的溝通，切實的解決患者的疑問。比如每周二、四等專家在客

15、服中心接受咨詢等。專家咨詢不僅解決答疑解惑事情，更要形成本院的知識庫，為醫(yī)院積累寶貴知識財富,知識庫,,知識庫的作用使客服中心所有的人員給予患者提供更好、更專業(yè)的服務，也為客服平臺的智能服務打下良好的數(shù)據(jù)基礎。知識庫內(nèi)容的形成方法是，醫(yī)院指定專人將呼叫中心錄音的專家咨詢內(nèi)容轉(zhuǎn)化成文字，輸入知識庫。醫(yī)院通過專家咨詢長期積累的知識庫及其利用，將大大提升客服平臺的含金量和智能化程度，使得醫(yī)院的醫(yī)護人員及客服人員的服務水平躍上一個新的臺階

16、。,醫(yī)院客戶服務系統(tǒng)平臺,隨訪管理滿意度調(diào)查預約掛號投訴、表揚、建議業(yè)務咨詢床位協(xié)調(diào)中心,短信平臺呼叫中心系統(tǒng)通知提醒事務調(diào)度中心客服檔案管理系統(tǒng)資源管理,床位協(xié)調(diào)中心,,床位協(xié)調(diào)中心控制所有需要住院的患者，醫(yī)生開出電子住院單后，協(xié)調(diào)中心根據(jù)病區(qū)床位決定患者是否進入等床系統(tǒng)還是辦理住院。床位協(xié)調(diào)根據(jù)隊列原則電話通知第二天可住院的患者，如果患者未能在規(guī)定時間來住院，需要重新排隊等候。急診、或者重病患者可直接到住院部

17、辦理住院。,床位協(xié)調(diào),醫(yī)院客戶服務系統(tǒng)平臺,隨訪管理滿意度調(diào)查預約掛號投訴、表揚、建議業(yè)務咨詢床位協(xié)調(diào)中心,短信平臺呼叫中心系統(tǒng)通知提醒事務調(diào)度中心客服檔案管理系統(tǒng)資源管理,呼叫中心系統(tǒng),互動式語音應答自動話務分配來去電通話記錄WEB一鍵呼叫,客戶來電信息彈屏話務轉(zhuǎn)接通話錄音,互動式語音應答(IVR),互動式語音應答技術很好的幫助解決客服中心的人力資源問題，通過互動語音應答與業(yè)務集成，在不使用醫(yī)院任何人力資

18、源的情況幫助患者完成預約掛號、體檢、檢查、相關醫(yī)院資訊、資費查詢等相關服務。在互動應答無法解決患者問題的情況，可轉(zhuǎn)接人工坐席幫助解決問題。,自動話務分配(ACD),自動話務分配可以很好的解決批量來電的呼叫，合理的將話務分配給坐席，可以均等的分配客服中心人員的工作量，自動話務分配的性能將直接影響客服中心的效率和顧客的滿意度。,WEB一鍵呼叫,在普通情況下員工在電話隨訪患者中，有大量的時間用在反復的撥打患者的電話號碼上，這使得隨訪的工作量

19、劇增和隨訪效率低下，很難的完成既定目標。美橋客服平臺通過集成CTI技術，使得隨訪人員點擊患者的電話號碼一鍵呼叫，并在外地手機號碼前加撥0。,呼叫與業(yè)務集成,通話記錄：可以很客觀統(tǒng)計隨訪人員的工作量和更有效率的隨訪，還可控制客服中心工作的人員個人的外線撥打。話務轉(zhuǎn)接：這是呼叫中心最基本的功能，同樣可以使用WEB一鍵呼叫來實現(xiàn)內(nèi)部轉(zhuǎn)接。隨機通話錄音：這是以最好的方法幫助職能科完成對出院患者的隨機抽查，比如您可以在隨訪人員不知情的情況開

20、啟通話錄音進行抽查。,隨訪通話記錄,通話記錄管理,醫(yī)院客戶服務系統(tǒng)平臺,隨訪管理滿意度調(diào)查預約掛號投訴、表揚、建議業(yè)務咨詢床位協(xié)調(diào)中心,短信平臺呼叫中心系統(tǒng)通知提醒事務調(diào)度中心客服檔案管理系統(tǒng)資源管理,短信平臺管理,支持單條發(fā)送和批量發(fā)送靈活的短息模板創(chuàng)建、管理短信發(fā)送歷史記錄查詢短息發(fā)送量統(tǒng)計,短信平臺管理,醫(yī)院客戶服務系統(tǒng)平臺,隨訪管理滿意度調(diào)查預約掛號投訴、表揚、建議業(yè)務咨詢床位協(xié)調(diào)中心,短信平

21、臺呼叫中心系統(tǒng)通知提醒事務調(diào)度中心客服檔案管理系統(tǒng)資源管理,通知提醒,報告通知體檢通知預約通知復診提醒,醫(yī)院課題活動節(jié)假日問候生日問候隨訪問候,醫(yī)院客戶服務系統(tǒng)平臺,隨訪管理滿意度調(diào)查預約掛號投訴、表揚、建議業(yè)務咨詢床位協(xié)調(diào)中心,短信平臺呼叫中心系統(tǒng)通知提醒事務調(diào)度中心客服檔案管理系統(tǒng)資源管理,事務調(diào)度中心,將醫(yī)院一線醫(yī)護人員當作醫(yī)院的客戶進行服務。擺脫傳統(tǒng)OA依靠電腦屏進行事務處理的模式。

22、以呼叫中心和短信平臺作為服務根基。由醫(yī)院客服中心專人通過事務模版負責中轉(zhuǎn)請求、督辦、催辦，響應醫(yī)院一線醫(yī)護人員的服務請求。查詢事務處理進度及其它統(tǒng)計報表。對服務響應速度和質(zhì)量給出滿意度調(diào)查。,醫(yī)院客戶服務系統(tǒng)平臺,隨訪管理滿意度調(diào)查預約掛號投訴、表揚、建議業(yè)務咨詢床位協(xié)調(diào)中心,短信平臺呼叫中心系統(tǒng)通知提醒事務調(diào)度中心客服檔案管理系統(tǒng)資源管理,客戶服務檔案,,,客戶服務檔案應用,,用戶來電咨詢，顯示患者的詳細客服

23、檔案?？头S訪、電話預約提供患者客服檔案?？剖裔t(yī)生可查看本科室患者的客服檔案?；颊呖稍诳头T戶中查看自己的客服檔案。為客戶數(shù)據(jù)挖掘提供重要數(shù)據(jù)。,客戶服務數(shù)據(jù)分析,,,客服中心話務量分析客服中心來電類型統(tǒng)計（預約、咨詢等）門診患者類別分析（新客戶，老客戶）隨訪患者復診率統(tǒng)計醫(yī)院患者覆蓋范圍分析（醫(yī)院患者輻射范圍）,VIP健康顧問,,,,醫(yī)院建立客戶檔案：健康檔案（含門診住院醫(yī)療記錄和體檢記錄）和服務檔案（含隨訪、投訴處理

24、、咨詢服務等），指定專門醫(yī)生進行全程跟蹤服務，如分析并告知健康狀況，給出治療建議及提醒等?！敖】殿檰枴辈粌H能給患者帶來貼切、個性化的服務、給醫(yī)院帶來額外的收益，還會牢牢吸引客戶成為忠實客戶。,醫(yī)院客戶服務系統(tǒng)平臺,隨訪管理滿意度調(diào)查預約掛號投訴、表揚、建議業(yè)務咨詢,客服檔案管理短信平臺呼叫中心系統(tǒng)通知提醒系統(tǒng)資源管理,系統(tǒng)資源管理,人員管理患者管理科室管理角色管理,,,分管權限員工組管理系統(tǒng)配置模版管理,人

25、員管理,角色管理,分管權限,客戶服務系統(tǒng)平臺為醫(yī)院帶來什么呢？,醫(yī)院采用客服平臺后的服務提升,,,,,,,,,,,,,,,,,,健康顧問,主動營銷,,院內(nèi)、院外服務,院內(nèi)服務,醫(yī)院采用客服平臺帶來諸多變化,,醫(yī)院采用客服平臺后的經(jīng)濟效益提升,,,改善醫(yī)患關系?？s短患者在院停留時間，節(jié)省更多的資源。顯著改善患者在醫(yī)院接受就診服務的體驗。提高復診率。獲得居民良好口碑，留住老客戶，增加新客戶?？茖W研究建立客戶服務中心,,謝 謝！