綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，市場主體已逐漸由賣方轉(zhuǎn)向為買方市場，誰能維系好與客戶的關(guān)系、誰能把握好客戶的需求，誰就能在競爭激烈的市場環(huán)境下占據(jù)一席之地。現(xiàn)如今，很多大型企業(yè)紛紛投入大量的人力、物力致力于為客戶提供全面多樣化的服務(wù)，客戶服務(wù)工作已經(jīng)成為公司發(fā)展戰(zhàn)略中重要的一環(huán)。
　　公司作為國內(nèi)幾家大型的電信運營公司，長期以來非常重視對客戶的服務(wù)工作，然而近幾年中國電信產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)出幾何的增長態(tài)勢，公司現(xiàn)有的客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足不斷變化的運

2、營要求和客戶需求。因此，本文從公司的實際情況出發(fā)，通過對已有客戶服務(wù)系統(tǒng)的分析和研究，設(shè)計并實現(xiàn)了一套全新的綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)不僅可以有效地減低運營成本、提高服務(wù)質(zhì)量，更可以幫助公司制定市場營銷計劃、樹立起良好的品牌形象
　　本文的主要研究工作包括:首先，通過對客戶服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)知識概念的學(xué)習(xí)，結(jié)合公司經(jīng)營現(xiàn)狀，設(shè)計了一套全新的客戶服務(wù)系統(tǒng);其次，在參考借鑒原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上，對新系統(tǒng)的架構(gòu)、功能模塊部署、系統(tǒng)接口設(shè)計等作了詳