兒科常見(jiàn)操作的溝通技巧

1、兒科常見(jiàn)溝通技巧,,,學(xué)習(xí)內(nèi)容,1、溝通的重要性2、常見(jiàn)操作的溝通技巧,,什么是溝通？,一、溝 通,是指人們(兩人以上）之間信息的交流過(guò)程，也就是人們?cè)诠餐顒?dòng)中彼此交流各種觀念、思想和感情的過(guò)程。這種交流主要通過(guò)言語(yǔ)、表情、手勢(shì)、體態(tài)以及社會(huì)距離等來(lái)表示。,,,,,,,,,,,,,,,,,,溝通的重要性,,73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的情況76.67%的醫(yī)院發(fā)生過(guò)患者及其家屬在診療結(jié)

2、束后拒絕出院，且不繳納住院費(fèi)用61.48%的醫(yī)院發(fā)生過(guò)病人去世后，病人家屬在醫(yī)院擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等醫(yī)療糾紛中80 %是醫(yī)患溝通出現(xiàn)問(wèn)題造成的。,,,調(diào)查顯示：３０％的護(hù)士不知道或不完全知道如何與患者溝通；８３.３％護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；３３.３％護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者提出的“不合理”要求應(yīng)不加理睬。研究表明：７７.７８％的患者希望每日與護(hù)士交流一次，８０％的護(hù)理糾紛是由溝通不良或溝通障礙引起。,,,無(wú)時(shí)不有 　

3、無(wú)處不需 　　　無(wú)人不用,,案例1,兒科病房收治一個(gè)5個(gè)多月大的嬰兒，醫(yī)囑開(kāi)出，配好藥后，按照平時(shí)操作常規(guī)，護(hù)士甲與乙將患兒抱入治療室進(jìn)行頭皮靜脈穿刺。操作過(guò)程中只聽(tīng)見(jiàn)患兒的哭鬧，護(hù)士的小聲嘀咕，數(shù)分鐘后護(hù)士將患兒從治療室抱出?；純侯^部置靜脈針，貼了不少膠布，家長(zhǎng)一看，頓時(shí)開(kāi)腔：“搞什么，進(jìn)去這么久，還把我們寶寶的頭發(fā)剃過(guò)了，你們到底打了幾針??？……”（監(jiān)護(hù)室、腰穿）。 護(hù)士其實(shí)在打針前在幫寶寶剪指甲，而且只打了

4、一針，哪里出問(wèn)題了呢？,,1. 小兒語(yǔ)言表達(dá)能力差2. 分析、認(rèn)識(shí)問(wèn)題的能力差3. 模仿能力強(qiáng)，具有很強(qiáng)可塑性,與小兒溝通的特點(diǎn),特殊性,家長(zhǎng)參與家長(zhǎng)干預(yù),,與小兒溝通的方法與技巧,1. 語(yǔ)言溝通 特點(diǎn)、技巧2. 非語(yǔ)言溝通 特點(diǎn)、技巧整體喜歡的程度＝55％面部表情＋38％音調(diào)＋7％語(yǔ)言內(nèi)涵3. 游戲溝通4. 繪畫溝通,,語(yǔ)言溝通,恰當(dāng)使用禮貌性語(yǔ)言使用溫馨優(yōu)美的語(yǔ)言使用通俗易懂的語(yǔ)言選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速選

5、擇合適的語(yǔ)調(diào)和聲調(diào)選擇合適的時(shí)間和相關(guān)話題,,,良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒,,,案例1（良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒）,丈夫正在安慰得了不治之癥的妻子，他說(shuō)： “ 你別著急，咱們花多少錢也 要把你的病治好。 可是實(shí)心眼兒的護(hù)士在一旁說(shuō)： 這病花多少錢也治不好。 ”,,,良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒,,,案例2,ICU里每天會(huì)有十五分鐘的探望. 一個(gè)護(hù)士

6、和另一個(gè)護(hù)士說(shuō)：床位太緊了，外面的都安排不過(guò)來(lái)。 另一個(gè)說(shuō)：不用急，你看這個(gè)，那個(gè)，和那邊那個(gè)，都差不多了，過(guò)不了今晚的，很快就有地方了。,,ICU,里每天會(huì)有十五分鐘的探望,,?,..,一個(gè)護(hù)士和另一個(gè)護(hù)士說(shuō)：床位太緊了，外面的都安排不過(guò)來(lái)。,,另一個(gè)說(shuō)：不用急，你看這個(gè)，那個(gè)，和那邊那個(gè)，都差不多了，過(guò)不了今晚的,...,很,快就有地方了。,,還有就是人工復(fù)蘇后，用機(jī)器按壓，??,,有個(gè)醫(yī)生一邊拍照片，一邊說(shuō)：這個(gè)聲音還挺好聽(tīng)的,

7、,??,,案例三：,,不負(fù)責(zé)任,,某同學(xué)月經(jīng)不調(diào)去看醫(yī)生，把完脈之后，抓著筆在處方上停了老半天，突然開(kāi)始撥電,,案例3,辦入院時(shí)甲護(hù)士對(duì)病人說(shuō)：您的床位在這里。放好東西，隨我來(lái)測(cè)體重。我再給您介紹環(huán)境。另外，為了保持環(huán)境安靜和患者休息，請(qǐng)家屬在外面稍等 已護(hù)士面無(wú)表情機(jī)械地指指病床說(shuō)： “就是這張床！東西放好，跟我來(lái)過(guò)秤，家屬都出去！,,,同樣的意思，不同的說(shuō)話方式，效果截然不同。所以，我們要多說(shuō)關(guān)懷的話，關(guān)懷

8、增加了解；多說(shuō)激勵(lì)的話，激勵(lì)提高士氣；多說(shuō)感謝的話，感謝拉近距離；多說(shuō)商量的話，商量建立信任。少說(shuō)消極的話，消極令人沮喪；少說(shuō)對(duì)抗的話，對(duì)抗引起沖突；少說(shuō)偏激的話，偏激招來(lái)反感；少說(shuō)攻擊的話，攻擊形成對(duì)立,,,儀表姿態(tài),面部表情,,,非語(yǔ)言溝通多種表現(xiàn)形式：體 語(yǔ),擁抱與撫摸,目光接觸,,游戲溝通,了解游戲合理安排在游戲中縮短與寶寶的距離， 增加親和力，緩解寶寶壓力， 消除陌生和恐懼。,,繪畫游戲,通過(guò)繪畫，讓寶

9、寶表達(dá)愿望，宣泄情感。了解和發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題。,,二、溝通實(shí)踐體會(huì),1、催款的藝術(shù)　　催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患兒家屬對(duì)這類問(wèn)題非常敏感，話沒(méi)說(shuō)好，常常遭到他們的冷眼冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。,,,護(hù)士問(wèn)：“1床寶寶的家屬，你欠費(fèi)了，請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候去交錢？否則今天的藥沒(méi)有了?！逼浼覍俸軣┰?，認(rèn)為你只沖錢來(lái)說(shuō)話，沒(méi)錢就不用藥，非常抵觸，很可能說(shuō)：“昨天才交的，又要我交錢！”這時(shí)很容易發(fā)生矛盾。換一種說(shuō)法：“1床寶寶的

10、家屬，寶寶今天好點(diǎn)嗎？燒是退了，還要鞏固一下療效，繼續(xù)使用抗生素，您帳上費(fèi)用不多了，不夠今天的治療費(fèi)，請(qǐng)您去交上好嗎？我好盡快拿到藥幫你寶寶用上！”　　相對(duì)來(lái)說(shuō)這樣的溝通容易接受些，家長(zhǎng)即便有些想法，也只好配合說(shuō)：“哦，好的，我這就去交！”　　雖然催款令人感到不愉快，但如果在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)上下點(diǎn)工夫，讓家長(zhǎng)認(rèn)識(shí)到寶寶的治療在起效果，我們更關(guān)心寶寶的健康，相比之下，后一種說(shuō)法患者更能理解和配合。,,,2、說(shuō)服他人的技巧　在工作中，我們會(huì)

11、經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問(wèn)題不理解、不合作或難以接受的情況，需要我們耐心地解釋和說(shuō)服：一是要從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服目的；二是要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)、指責(zé)，家長(zhǎng)才有可能接受。,,內(nèi)科寶寶做霧化吸入較多，小寶寶做霧化時(shí)總會(huì)哭，許多家屬都不樂(lè)意做，或者拖延時(shí)間再做?！　?一次，我要給一個(gè)寶寶做霧化，進(jìn)病房說(shuō)：“8床寶寶楊子樂(lè)，現(xiàn)在要做霧化哦！”　 患兒媽媽：“哦。我寶寶在睡覺(jué)，你把藥加好放在

12、那吧，不然又要哭醒了。”　 我配好了藥，看了看寶寶熟睡的臉認(rèn)真地說(shuō)：“你家寶寶是睡的很香，但是你看外面那么大的太陽(yáng)，環(huán)境溫度也蠻高的，藥放久了很容易揮發(fā)掉，等你寶寶醒來(lái)再做，可能效果沒(méi)那么好”?！　寢尶紤]到藥效，趕緊抱起寶寶配合說(shuō)：“那我們現(xiàn)在就做，我不懂這些，還好你告訴我了，謝謝你啊!” 不要直接批評(píng)她這樣不對(duì)，那樣不行。要讓她明白為什么？,,,3、回答家屬詢問(wèn)病情的技巧我們?cè)谶M(jìn)行護(hù)理操作的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到家屬詢問(wèn)患

13、兒的病情及治療情況，在我們不確定的情況下，回答要客觀和實(shí)事求是，不要含糊不清，不清楚更不能盲目回答。要真誠(chéng)地告訴家長(zhǎng)，自己需要再次確認(rèn)與核實(shí)，了解清楚了再告訴他，讓家長(zhǎng)覺(jué)得你是認(rèn)真對(duì)待的，也是負(fù)責(zé)任的。,,有一次，有一位寶寶的家屬拿著思密達(dá)口服藥問(wèn)我：“這個(gè)藥我寶寶吃半袋就可以了吧？” 我看了看那藥的說(shuō)明，一歲以下的寶寶吃一袋，該患兒只有6個(gè)月，應(yīng)該是吃一袋的。寶寶的爸爸又說(shuō)縣里醫(yī)生講可以吃半袋的，這個(gè)時(shí)候我也不確定，想了想說(shuō)：“小

14、孩子服藥不僅要根據(jù)說(shuō)明書服用，還要根據(jù)你家寶寶的具體病情，這樣吧，我去給你問(wèn)下你的經(jīng)管醫(yī)生，再核查一下醫(yī)囑就明白了。好吧？” 確認(rèn)后再次告訴他，同時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)，這時(shí)家屬非常樂(lè)意接受，并高興地說(shuō)：“麻煩你了，謝謝?。　?,4、溝通中的紅綠燈　 臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語(yǔ)和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過(guò)渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷于僵局。,,有一次老師帶我下病房進(jìn)行靜脈輸液，我平時(shí)和輸

15、液的家屬、寶寶關(guān)系都蠻好的，我打針的時(shí)候，家屬也很配合，也是“一針見(jiàn)血”。由于寶寶好動(dòng)，等到下午的時(shí)候穿剌的部位腫了，寶寶的媽媽很不高興地說(shuō)：“我家寶寶又不是實(shí)驗(yàn)品，怎么能讓個(gè)實(shí)習(xí)生來(lái)打針呢？”當(dāng)時(shí)我聽(tīng)了心里特別的難過(guò)。真想辯解說(shuō)是你家寶寶和你自己的原因，并不是我的針有問(wèn)題，你怎么可以怪我呢！如果真辯解起來(lái)可能要發(fā)生沖突。老師看出了我的委曲，小聲的跟我說(shuō)：你的針打得很好，只是他媽媽心里著急， 別和她理論這些。到了第二天做晨間護(hù)理的時(shí)候，

16、我還是對(duì)她態(tài)度很好，照樣詢問(wèn)和關(guān)心她寶寶的病情變化，還主動(dòng)幫她把臟的床單換了，不僅寶寶的媽媽，他們一家人對(duì)我的態(tài)度都很好，又是道謝又是道歉的。我心里也美滋滋。,,,當(dāng)然在護(hù)理工作中，有時(shí)也會(huì)遇到個(gè)別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達(dá)到時(shí)，謾罵護(hù)理人員，甚至惡語(yǔ)傷人。因此，在不被理解或被誤解的時(shí)候，我們要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，真誠(chéng)地關(guān)心幫助患者，相信最終會(huì)得到患兒家屬

17、的理解。,,總結(jié),對(duì)我們來(lái)說(shuō)，溝通與交流是護(hù)理工作中學(xué)習(xí)的重要內(nèi)容，在這個(gè)過(guò)程中，我們有過(guò)挫敗感，但我相信只要我們用心的去做，從小事做起，從細(xì)節(jié)做起，用一顆愛(ài)心，由衷的關(guān)心呵護(hù)患兒，并在護(hù)理實(shí)踐中通過(guò)言談舉止讓真情自然流露，相信我們的愛(ài)心能夠架起與患兒溝通的橋梁。,,三、溝通能力自我測(cè)試,1、在和別人交談的時(shí)候，是否覺(jué)得自己的話常常不能被人正確理解？（1）常常是 （2）有時(shí)是 （3）很少2、和與自己觀點(diǎn)不同的人交流時(shí)，你是否覺(jué)得對(duì)方

18、的思想很怪異呢？（1）從不 （2）有時(shí)是 （3）經(jīng)常是,,,3、在與人談話的時(shí)候，如果你對(duì)正確理解別人的觀點(diǎn)沒(méi)有把握，你是否會(huì)請(qǐng)對(duì)方明確解釋？（1）總是 （2）很難說(shuō) （3）幾乎不4、你在開(kāi)會(huì)或上課的時(shí)候，你是否能夠?qū)Ｐ穆?tīng)講？（1）一般會(huì)（2）很少 （3）幾乎不,,,5、如果一個(gè)同事或同學(xué)對(duì)一個(gè)你看起來(lái)很無(wú)聊的笑話大笑不止，你會(huì)覺(jué)得他（她）無(wú)聊嗎？（1）會(huì) （2）難說(shuō) （3）不會(huì)6、如果別人在回答你的問(wèn)題時(shí)很

19、含糊，你會(huì)重新把自己的問(wèn)題再說(shuō)一遍嗎？（1）會(huì) （2）有時(shí)會(huì) （3）不會(huì),,,7、在一次會(huì)上，老師說(shuō)出了一件錯(cuò)誤的事情或者根據(jù)錯(cuò)誤的信息得出了一個(gè)錯(cuò)誤的論點(diǎn)，你會(huì)出來(lái)反對(duì)嗎？（1）經(jīng)常會(huì) （2）偶爾會(huì) （3）不會(huì)8、在一次會(huì)議中，有人反對(duì)你的觀點(diǎn)，你認(rèn)為是在反對(duì)你這個(gè)人本身嗎？（1）不是 （2）可能是 （3）一定是,,,9、在通知?jiǎng)e人一件事時(shí)，你喜歡用發(fā)手機(jī)短信的形式代替打電話嗎？（1）喜歡 （2）覺(jué)得無(wú)所謂（3