汽車維修企業(yè)管理任務一項目二

1、汽車維修企業(yè)管理,項目二 汽車維修企業(yè)經(jīng)營運營實務,,任務一 現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的特點及服務流程,,1.汽車維修作業(yè)的對象是在用汽車 近幾年，隨著新車型的不斷推出，新技術、新工藝、新材料不斷被采用，使車輛的結構和技術越來越復雜，使汽車維修業(yè)從一個勞動密集型及以經(jīng)驗為主演變成強調(diào)個人專業(yè)技術、綜合素質及設備、技術為主的行業(yè)。,主要學習內(nèi)容：理解和掌握維修企業(yè)的特點、維修企業(yè)服務流程、客戶滿意度及服務流程行動要點一 汽車維修

2、企業(yè)的特點,,2、社會分散性,由于汽車的流動分散，遍布城鄉(xiāng)各地，因而，汽車維修業(yè)必然也會分布社會各個角落，特別是從事汽車維護、小修和專項維修的企業(yè)，分散性更為突出，造成了汽車維修企業(yè)是以中小型企業(yè)為主。3、市場的調(diào)節(jié)性 由于市場的不斷變化，使汽車維修業(yè)戶開業(yè)、停業(yè)在動態(tài)變化中自行調(diào)節(jié)。4、隸屬關系 有部分是從原來國有的汽車維修企業(yè)中獨立出來的,一 汽車維修企業(yè)的特點,客戶滿意度,二 客戶滿意度與維修企業(yè)效益的關系

3、,菲利普·科特勒：滿意是指一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果與他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài),二 客戶滿意度與維修企業(yè)效益的關系,客戶滿意度,Barky：顧客滿意是指顧客使用前的預期與使用后所感知的效果相比較的結果。而顧客滿意度是顧客滿意水平的量化。,三 客戶滿意度與客戶再次來廠接受服務的影響1、對維修項目滿意的前提下： 如果對服務不滿意，仍有31%的客戶會回頭；如果對服務滿意，則回頭率可達9

4、7%。2、對維修項目不滿意的前提下： 如果對服務不滿意，只有20%的客戶會回頭；如果對服務滿意，則回頭率只有67%。,二 客戶滿意度與維修企業(yè)效益的關系,提高客戶滿意度要從樹立良好的企業(yè)形象、可靠的維修質量、優(yōu)異的服務接待方面來贏得客戶的信賴。,二 客戶滿意度與維修企業(yè)效益的關系,四 汽車維修企業(yè)服務流程(以廣州本田4S店為例),,四 汽車維修企業(yè)服務流程(以廣州本田4S店為例),1、預約的意義,預約,2、預約的方式,3、

5、預約的步驟,四 汽車維修企業(yè)服務流程(以廣州本田4S店為例),1、出迎 禮儀、說話 技巧,接待,“歡迎光臨”“先生/女士您好”“有什么需要幫忙的”“請問先生／女士您需要在這里等嗎”“有什么問題，請隨時跟我聯(lián)系”“這是我的名片 ！請多多指教”,請,謝謝,對不起,「請」字常掛嘴邊， 有禮到處受歡迎「謝謝」不一定有實質的交易，服務或體驗也可以謝謝「對不起」是一種過失關懷的禮節(jié)， 道歉并不表示錯誤,四

6、汽車維修企業(yè)服務流程(以廣州本田4S店為例),接待,四 汽車維修企業(yè)服務流程(以廣州本田4S店為例),2、受理車輛,接待,,三件套,詢問,填寫,四 汽車維修企業(yè)服務流程(以廣州本田4S店為例),問診 對不是常規(guī)保養(yǎng)的車輛，要對客戶進行詳細的問診，填寫接車維修單，并經(jīng)客戶確認。 注：對問診人員的專業(yè)技術水平要求比較高 問診表見上圖,估價 問診后要對維修項目進行估價，并經(jīng)客

7、戶簽名確認，同時告訴客戶大概的完工時間、付款方式，詢問客戶是在店等候或離店，確認聯(lián)系方式。如果是在店等候則引導客戶至休息室內(nèi)休息。交車時間要盡可能的充分，留有余地,四 汽車維修企業(yè)服務流程(以廣州本田4S店為例),零部件 填寫零部件出庫單交零部件人員安排出庫。 作業(yè)管理 把維修單交作業(yè)人員時明確完工時間，如在作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)新的維修項目要及時告知客戶重新確認后，并把新的完工時間告訴客戶。（管理看板P69）,四

8、 汽車維修企業(yè)服務流程(以廣州本田4S店為例),,作業(yè) 作業(yè)過程中如出現(xiàn)完工時間和費用有所變化應立即通知客戶并征得客戶同意。作業(yè)過程要做好“自檢、互檢（班組長檢查）、完檢（ 安全項目、重大維修項目根據(jù)行業(yè)標準檢驗 ）”，以控制作業(yè)質量。完工檢查：完檢合格后通知業(yè)務人員。 內(nèi)返 外返 一次修復率,洗車：包括：外觀、內(nèi)部和作業(yè)部位。 結算

9、 結算應達到：準確、迅速、清楚。交車 車輛清洗后駛入待交車車位；向客戶簡要說明維修內(nèi)容及維修費用、出示更換的配件，并再次請客戶在車歷卡上簽字；引導客戶至收銀處交費后，引導客戶到待交車車位，提醒客戶帶好隨身物品，當著客戶面取下車內(nèi)CS三件套，請客戶上車并提醒下次維護里程、日期及行駛注意事項；目送客戶離去。,四 汽車維修企業(yè)服務流程(以廣州本田4S店為例),,跟蹤服務 確認作業(yè)