酒店前廳部培訓(xùn)課程

1、,,,,,,,,,,情境一   酒店前廳部,情境二 前廳部員工素質(zhì)與禮儀,情境三   房價(jià)、房型與房態(tài),情境四 客房預(yù)訂,情境五 客人入住登記,情境六 前廳其他服務(wù),情境七 收銀與結(jié)賬離店,情境八 服務(wù)質(zhì)量管理與賓客投訴處理,情境九 經(jīng)濟(jì)型酒店前廳部運(yùn)營,,目錄,,情境一    走進(jìn)酒店前廳部（一）,,,1.掌握前廳部的定義；2

2、.熟悉前廳部在飯店中的地位；3.了解前廳部的組織機(jī)構(gòu)；,1.前廳部的定義、地位、主要任務(wù)；2.主要工種和組織機(jī)構(gòu)；,教學(xué)目的,重點(diǎn)、難點(diǎn),一、前廳部的定義 前廳部（Front Office）是設(shè)在飯店前廳，銷售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提供訂房、登記、分房、行李、電話、留言、郵件、委托代辦、商務(wù)、退房等各項(xiàng)服務(wù)，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。,前廳部的地位與主要任務(wù),二、前廳部的地位（一）前廳在飯

3、店處于從屬地位（二）前廳在飯店處于重要地位1.飯店?duì)I業(yè)窗口，樹立飯店良好形象。2.飯店神經(jīng)中樞，賓客的家外之家。3.信息集散樞紐，服務(wù)協(xié)調(diào)中心。4.客務(wù)關(guān)系紐帶，管理機(jī)構(gòu)代表。5.決策機(jī)構(gòu)參謀，經(jīng)營促銷助手,三、前廳部的職能/工作任務(wù)1、銷售客房2、保證客房收入3、控制客房狀態(tài)4、提供相關(guān)服務(wù)5、協(xié)調(diào)對可服務(wù) 6、統(tǒng)計(jì)和預(yù)測報(bào)表7、建立客史檔案 8、輔助決策,,四、前廳部的工作特點(diǎn) 1.服務(wù)時(shí)間跨度

4、大。 2.接待服務(wù)廣泛，業(yè)務(wù)復(fù)雜。 3.政策性與靈活性相結(jié)合。 4.全局性強(qiáng)，影響面大,,五．案例分析 小周是一家國際觀光飯店的接待員。有一天，他接到兩位住客求助的案例。其一為長期住客美國人麥克先生，他對有關(guān)帳目方面有質(zhì)疑，因他發(fā)現(xiàn)房多了一筆莫名的國際電話費(fèi)；另一位顧客抱怨洗手間水龍頭漏了，沒人來修。 請問他應(yīng)該怎么處理？,,作業(yè)前廳部的概念前廳部的地位,門童行李員問訊員接待員訂房員

5、商務(wù)中心文員總機(jī)話務(wù)員大堂副理各工種領(lǐng)班、主管前廳部經(jīng)理,前廳部的組織機(jī)構(gòu),,一、前廳部主要工種,二、前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則 1.必須滿足賓客需要 2.必須符合國家旅游星級飯店標(biāo)準(zhǔn)的要求 3.前廳部員工數(shù)必須少于或等于飯店給予的編制人數(shù) 4.組織機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)該合理，設(shè)置既要分工明確，又要便于協(xié)作，還要便于管理,,二 、前廳部組織管理的具體內(nèi)容1、工作任務(wù)分析2、確定組織的規(guī)模與專業(yè)分工3、管理跨度與層次4

6、、設(shè)計(jì)組織架構(gòu)5、建立崗位責(zé)任制6、部門的組織聯(lián)系7、人員分配8、充分發(fā)揮員工能力,,三、影響前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的因素1、飯店規(guī)模2、飯店的服務(wù)水準(zhǔn)3、飯店的客源構(gòu)成4、現(xiàn)代管理軟件的使用,,四、前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則 1.必須滿足賓客需要 2.必須符合國家旅游星級飯店標(biāo)準(zhǔn)的要求 3.前廳部員工數(shù)必須少于或等于飯店給予的編制人數(shù) 4.組織機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)該合理，設(shè)置既要分工明確，又要便于協(xié)作，還要便于管理,五

7、、、前廳部的組織機(jī)構(gòu) 1.大型飯店前廳部典型的組織機(jī)構(gòu) 2.中型飯店前廳部典型的組織機(jī)構(gòu) 3.小型飯店前廳部典型的組織機(jī)構(gòu),大中型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖,六、案例,南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約要三個(gè)月，可是離開了翻譯我們就成了‘失語者’，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？”小倪微

8、笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨我店，使大廳篷壁生輝，這座歷史悠久的都市也同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風(fēng)度也一定會博得市民的贊賞?！笔炀毜挠⒄Z所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。于是外賓更加廣泛地詢問了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無不一一細(xì)說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1921年8月4日出

9、生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑。”說者無心，聽者有意，兩天之后就是8月4日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做好記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關(guān)心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達(dá)的情意?！?,上述案例說明了什么

10、？ 上述案例說明，前廳部員工善于捕捉客人的有關(guān)信息，富有職業(yè)敏感，設(shè)身處地的仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)，把客人當(dāng)作真正的上帝，給客人留下美好而深刻印象的同時(shí)，既體現(xiàn)了服務(wù)人員愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀職業(yè)素質(zhì)，也為飯店樹立了良好的形象。,,情境一    走進(jìn)酒店前廳部（二）,,,1.掌握前廳部服務(wù)的特點(diǎn)；2.熟悉前廳部對客服務(wù)全過程；3.了解前廳的布局；,1.前廳的主要設(shè)施、設(shè)備；2.前廳部服務(wù)的特點(diǎn)

11、；3.前廳部對客服務(wù)全過程；,教學(xué)目的,重點(diǎn)、難點(diǎn),前廳布局和環(huán)境一、前廳布局 1. 前廳布局原則分區(qū)、漸變效益、特色綠色、美觀管理、舒適安全、方便,2.前廳主要設(shè)施 （1）飯店大門 （2）賓客休息處 （3）公共設(shè)施 （4）柜臺 （5）設(shè)施標(biāo)志 （6）其他,二、前廳環(huán)境 1.光線、色彩 2.溫度、濕度 3.聲音,前廳部服務(wù)特點(diǎn)及對客服務(wù)流程一、服務(wù)的特點(diǎn) 1.無形性 2.生產(chǎn)和消費(fèi)的

12、同時(shí)性 3.質(zhì)量的差異性 4.不可儲存性 5.缺乏所有權(quán)性,二、前廳部服務(wù)的特點(diǎn) 1.服務(wù)的過程較短 2.服務(wù)的實(shí)物產(chǎn)品不明顯 3.服務(wù)的時(shí)間性很強(qiáng) 4.服務(wù)的方式較靈活 5.服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)難以量化和細(xì)化,三、前廳部對客服務(wù)全過程賓客到達(dá)前（售前階段）賓客到達(dá)時(shí)（消費(fèi)開始階段）賓客住店期間（消費(fèi)進(jìn)行階段）賓客離店時(shí)（消費(fèi)結(jié)束階段）賓客離店后（消費(fèi)結(jié)束后）,情境二 前廳部員工素質(zhì)與禮儀,一、前廳部員

13、工素質(zhì)要求1.良好的職業(yè)道德2.強(qiáng)烈的服務(wù)意識3.靈活的語言能力4.一定的抗壓能力5.豐富的專業(yè)知識,二、前廳部員工儀容規(guī)范1.面部修飾2.五官修飾3.發(fā)型修飾,三、前廳部員工儀態(tài)規(guī)范站姿坐姿走姿蹲姿手勢微笑,四、前廳部員工交往禮儀1.前廳部員工的言談禮儀2.前廳部員工的介紹禮儀3.前廳部員工的交換名片禮儀4.前廳部員工的握手禮儀,,情境三    房價(jià)、房型與房態(tài),,,1

14、.掌握客房的基本類型；2.熟悉房價(jià)的基本類型；3.了解折扣定價(jià)策略;,1.撇油定價(jià)策略、滲透定價(jià)策略;2.公布房價(jià)的計(jì)價(jià)方式、房型;,教學(xué)目的,重點(diǎn)、難點(diǎn),一、客房的基本類型 1. 按床位的設(shè)置劃分 (1) 單人間 (single room) (2) 雙人間 (double room) (3) 三人間 (triple room）,2.按布置的等級劃分 (1) 標(biāo)準(zhǔn)間 (standard room) (2) 豪

15、華標(biāo)準(zhǔn)間 (deluxe standard room) (3) 商務(wù)間 (business room) (4) 套間 (suite) (5) 豪華套間 (deluxe suite) (6) 總統(tǒng)套間 (presidential suite),標(biāo)準(zhǔn)間,大床間,,豪華套間,3.按房間的位置劃分(1) 內(nèi)景房(2) 外景房(3) 角房(4) 連通房,二、房態(tài)的含義 房態(tài)（Room Status），是指對客房

16、占用、清理或待租等情況的一種標(biāo)示或描述。,三、房態(tài)的種類 住客房（Occupied room, 簡寫OCC），又稱實(shí)房 走客房（Checked Out room, 簡寫C/O），又稱走房 空房（Vacant room, 簡寫VAC），又稱OK房 待修房（Out Of Order room, 簡寫OOO），又稱壞房 保留房（Blocked room, 簡寫B(tài)LO） 外宿房（Sleep Out room, 簡寫S/O） 請勿打

17、擾（Do Not Disturb, 簡寫DND）,前臺管理系統(tǒng)房態(tài)顯示圖,四、定價(jià)策略1.新產(chǎn)品定價(jià)策略(1)撇油定價(jià)策略 (高價(jià)定價(jià)策略) 對新產(chǎn)品采取高價(jià)投放市場的策略,以便在短期內(nèi)獲得高額利潤，盡快收回投資。,(2) 滲透定價(jià)策略 (低價(jià)定價(jià)策略) 產(chǎn)品采取低價(jià)投放市場的策略,以便增加銷量,擴(kuò)大市場占有率。,2.心理定價(jià)策略尾數(shù)定聲望定價(jià) (高價(jià))吉祥數(shù)字定價(jià),3.折扣定價(jià)策略數(shù)量折扣季節(jié)折扣現(xiàn)

18、金折扣同業(yè)折扣,五、房價(jià)的基本類型1. 公布房價(jià) (1) 歐式計(jì)價(jià): 房價(jià) = 房租 (2) 美式計(jì)價(jià): 房價(jià) = 房租 + 一日三餐 (3) 修正美式計(jì)價(jià): 房價(jià) = 房租 + 早餐 + 一頓正餐 (4) 歐陸式計(jì)價(jià): 房價(jià) = 房租 + 歐陸式早餐 (5) 百慕大計(jì)價(jià): 房價(jià) = 房租 + 美式早餐,2. 追加房價(jià)(1) 白天租用價(jià)(2) 加床費(fèi)(3) 深夜房價(jià) (4) 保留房價(jià),3.特別房價(jià) (1)

19、團(tuán)隊(duì)價(jià) (2) 家庭租用價(jià) (3) 小包價(jià) (4) 折扣價(jià) (5) 免費(fèi),六、客房銷售技巧強(qiáng)調(diào)客人受益替客人下決心進(jìn)行房價(jià)分解使用第三者意見推薦中高檔客房和其他服務(wù)與設(shè)施,選擇報(bào)價(jià)方式 （1） “沖擊式”報(bào)價(jià) （2） “魚尾式”報(bào)價(jià) （3） “夾心式”報(bào)價(jià),,情境四 客房預(yù)訂,,,1.掌握客房預(yù)訂的方式；2.熟悉客房預(yù)訂的程序；3.了解客房預(yù)訂信息預(yù)報(bào)；,1.客房預(yù)訂表；2.客房預(yù)訂的類別；3.

20、超額定房的含義；,教學(xué)目的,重點(diǎn)、難點(diǎn),一、客房預(yù)訂的方式 1. 直接預(yù)訂 （1）面談 （2）信函 （3）電話 （4）傳真 （5）國際互聯(lián)網(wǎng),,傳真預(yù)定,確認(rèn)函酒店,互聯(lián)網(wǎng)預(yù)定,,,,2.間接預(yù)訂通過旅行社訂房通過航空公司訂房通過飯店訂房代理商訂房通過會議和展覽組織機(jī)構(gòu)訂房,二、客房預(yù)訂的類別 1.非保證類預(yù)訂 （1）臨時(shí)類預(yù)訂 （2）確認(rèn)類預(yù)訂 （3）等候類預(yù)訂,2.保證類預(yù)訂（擔(dān)保預(yù)訂） 訂房擔(dān)

21、保方法：使用信用卡預(yù)付訂金訂立商業(yè)合同,三、客房預(yù)訂的程序 1.通訊聯(lián)系 2.明確訂房要求 3.接受或婉拒預(yù)訂 4、確認(rèn)預(yù)定 5、預(yù)定資料記錄儲存 6、修改預(yù)訂 7、底店準(zhǔn)備,考慮因素： 客人預(yù)期抵達(dá)的日期 客人所需客房的種類 客人所需客房的數(shù)量 客人住店的天數(shù),四、超額訂房 1.含義 所謂超額訂房是指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時(shí)取

22、消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。,2.考慮因素 團(tuán)隊(duì)訂房與散客訂房的比例 預(yù)定類別之間的比例 訂房資料和工作經(jīng)驗(yàn),,情境五 客人入住登記,一、辦理入住登記手續(xù)的目的簽訂住宿合同遵守國家法律有關(guān)戶籍管理的規(guī)定獲得住客的個(gè)人資料滿足客人對房間及房價(jià)的要求掌握客人的付款方式，保證客房銷售收入向客人推銷飯店的其他服務(wù)與設(shè)施,二、辦理入住登記手續(xù)所需的表格（一） 臨時(shí)住宿登記表 1.公安部門所規(guī)定的登記項(xiàng)目 客人的完整

23、姓名、國籍、出生年月、家庭住址、職業(yè)、有效證件號碼等。,2.飯店運(yùn)行和管理所需的登記項(xiàng)目賓客姓名與性別房號房租付款方式抵離店日期 永久住址飯店管理聲明賓客和接待員簽名,（二） 房卡登記的項(xiàng)目住客須知飯店服務(wù)設(shè)施介紹,三、散客入住接待程序查看客人有無訂房查看飯店有無空房介紹房型，商定房價(jià)填寫住宿登記表核對有效證件安排房間，確認(rèn)房價(jià)確定付款方式，收取押金發(fā)放房卡和鑰匙 引領(lǐng)客人進(jìn)房將有關(guān)信息輸入電

24、腦,臺灣居民來往大陸通行證,中華人民共和國入出境通行證,,前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn),前廳接待業(yè)務(wù)與管理,------為外國客人填寫賓客住宿登記單,本節(jié)課主要學(xué)習(xí)內(nèi)容,,,,,,,,,,正確辨別客人有效證件,正確填寫外國賓客住宿登記單,任務(wù)分析,任務(wù)1,任務(wù)2,接待員要完成哪些工作？,,,熟悉住宿登記單的內(nèi)容,,了解客人入住酒店的需求,正確辨別客人的有效證件,正確填寫賓客住宿登記單,請談?wù)劊?國內(nèi)酒店可登記使用的外國證件種類最常見的是：

25、護(hù)照和外國人居留證,護(hù)照,,,,,外國人居留證和臨時(shí)居留證,,護(hù)照核對的主要內(nèi)容,認(rèn)識簽證,簽證是一國國內(nèi)或駐外機(jī)關(guān)在外國公民所持護(hù)照或其他有效證件上簽注，表示準(zhǔn)其入出本國國境，是一個(gè)主權(quán)國家同意外國公民入出或經(jīng)過本國的許可證明,簽證核對內(nèi)容,中國邊防檢查2009.11.28 杭州（入）,10.02.10,,09.11.10,,L—旅游F—訪問X—學(xué)習(xí)Z—職業(yè)C—乘務(wù)J-1、J-2—記者G—過境D—定居,討論:客人要

26、求住25天，我們可以為他辦理入住登記手續(xù)嗎?,中國邊防檢查2010.01.30 杭州（入）,10.02.10,,09.11.10,中國邊防檢查2010.01.30 杭州（入）,四、其他客人入住接待團(tuán)隊(duì)入住接待（一般不發(fā)放能簽單的房卡）VIP入住接待（可先入住，后登記，并可免交押金）商務(wù)（行政）樓層入住接待（商務(wù)樓層有專設(shè)的接待處，并設(shè)有早餐、酒吧服務(wù)、閱覽室等）,五、住宿條件變化的處理換房續(xù)住賣重房（Double

27、 Check-in）加床提前離店押金不足,,六、商務(wù)樓層（行政樓層）接待服務(wù),六、排房順序 貴賓 → 有特殊要求的客人 → 團(tuán)隊(duì)客人 → 有訂房的散客 → 未訂房的散客,,情境六 前廳部系列服務(wù),,,1.掌握散客入住行李服務(wù)的程序；2.熟悉賓客迎送服務(wù)；3.了解委托代辦服務(wù)；,1.散客入住行李服務(wù)； 2.行李寄存服務(wù)；,教學(xué)目的,重點(diǎn)、難點(diǎn),禮賓服務(wù) 一、賓客迎送服務(wù) 1. 客人抵店時(shí) 2. 客人離店時(shí)

28、,二、賓客行李服務(wù) 1. 客人入住行李服務(wù) (1) 散客入住行李服務(wù) (2) 團(tuán)隊(duì)入住行李服務(wù),酒 店 行 李 車,,2. 客人離店行李服務(wù) (1) 散客離店行李服務(wù) (2) 團(tuán)體離店行李服務(wù)3. 換房行李服務(wù)4. 行李寄存服務(wù)5. 函件、表單的遞送,三、委托代辦服務(wù) 1. 接機(jī)服務(wù) 2. 找人服務(wù) 3. 轉(zhuǎn)交物品 4. 預(yù)訂出租車服務(wù) 5. 雨具提供,模擬訓(xùn)練：散客入住行李服務(wù),電

29、話總機(jī)服務(wù),一、電話總機(jī)的業(yè)務(wù)范圍 1、長途電話服務(wù) 2、內(nèi)線電話服務(wù) 3、住客電話服務(wù) 4、提供叫醒服務(wù),二、 電話總機(jī)的服務(wù)程序 1、轉(zhuǎn)接電話 2、開通長途電話 3、問訊服務(wù) 4、留言服務(wù) 5、叫醒服務(wù),,三、客服中心 客務(wù)服務(wù)中心是近年來在部分飯店中設(shè)立的，以幫助賓客解決住店期間的一切需求為宗旨的新部門。,客服中心服務(wù)內(nèi)容賬單查詢服務(wù)失物招領(lǐng)服務(wù)換房服務(wù)

30、 客房清掃服務(wù) 生活用品借用洗衣服務(wù)收發(fā)傳真服務(wù)房內(nèi)送餐服務(wù),問訊服務(wù)一、問訊處信息資料準(zhǔn)備要熟悉和掌握的信息要備齊的信息資料二、查詢服務(wù)住客查詢查詢住客,三、留言服務(wù)訪客給住客留言訪客給暫未入住客人留言住客給訪客留言飯店給住客留言四、郵件服務(wù)進(jìn)店郵件服務(wù)代辦郵件服務(wù),商務(wù)中心服務(wù)一、商務(wù)中心的業(yè)務(wù)范圍打字復(fù)印收發(fā)傳真票務(wù)服務(wù)會議服務(wù)翻譯服務(wù)其他服務(wù),二、商務(wù)中心的

31、服務(wù)程序1．打印服務(wù)程序2．復(fù)印服務(wù)程序3．傳真服務(wù)程序4．票務(wù)服務(wù)程序5．Internet服務(wù)程序6．翻譯服務(wù)程序7．會議室出租服務(wù)程序,,情境七 收銀與結(jié)賬離店（一）,,,1.掌握客賬管理要求；2.熟悉客賬控制流程；3.了解夜審工作步驟和內(nèi)容；,1.客賬管理要求；2.信用卡結(jié)算；3.夜審工作對象；,教學(xué)目的,重點(diǎn)、難點(diǎn),客賬管理要求與控制流程一、客賬管理要求健全客賬管理體系賬戶要清楚轉(zhuǎn)賬要迅速、準(zhǔn)確,

32、二、客賬控制流程 （一）建賬 （二）入賬 （三）結(jié)賬收銀服務(wù) （四）交款編表 （五）夜審,外幣兌換 1.我國收兌外幣種類 2.外幣兌換服務(wù)程序,,情境七 收銀與結(jié)賬離店（二）,,,1.掌握結(jié)賬服務(wù)程序；2.熟悉結(jié)賬付款方式；3.了解貴重物品的寄存與保管；,1.結(jié)賬時(shí)前廳的主要工作；2.結(jié)賬服務(wù)程序；,教學(xué)目的,重點(diǎn)、難點(diǎn),離店結(jié)賬服務(wù)一、結(jié)賬前各部門準(zhǔn)備工作接待處分發(fā)《次日離店客人名單》收銀處：客人賬單

33、預(yù)訂處：排房分房問訊處：信件留言總機(jī)房：電話費(fèi)用禮賓部：行李物品客房部：客房清掃,二、結(jié)賬時(shí)前廳的主要工作 1.為客人辦理結(jié)賬手續(xù) 2.更新前廳相關(guān)資料信息 3.在客人心目中樹立良好的最后印象,三、結(jié)賬服務(wù)程序 1. 即時(shí)消費(fèi) 2. 散客結(jié)賬服務(wù)程序 3. 團(tuán)體結(jié)賬服務(wù)程序 4．快速結(jié)賬服務(wù) （1） 賓客房內(nèi)結(jié)賬 （2） 客人填寫“快速結(jié)賬委托書”結(jié)賬,四、結(jié)賬付款方式

34、 外幣現(xiàn)金 1.現(xiàn)金結(jié)算 人民幣現(xiàn)金 旅行支票 支票,,2.信用卡結(jié)算3.掛賬旅行社掛賬公司掛賬,貴重物品的寄存與保管 前廳接待處保險(xiǎn)箱 貴重物品保險(xiǎn)箱 客房內(nèi)保險(xiǎn)箱,,一、貴重物品寄存程序二、中途開箱程序三、客人退還保險(xiǎn)箱的處理,,情境八 服務(wù)質(zhì)量

35、管理與賓客投訴處理,一、 酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 1.設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 2.菜食產(chǎn)品質(zhì)量 3.服務(wù)質(zhì)量 4.環(huán)境氛圍 5.安全狀況,,二、前廳部服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成前廳服務(wù)環(huán)境服務(wù)設(shè)施設(shè)備服務(wù)行為質(zhì)量員工感情投入賓客滿意率,,三、前廳部服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)構(gòu)成的綜合性評價(jià)的主觀性顯現(xiàn)的短暫性內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性對員工素質(zhì)的依賴性情感性,,四、提高前廳部服務(wù)質(zhì)量的途徑做好禮貌培訓(xùn)，樹立服務(wù)觀念推行個(gè)性化與多樣化服

36、務(wù)堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化和制度化服務(wù),五、客史檔案的內(nèi)容及用途1.客史檔案的內(nèi)容 （1）客人的基本資料 （2）客人的住店記錄,2.客史檔案的用途 （1）提供客人信息，開展針對性服務(wù) （2）推廣銷售，鞏固既有客源市場，再創(chuàng)新市場,六、客史檔案的資料來源預(yù)訂單登記單賬單客人意見記錄其他服務(wù)部門的接待記錄,七、投訴的定義 投訴，是指賓客對飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時(shí)，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建

37、議。,八、投訴的種類 1.按投訴的來源及方式區(qū)分電話投訴書信投訴現(xiàn)場投訴賓客意見書投訴,2.按投訴的途徑和渠道分直接向飯店投訴向旅行代理商投訴向消費(fèi)者協(xié)會投訴向旅游局投訴用法律方式起訴向媒體反映,九、投訴的原因 1.飯店原因造成的投訴種類有關(guān)設(shè)備、設(shè)施的投訴 有關(guān)服務(wù)與管理的投訴有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴對飯店產(chǎn)品質(zhì)量的投訴,2.賓客原因造成的投訴種類對飯店的期望值過高對規(guī)定的理解與飯店相悖希望通過投訴

38、滿足苛求心緒不佳、借題宣泄,十、正確認(rèn)識賓客投訴 1.投訴的積極因素幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)服務(wù)與管理中的問題為飯店提供改善賓客關(guān)系挽回聲譽(yù)的機(jī)會有利于飯店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平 2.投訴的消極因素,十一、酒店危機(jī)服務(wù)酒店危機(jī)服務(wù)的含義酒店危機(jī)服務(wù)的組織化管理酒店危機(jī)服務(wù)的基本常識,,情境九 經(jīng)濟(jì)型酒店前廳部運(yùn)營,一、經(jīng)濟(jì)型酒店的基本特征產(chǎn)品有限服務(wù)優(yōu)質(zhì)價(jià)格適中定位明確連鎖經(jīng)營潛力巨大,二、經(jīng)濟(jì)型酒店前廳

39、運(yùn)營的任務(wù) 預(yù)測銷售前景 顯示客房狀況 促進(jìn)客房銷售 反饋客人意見,,三、經(jīng)濟(jì)型酒店前廳運(yùn)營的內(nèi)容 控制客房狀況 制作營業(yè)報(bào)表 預(yù)測未來客情 規(guī)范培訓(xùn)制度，加強(qiáng)服務(wù)技能 監(jiān)督服務(wù)過程，檢查服務(wù)效果,,四、經(jīng)濟(jì)型酒店前廳部的銷售管理 經(jīng)濟(jì)型酒店前廳銷售內(nèi)容 經(jīng)濟(jì)型酒店前廳銷售策略 經(jīng)濟(jì)型酒店前廳房價(jià)管理,五、經(jīng)濟(jì)型酒店前廳部的信息管理 1.酒店管理信息系統(tǒng)的概念 2.經(jīng)