酒店績效考核-前廳部

1、常州大酒店績效考核常州大酒店績效考核——前廳部前廳部一，工作職責(zé)一，工作職責(zé)前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)：崗位職責(zé)：主持整個前廳部的日常工作，保證本部門員工的對客服務(wù)質(zhì)量，最大限度提高住房率及客房收入。大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理崗位職責(zé)：崗位職責(zé)：與各部門協(xié)調(diào)及時解決客人問題，維持酒店形象，對服務(wù)質(zhì)量、客房設(shè)施等方面進行監(jiān)督，并準(zhǔn)確制作夜班報表。預(yù)訂領(lǐng)班，預(yù)訂部員工預(yù)訂領(lǐng)班，預(yù)訂部員工崗位職責(zé)：崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)預(yù)訂部及商務(wù)中心的日常運作，確保房間預(yù)

2、訂的準(zhǔn)確無誤，為客人提供高效的商務(wù)服務(wù)。按照規(guī)定程序熱情、友善處理預(yù)訂及為客人提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。負(fù)責(zé)電話房的正常運轉(zhuǎn)，安排對下屬員工的培訓(xùn)計劃并組織落實。熟練掌握電話交換機的使用，準(zhǔn)確、及時處理各種電話轉(zhuǎn)接；準(zhǔn)確使用酒店內(nèi)線傳呼系統(tǒng)和閉路電視播放系統(tǒng)。前臺領(lǐng)班，前臺接待前臺領(lǐng)班，前臺接待崗位職責(zé)：崗位職責(zé)：協(xié)助前臺主管負(fù)責(zé)前臺辦理客人進離店手續(xù)、回復(fù)問詢、接受預(yù)訂等日常工作，督導(dǎo)前臺員工的對客服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)。按酒店政策

3、及部門工作要求為客人辦理登記及離店手續(xù)，并將所有信息輸入電腦，為客人解答疑問、提供正確信息，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。行政樓層領(lǐng)班，行政樓層接待行政樓層領(lǐng)班，行政樓層接待崗位職責(zé)：崗位職責(zé)：為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，制定有效的行政樓層培訓(xùn)計劃，對行政樓層的日常工作進行積極監(jiān)督和檢查，協(xié)調(diào)行政樓層與前廳其他部分的工作。按工作要求迎接客人及為客人辦理登記入住及離店結(jié)帳手續(xù)，為入住行政樓層的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。禮賓領(lǐng)班，行李員禮賓領(lǐng)

4、班，行李員門童門童崗位職責(zé)：崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)禮賓部的正常運作，確保為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括寄存行李、接送客人、郵寄包裹、遞送客人留言和郵件、確認(rèn)機票和接機服務(wù)、預(yù)訂酒店車輛服務(wù)等。幫助進店、離店客人搬運行李，送留言、報紙、郵件和包裹給住店客人，存取行李，熱情迎接到店、離店客人，推銷酒店設(shè)施，確保酒店大廳交通通暢。車隊領(lǐng)班，司機車隊領(lǐng)班，司機崗位職責(zé)：崗位職責(zé)：協(xié)助車隊主管進行人員、車輛的調(diào)配，監(jiān)督司機的儀容儀表和工作表現(xiàn)。駕駛酒店車

5、輛，為客人及酒店各部門提供安全運輸服務(wù)。二，主要服務(wù)事項二，主要服務(wù)事項主要提供服務(wù)：1，預(yù)訂服務(wù)2，接待服務(wù)3，禮賓服務(wù)4，商務(wù)服務(wù)5，話務(wù)服務(wù)6，委托代辦服務(wù)7，收銀服務(wù)。三，績效考核內(nèi)容和指標(biāo)三，績效考核內(nèi)容和指標(biāo)（定量指標(biāo)）（定量指標(biāo)）(定性指標(biāo)定性指標(biāo))考核內(nèi)容考核內(nèi)容權(quán)重權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)（滿分考核標(biāo)準(zhǔn)（滿分100分）分）自評自評上級上級評價評價總分總分工作主動性20%1、對分內(nèi)外的工作都十分積極主動，優(yōu)秀；2、能主動地完成好本職

6、工作，良好；3、工作較被動，有時需要外界推動才去做，合格；4、工作懈怠且工作業(yè)績未達到工作標(biāo)準(zhǔn)，不合格。工作責(zé)任心20%1、工作一絲不茍且勇于承擔(dān)責(zé)任，優(yōu)秀；2、工作勤奮，責(zé)任心較強，良好；3、責(zé)任心一般，滿足于完成日常任務(wù)，合格；4、工作較馬虎，責(zé)任心不強，不合格。出勤情況10%出勤率達到100%，滿分；遲到、早退一次，扣10分；病假、事假5分；月內(nèi)遲到、早退超3次或無故曠工1次，不得分。工作態(tài)度服務(wù)態(tài)度5%按程序規(guī)定辦事，能積極主動

7、地為員工提供服務(wù)，耐心解答員工詢問，及時解決爭議、申訴，員工滿意度目標(biāo)達90分以上，每低于目標(biāo)值1分，扣5分100%項得分為0客人投訴次數(shù)考核期內(nèi)，客人投訴的次數(shù)按0為起算點計，每增加一次，扣20分?？腿送对V處理目標(biāo)10%客人投訴處理完成率為100%100%當(dāng)期總投訴次數(shù)客人投訴處理完成數(shù)每低于目標(biāo)值5%，扣10分；低于50%，該項得分為0代辦事項完成目標(biāo)5%客人對代辦事項完成情況的滿意率為100%100%當(dāng)期總次數(shù)客人交代代辦完成數(shù)每