高效的管理溝通訓(xùn)練

1、《高效的溝通與領(lǐng)導(dǎo)》,一、關(guān)于管理溝通的認(rèn)識(shí)與思考 二、溝通的障礙認(rèn)識(shí)及障礙消除 三、溝通的原則及相關(guān)技巧 四、傳統(tǒng)文化對(duì)現(xiàn)代管理溝通的影響 五、領(lǐng)導(dǎo)的溝通行為與團(tuán)隊(duì)績(jī)效 六、如何與上司/下屬/平級(jí)有效溝通 七、信息技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)溝通方式產(chǎn)生的影響 八、互動(dòng)答疑問,課程大綱,一、關(guān)于管理溝通的認(rèn)識(shí)與思考,為什么要學(xué)習(xí)溝通？,溝通中的漏斗,,,,,,,,心中所想,嘴巴講出,對(duì)方聽到,對(duì)方接受,,對(duì)方聽懂,劉輝對(duì)溝通

2、的理解: ---溝通是一種態(tài)度 ---溝通不是一種簡(jiǎn)單的技巧 ---溝通不是隨便應(yīng)用的藝術(shù) ---溝通不是權(quán)術(shù) ---管理就是溝通,,,,,,,高層,中層,基層,不同級(jí)別管理人員技能結(jié)構(gòu),決策能力,溝通能力,專業(yè)技能,溝通方式,口頭方式書面方式非語言方式電子媒介,,,n   口頭方式 優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞和即時(shí)反饋。 缺點(diǎn)：信息從發(fā)

3、送者一段段接力式傳送 過程存在著巨大的失真的可能性。,書面方式 優(yōu)點(diǎn)：具有有形展示、長(zhǎng)期保存、法律 防護(hù) 依據(jù)等優(yōu)點(diǎn)。 缺點(diǎn)：溝通耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，不能及時(shí)提供 信息反饋。,非語言方式 一些極有意義的溝通既非口頭形式也非書面形式的，如體態(tài)語言、語調(diào)等（1）身體語言溝通：通過動(dòng)態(tài)無聲性的目光、表情、手勢(shì)語言等身

4、體運(yùn)或者是靜態(tài)無聲的身體姿勢(shì)、空間距離及衣著打扮等等形式來實(shí)現(xiàn)溝通。（2）副語言溝通：通過非語詞的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓來實(shí)現(xiàn)的。（3）物體的操縱：通過物體的運(yùn)用，環(huán)境布置等手段進(jìn)行非語言的溝通。 電子媒介 如：電子郵件、電話等,ATTENTION,1965年美國心理學(xué)家佐治·米拉經(jīng)過研究后發(fā)現(xiàn)溝通的效果來自文字的不過占7%，來自聲調(diào)占38%，而來自身體語言占55%。,,,文字雖然重要，但決

5、定它的效果的是聲調(diào)和身體語言。當(dāng)文字與聲調(diào)或身體語言不配合時(shí)，人們選擇的是聲調(diào)和身體語言，不是文字的意思。文字雖然重要，但決定它的效果的是聲調(diào)和身體語言。人們斤斤計(jì)較別人曾說或沒說的文字，其實(shí)文字有極大的限制性。雖然人們習(xí)慣把注意力放在7%的文字上，其實(shí)這7%也往往接收不足。,,,二、溝通的障礙認(rèn)識(shí)及障礙消除,溝通是信息憑借一定的符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。良好的溝通不是雙方達(dá)成協(xié)議，而是準(zhǔn)

6、確理解信息意義。,,,溝通常見的錯(cuò)誤觀念,溝通不是太難的事，我們每天不是在溝通？ 我告訴他，所以，我和他已經(jīng)溝通了。 只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通。 雙方達(dá)成協(xié)議就是一次良好的溝通。 良好的溝通是使別人接受自己的觀點(diǎn)。,,,“叢林中的一棵樹倒了卻無人聽到，它是否發(fā)出了聲響？”,,,,,,信息源,編 碼,通 道,解 碼,接受者,噪 聲,反 饋,,,,,,,,,,,,,,,發(fā)送者,接收者,信息,信息,信息

7、,信息,,溝通過程就是發(fā)送者將信息通過選定渠道傳遞給接受者的過程。,信息：溝通發(fā)生之前，必須存在一個(gè)意圖，我們稱之 為要被傳遞的信息。通道：由發(fā)送者選擇的、借由傳遞信息的媒介物。解碼：接受者在接受信息后，將符號(hào)化的信息還原為 思想，并理解其含義。噪聲：妨礙信息溝通的任何因素，它存在于溝通過程 的各個(gè)環(huán)節(jié)，并有可能造成信息失真。反饋

8、：接受者把信息返回給發(fā)送者，并對(duì)信息是否被 理解進(jìn)行核實(shí)。,制造經(jīng)理,發(fā)送者,采購經(jīng)理,接收者,共同背景,,思想1,編 碼,通 道,解 碼,思想2,案 例：假設(shè)制造經(jīng)理發(fā)現(xiàn)需要一種零件，他必須與采購經(jīng)理溝通，把這個(gè)信息傳達(dá)給他。,傳 送,反 饋,,,,,,,,,案 例 分 析,名醫(yī)勸治的失敗 我國春秋戰(zhàn)國時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生叫扁鵲。有一次，扁鵲拜見蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色

9、說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要更加重了?！辈袒腹χf：“我沒有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公,對(duì)他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的。”桓公見他盡說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。,再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走。桓公特意派人去問扁鵲為什么不肯再來拜見，扁鵲說

10、：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好；在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病已深入骨髓，所以我不能再去拜見了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久蔡桓公便病死了。,,四種典型的性格,膽質(zhì)汁－－－（興奮型）　　　多血汁－－－（活潑型）　　　粘液汁－－－（安靜型）　　　抑郁汁－－－

11、（抑制型）,三、溝通的原則及相關(guān)技巧,,原則1 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性原則2 要明確溝通原則3 積極聆聽,高效溝通的三原則,溝通中的漢堡包原理,,,,?父母型----我行，你不行 主觀的、指令性、權(quán)威性、溝通者與被溝通者之間是被動(dòng)的 ?成人型-----我行，你也行 客觀的、理性的、平等的，雙向的，主動(dòng)性 ?兒童型-----我不行，你行 弱勢(shì)的，服從的、被動(dòng)的，觀點(diǎn)不敢發(fā)表,溝通的幾種型態(tài),案例分析

12、1: 管理實(shí)戰(zhàn)中的溝通型態(tài)運(yùn)用,案例分析2: 溝通原則在管理中的具體運(yùn)用,四、傳統(tǒng)文化對(duì)現(xiàn)代管理溝通的影響,,經(jīng)典名著中的領(lǐng)導(dǎo),,,,現(xiàn)今企業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo),,,,中國的現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)人,,,,外國的領(lǐng)導(dǎo)人,,,,,,,身修而后家齊,家齊而后國治,國治而后天下平。 ------《大學(xué)》,吾十有五而志于學(xué)，三十而

13、立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳順，七十而從心所欲，而不逾矩。,中國的“修身”文化對(duì)管理溝通的影響,中國的“謀”文化與西方的“力”文化對(duì)管理溝通的影響,案例分析: 　　　海歸高管的困惑,五、領(lǐng)導(dǎo)的溝通行為與團(tuán)隊(duì)績(jī)效(案例分析),,朱廣滬VS遲尚斌,,,,遲尚斌:補(bǔ)發(fā)隊(duì)員9個(gè)月工資，卻連續(xù)九場(chǎng)不勝,朱廣滬：隊(duì)員9個(gè)月未發(fā)工資，卻團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn)、英勇奪冠。,,,一支在2004年九個(gè)月未領(lǐng)到工資但仍奮戰(zhàn)一年、勇奪聯(lián)賽冠軍

14、的球隊(duì)，為什么在2005年補(bǔ)發(fā)工資后卻連續(xù)九場(chǎng)不勝？？？主教練的管理理念與管理方法給管理者有什么啟發(fā)?,,六、如何與上司/下屬/平級(jí)全方位有效溝通,你可以決定娶誰做老婆，但是不能決定岳父岳母是誰；你可以決定加入哪家公司，但是不能決定上司是誰。上司是會(huì)變的，因此要跟他有效溝通，以爭(zhēng)取他的理解，讓他成為你的伯樂。 －－惠普全球副總裁孫振耀,怎樣與上級(jí)溝通,,中國最有價(jià)值職業(yè)經(jīng)理人--唐駿,怎樣與上級(jí)溝通,支持

15、執(zhí)行指令了解部屬情況為領(lǐng)導(dǎo)分憂提供信息,盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持承諾、聆聽、詢問、響應(yīng)定期工作匯報(bào)、自我嚴(yán)格管理理解上級(jí)、敢擔(dān)重?fù)?dān)、提出建議及時(shí)反饋、工作匯報(bào)、溝通信息,,上級(jí)需要,部屬溝通行為,,,,,溝通關(guān)鍵點(diǎn)： 1、他是誰？ ２、他在什么狀態(tài)？ ３、你們之間的關(guān)系?　　　　　　　　--劉輝,怎樣與下級(jí)溝通,關(guān)心支持指導(dǎo)理解重視得到指示及時(shí)的反饋給予協(xié)調(diào),主動(dòng)詢問、問候、了解需求與困

16、難給予認(rèn)可、信任、給以精神物質(zhì)幫助誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)傾聽、讓部屬傾訴授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)，健全溝通渠道定期給部屬工作的反饋溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突,,,,,,,,,部屬需要,上級(jí)溝通行為,怎樣與下屬溝通,在一個(gè)企業(yè)中，你如果不能為自己營造一個(gè)和諧的人際氛圍，你再有能耐最終都將孤掌難鳴、壯烈“犧牲”！當(dāng)然，如果有伯樂保護(hù)另當(dāng)別論！　　　　　　　　?。瓌⑤x,怎樣與平級(jí)溝通,尊重

17、合作幫助理解,多傾聽對(duì)方意見、重視對(duì)方意見不背后議論主動(dòng)提供信息、溝通本部屬情況予以支持寬容、豁達(dá),,,,,平級(jí)需要,溝通行為,怎樣和平級(jí)溝通,案例分析: 優(yōu)秀企業(yè)溝通渠道設(shè)計(jì)與運(yùn)用,公司提倡良好、融洽、簡(jiǎn)單的人際關(guān)系 致力于建設(shè)“陽光照亮的體制”    　　提倡個(gè)人與公司、個(gè)人與個(gè)人之間坦誠的溝通與合作  （十二條溝通渠道）,萬科公司的溝通政

18、策,1、（上級(jí)經(jīng)理）門戶開放    公司倡議所有經(jīng)理人員“門戶開放”，歡迎職員直接提出想法和疑問，同時(shí)也要求經(jīng)理人員主動(dòng)關(guān)注下屬的想法和情緒。2 、吹風(fēng)會(huì)    高層管理人員面向基層，關(guān)注一線，讓職員及時(shí)了解公司業(yè)務(wù)發(fā)展方向及動(dòng)態(tài)，并現(xiàn)場(chǎng)解答職員關(guān)心的問題。3 、員工關(guān)系專員    公司設(shè)員工關(guān)系專員崗，接受和處理職員表達(dá)的想法、意見和建

19、議，保證在正常工作日36小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，并為職員的身份保密。4 、我與總經(jīng)理有個(gè)約會(huì)    如職員需要與公司高層管理人員單獨(dú)面談，可以通過員工關(guān)系專員提出申請(qǐng)，員工關(guān)系專員保證在正常工作日36小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。5 、職工委員會(huì)    職工委員會(huì)是代表全體職員利益并為之服務(wù)的機(jī)構(gòu)，它的基本職能是參與、溝通、監(jiān)督。如果職員有意見和想法，可以向職委會(huì)委員反映。6 、工作面談

20、    新職員轉(zhuǎn)正、職員調(diào)薪或崗位變動(dòng)、進(jìn)行工作評(píng)估、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃以及職員提出辭職等情形下，職員上司都將與職員進(jìn)行面談，了解情況，聽取意見。,萬科公司的溝通政策,7 、工作討論和會(huì)議    公司提倡團(tuán)隊(duì)工作模式，團(tuán)隊(duì)必須擁有共同的工作目標(biāo)和共享的價(jià)值觀。公司的績(jī)效管理體系倡導(dǎo)管理者在制定目標(biāo)的時(shí)候通過工作討論和會(huì)議傾聽團(tuán)隊(duì)的意見，共同分享愿景。8、 E-MAIL給任何人

21、    當(dāng)面對(duì)面的交流不適合時(shí)，職員可以給任何人發(fā)送郵件，以迅速反映問題或解決工作中的疑惑。電子郵件應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，并只發(fā)給真正需要聯(lián)系的人員。9、 網(wǎng)上論壇    如職員有任何意見和建議，或希望能與其他同事進(jìn)行觀點(diǎn)交流分享，均可通過內(nèi)部網(wǎng)論壇直接發(fā)表。10 、職員申訴通道    當(dāng)職員認(rèn)為個(gè)人利益受到不應(yīng)有的侵犯，或需要檢舉揭發(fā)其他職員違反《

22、職員職務(wù)行為準(zhǔn)則》的行為，可以通過申訴通道進(jìn)行投訴和檢舉揭發(fā)。11 、員工滿意度調(diào)查    公司通過定期的不記名意見調(diào)查向職員征詢對(duì)公司業(yè)務(wù)、管理等方面的意見，了解職員對(duì)工作環(huán)境的整體滿意程度，職員可按照自己的真實(shí)想法反饋而無須有任何顧慮。12 、公司的信息發(fā)布渠道    公司有網(wǎng)站、周刊、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)報(bào)、公告板等多種形式的信息發(fā)布渠道，職員可以方便、快捷地了解業(yè)界動(dòng)態(tài)、公司

23、業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)態(tài)和重要事件、通知。,萬科公司的溝通政策,1、原則上，各級(jí)管理人員、人力資源部、職工委員會(huì)直至集團(tuán)總經(jīng)理或董事長(zhǎng)均是申訴對(duì)象。2、 當(dāng)職員認(rèn)為個(gè)人利益受到不應(yīng)有的侵犯，或?qū)镜慕?jīng)營管理措施有不同意見，或發(fā)現(xiàn)有違反公司各項(xiàng)規(guī)定的行為時(shí)，可選擇適當(dāng)?shù)纳暝V渠道向公司申訴：（1）公司鼓勵(lì)職員逐級(jí)反映情況，或者直接向部門負(fù)責(zé)人或所在公司總經(jīng)理申訴；（2）當(dāng)職員認(rèn)為不方便通過申訴渠道（1）申訴時(shí)，也可通過職委會(huì)申訴；（3）從解決

24、問題的角度考慮，公司不提倡任何事情都直接向集團(tuán)總經(jīng)理或董事長(zhǎng)申訴，但當(dāng)職員堅(jiān)持認(rèn)為有必要時(shí)，仍可直接向集團(tuán)總經(jīng)理或董事長(zhǎng)申訴。3、 申訴方式可選用面談和書面兩種形式；如選用書面方式，申訴書必須具名，否則不予受理。4、 各級(jí)責(zé)任人或責(zé)任部門在接到職員申訴后，將在申訴事件涉及的相關(guān)當(dāng)事人中進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果盡快做出處理決定。處理決定將通過書面或電子郵件的形式通報(bào)給申訴者、公司總經(jīng)理及集團(tuán)人力資源部，職員如果對(duì)處理決定不滿意可繼續(xù)向

25、更高一級(jí)經(jīng)理或部門申訴,申訴程序,★ 海報(bào)欄 　　　辦公室和餐廳都放置海報(bào)欄，用于張貼與你工作有關(guān)的安全、工作條件和其它事宜的公告和通知，餐廳由餐廳經(jīng)理，辦公室由行政和人力資源部負(fù)責(zé)控制使用該報(bào)欄。任何人希望通過海報(bào)欄發(fā)布有關(guān)住處都要事先征得他/她們的同意。 ★ 意見調(diào)查　　　麥當(dāng)勞至少會(huì)在一年一度向所有工作伙伴全面征詢關(guān)于他的工作及對(duì)營運(yùn)的意見，并對(duì)此保密。這些答案將有助于改善上級(jí)的管理。 ★ 合理化建議 　　　在你的工作中

26、，你可能會(huì)有些建議、更好的工作方法或建設(shè)性的批評(píng)。麥當(dāng)勞歡迎批評(píng)和建議，這對(duì)我們麥當(dāng)勞的成功和未來都是重要的，請(qǐng)向你的直接上司轉(zhuǎn)告你的建議。★ 開門政策 　　　如果任何工作伙伴對(duì)于手冊(cè)上內(nèi)容有疑問或?qū)τ谌魏喂ぷ鳁l件有擔(dān)心時(shí)，餐廳管理層和辦公室管理層會(huì)為他們開放并進(jìn)行個(gè)別討論。只要工作伙伴有意思，鼓勵(lì)他們運(yùn)用這一“開門政策”。同樣當(dāng)你的主管不能解決問題時(shí)，總經(jīng)理會(huì)鼓勵(lì)你使用這一“開門政策”，幫助你解決問題。,麥當(dāng)勞的溝通政策,★ 問題

27、解決，申訴程序 　　　　顯然我們麥當(dāng)勞是一家有進(jìn)取性及有良好信譽(yù)的公司，但我們也認(rèn)識(shí)到每個(gè)人總不時(shí)會(huì)有些與經(jīng)營或管理有關(guān)的難題。這些難題又不能在員工會(huì)議、座談會(huì)或?qū)ｎ}討論中解決。如果哪位工作伙伴感到他們有這類問題并期望與他們的主管進(jìn)行討論，他們應(yīng)自由地與他們的主管或總經(jīng)理進(jìn)行溝通。當(dāng)然這種溝通亦應(yīng)按照一定的程序進(jìn)行：直屬上司，上司的上司，副總經(jīng)理，總經(jīng)理。 ★ 座談會(huì) 　　　　座談會(huì)是工作伙伴和管理層之間的小型非正式的討論，目的在

28、于探討一些意見、建議和問題。這種會(huì)每季度一次或在管理層認(rèn)為必要時(shí)召開，對(duì)工作伙伴來說這種座談會(huì)是使他們的看法能讓公司了解的機(jī)會(huì)。 ★ 員工大會(huì) 　　　　員工大會(huì)是一種員工與管理層互相溝通的又一種形式，一般的，每三個(gè)月至少召開一次員工大會(huì)。辦公室的職員大會(huì)是由公司向辦公室職員傳遞公司經(jīng)營情況及公司政策等有關(guān)信息，開店的數(shù)量和其它各市場(chǎng)的情況。餐廳的員工大會(huì)是餐廳管理組向餐廳員工宣傳公司有關(guān)政策，宣布有關(guān)解決員工困難、采納員工提出建議、

29、落實(shí)行動(dòng)、計(jì)劃，表彰先進(jìn)的會(huì)議。員工大會(huì)的追蹤部門是公司的人力資源部。員工大會(huì)的目的是更好地上情下達(dá)、鼓舞士氣、表彰先進(jìn)。以期用這樣一個(gè)良好的溝通渠道提高員工對(duì)公司的歸屬，增強(qiáng)麥當(dāng)勞對(duì)員工的凝聚力。,麥當(dāng)勞的溝通政策,★ 職前簡(jiǎn)介 　　　新進(jìn)管理組成員或公司職員將接受你的直接主管和人力資源部給予的職前簡(jiǎn)介，旨在使你對(duì)公司的概況及工作內(nèi)容有一個(gè)系統(tǒng)了解。 ★ 溝通日 　　　你的餐廳經(jīng)理或總經(jīng)理將設(shè)有溝通日，以便于你將你的意見和建議確

30、保得到溝通。當(dāng)然日常的隨時(shí)溝通也是你的一種有效溝通方式。,麥當(dāng)勞的溝通政策,七、信息技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)溝通方式產(chǎn)生的影響,世界是平的，意味著在今天這樣一個(gè)因信息技術(shù)而緊密、方便的互聯(lián)世界中，全球市場(chǎng)、勞動(dòng)力和產(chǎn)品都可以被整個(gè)世界共享，一切都有可能以最有效率和最低成本的方式實(shí)現(xiàn)。 ---- 《世界是平的》,PPG：顛覆傳統(tǒng),PPG擁有員工500人，沒有任何形式的門店、廠房和流水線，只有3個(gè)小倉

31、庫，每天銷售的服裝數(shù)量超過1萬件，與國內(nèi)市場(chǎng)占有率第一的雅戈?duì)栆r衫去年每天1.3萬件銷量相差無幾，而雅戈?duì)柕牧闶劬W(wǎng)點(diǎn)超過1500多個(gè)。    PPG創(chuàng)造了創(chuàng)業(yè)2年來每月30%的增長(zhǎng)率，50%的回頭率，2007年全年的營業(yè)額達(dá)到15億元人民幣，相對(duì)于2006年同期增長(zhǎng)了50倍。,,IT對(duì)管理/溝通產(chǎn)生的影響,常見的溝通方式：　　　網(wǎng)站、博客、專用溝通工具、ＱＱ、msn、課件、視頻會(huì)議、Web2.0