基于成本的顧客滿意度優(yōu)化方法研究.pdf

1、隨著時(shí)代的發(fā)展，質(zhì)量的概念發(fā)生了很大的變化，其判斷標(biāo)準(zhǔn)由原來的符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)而成為滿足顧客的需求，因此顧客滿意度就成為了衡量企業(yè)競爭實(shí)力和企業(yè)效益的重要指標(biāo)。但僅僅靠追求高的顧客滿意度而不顧及企業(yè)的發(fā)展利益，一味的付出過多代價(jià)來吸引顧客是不能夠換回企業(yè)的健康長遠(yuǎn)發(fā)展的。因此，如何在商業(yè)競爭中提高顧客滿意度的同時(shí)降低成本減少代價(jià)，提高企業(yè)的綜合效益成為當(dāng)前企業(yè)壯大和發(fā)展所必須面臨的課題。 鑒于此，本文從企業(yè)的角度研究顧客滿意度的優(yōu)

2、化控制，提出了顧客滿意條件下的企業(yè)資源配置的框架。在該方法框架下，提出了利用FuzzyAHP、灰色系統(tǒng)關(guān)聯(lián)方法和最小二乘法來度量顧客滿意度，分析顧客滿意度的變化機(jī)理；提出了顧客滿意度影響因素、企業(yè)資源配置要素間相關(guān)性與否的不同的建模方法，即基于線性規(guī)劃和基于質(zhì)量功能展開的資源配置成本與顧客滿意度的優(yōu)化方法。在優(yōu)化方法的研究中，創(chuàng)造性地提出資源配置要素配置率的概念來解決顧客滿意度和資源配置多因素間由于量綱不同導(dǎo)致組合優(yōu)化困難的問題，并利用

3、QFD規(guī)劃建立顧客滿意度基于質(zhì)量功能展開的優(yōu)化決策模型。即建立以顧客滿意度為目標(biāo)，以相關(guān)配置資源為約束的優(yōu)化方法，并以此來協(xié)調(diào)企業(yè)資源配置成本與顧客滿意度之間的關(guān)系和沖突。通過算例分析，說明了利用基于成本的顧客滿意度優(yōu)化方法所建模型的有效性和合理性，解決了企業(yè)資源配置過程中實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的多因素多目標(biāo)的規(guī)劃問題，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)資源配置成本與顧客滿意度的雙贏目標(biāo)。 本論文的創(chuàng)新之處在于，其一是延伸了顧客滿意度的研究領(lǐng)域，將顧客滿意度

4、與企業(yè)資源配置結(jié)合起來探討追求顧客滿意度與企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展的和諧統(tǒng)一問題。其二是建立了顧客滿意度與企業(yè)資源配置的協(xié)調(diào)方法框架，提出了基于成本的顧客滿意度優(yōu)化方法，為顧客滿意度的優(yōu)化控制提供了一個(gè)全新的視野。其三是引入產(chǎn)品開發(fā)工具質(zhì)量功能展開的分析方法，構(gòu)建顧客滿意度的優(yōu)化決策模型，并通過定義資源配置要素配置率的概念解決了多因素間不同量綱的統(tǒng)一問題。實(shí)證分析表明，該優(yōu)化方法權(quán)衡了顧客滿意度和資源配置成本的矛盾和沖突，為顧客滿意度的優(yōu)化控