具有優(yōu)化功能的顧客滿意度模型研究.pdf

1、顧客滿意度與企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效之間的驅(qū)動(dòng)關(guān)系，是近十年來學(xué)術(shù)研究者與企業(yè)關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。大量的研究結(jié)果與企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明，顧客滿意度會(huì)影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。這是一個(gè)對(duì)所有企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐都具有指導(dǎo)意義的一般結(jié)論，它已經(jīng)或者正在改變著企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的思維習(xí)慣，但是這個(gè)一般性結(jié)論只是指明了管理工作中應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域，而更為迫切的任務(wù)是將這種思維和理念轉(zhuǎn)化為具有可操作性的管理工具。 目前對(duì)于該管理工具的研究主要集中于顧客滿意度的測(cè)評(píng)體系和測(cè)評(píng)方法。

2、但是這些測(cè)評(píng)體系和方法未考慮邊界條件的約束，不能指明企業(yè)在最佳狀態(tài)下的顧客滿意度參數(shù)值，因而容易造成營(yíng)銷過度和營(yíng)銷不足，不能為顧客滿意度水平和企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效這一關(guān)系提供科學(xué)的決策依據(jù)。作者將針對(duì)這一理論缺陷，選擇經(jīng)營(yíng)績(jī)效中的費(fèi)用指標(biāo)結(jié)合顧客滿意度水平，研究如何建立具有優(yōu)化功能的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型，以盡可能低的成本為顧客創(chuàng)造盡可能高的價(jià)值。 在文中將會(huì)運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)、質(zhì)量管理學(xué)等多學(xué)科理論和方法，結(jié)合定性與定量分析，采用

3、文獻(xiàn)法、市場(chǎng)調(diào)查法、數(shù)學(xué)建模法、統(tǒng)計(jì)分析法、案例分析法、圖表法等探討顧客滿意度的優(yōu)化決策和應(yīng)用舉例。本文通過對(duì)國(guó)內(nèi)外主要的顧客滿意度測(cè)評(píng)研究的現(xiàn)狀與不足分析，將研究重點(diǎn)確定在建立顧客滿意度水平與企業(yè)財(cái)務(wù)費(fèi)用之間的聯(lián)系，并嘗試建立相關(guān)的測(cè)評(píng)模型；通過因果分析方法和多目標(biāo)函數(shù)求解的線性規(guī)劃法，并結(jié)合質(zhì)量可靠性工程理論，具體給出了測(cè)評(píng)模型的函數(shù)設(shè)定和函數(shù)的各參數(shù)的計(jì)算方法；更為重要的是，本文并不局限于理論領(lǐng)域的研究，通過在選定企業(yè)中進(jìn)行長(zhǎng)期的