基于結(jié)構(gòu)方程模型的顧客滿意度測(cè)評(píng)與優(yōu)化研究.pdf

1、1965年卡道佐(Cardozo)首次將顧客滿意的概念引進(jìn)營(yíng)銷領(lǐng)域。自此之后，滿意度逐漸受到各國(guó)的關(guān)注，顧客滿意度的涵義、顧客滿意度的測(cè)評(píng)方法、顧客滿意度的分析模型等得到了大量的研究。在顧客滿意度模型中，最具影響的當(dāng)屬Fomell教授推出的基于因果關(guān)系的顧客滿意度指數(shù)模型(CSI模型)，它是目前研究顧客滿意度模型的主流，已成為國(guó)際的通用模型。Fornell教授的CSI模型在很大程度上得益于結(jié)果方程模型(SEM)的貢獻(xiàn)，它是建立在許多傳統(tǒng)

2、統(tǒng)計(jì)方法的基礎(chǔ)上，對(duì)驗(yàn)證性因素分析、路徑分析、多元回歸及方差分析等統(tǒng)計(jì)方法的綜合運(yùn)用和改進(jìn)提高。通過(guò)滿意度測(cè)評(píng)可以了解企業(yè)綜合的顧客滿意度、找出影響滿意度的重要因素，以及和競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)進(jìn)行對(duì)比分析。在提高顧客滿意度的同時(shí)，所付出成本不容忽視，這就是一個(gè)多目標(biāo)優(yōu)化問(wèn)題。
　　 本文借助結(jié)構(gòu)方程模型，采用理論研究與實(shí)證分析相結(jié)合的方法，對(duì)顧客滿意度的產(chǎn)生發(fā)展和研究現(xiàn)狀以及顧客滿意度的定量研究進(jìn)行了系統(tǒng)的梳理。主要研究?jī)?nèi)容包括：(1)針對(duì)

3、手機(jī)行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)具有多層的特點(diǎn)，而普通的結(jié)構(gòu)方程模型難以直接方便地處理，本文提出了多層次結(jié)構(gòu)方程模型，即部分觀測(cè)變量需要更低層的觀測(cè)變量來(lái)反映。利用該模型和偏最小二乘法對(duì)手機(jī)行業(yè)進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，度量了該行業(yè)的滿意度水平，指出了影響滿意度的重要因素，同時(shí)實(shí)證研究結(jié)果也支持了某些顧客滿意理論；(2)考慮到提高顧客滿意度的投資成本問(wèn)題，借助結(jié)構(gòu)方程模型，建立了多目標(biāo)的滿意度模型。顧客滿意度最大化和投資成本最小化，求出最優(yōu)的資源配置組