福建移動南平分公司投訴處理系統設計.pdf

1、忠誠的有價值的顧客是現代企業(yè)的財富之源，也是企業(yè)之間競爭的根本。不論什么行業(yè)，要做到客戶百分之百滿意都是絕對不可能的，那么如何保證自己的客戶滿意度盡可能高些，讓盡可能少的客戶成為競爭者的客戶?這是各個企業(yè)一直在探索的問題，也是他們努力的目標。很多企業(yè)將提升客戶滿意度作為工作重點，但在衡量客戶滿意度的時候，卻將客戶投訴率作為一個重要指標，認為客戶投訴率越低，客戶的抱怨越少，就說明客戶對企業(yè)的產品和服務越滿意。其實這是一種錯誤的認識，當客戶

2、在使用產品或接受服務的過程中產生不滿時，有多種可能的反應?？蛻羰欠裣蚱髽I(yè)抱怨或投訴，受其不滿的程度、產品和服務對他們的重要性、客戶的個人特點、客戶預期的代價和收益、企業(yè)對客戶抱怨或投訴的態(tài)度等諸多因素的影響。如果企業(yè)盲目追求最低的客戶投訴率，不僅無法達到提升客戶滿意度和忠誠度的效果，甚至會使自己走上閉塞投訴渠道、斷送忠誠客戶的道路。 客戶提出抱怨或投訴有利于公司收集意見、了解客戶需求、改進工作流程、開發(fā)新產品或提供更優(yōu)質的服務。但

3、是，據TARP(TechnicalAssistance Research Program)調查結果顯示：在所有行業(yè)的不滿客戶中，只有不到10％的客戶會對企業(yè)提出抱怨或進行投訴，大多數對企業(yè)不滿的客戶靜悄悄地離開，選擇另一個企業(yè)提供的同類產品或服務。 所以，客戶投訴是企業(yè)的一種無形的財富，如何處理好客戶的投訴，把握住這些客戶以及由此產生的潛在客戶，是任何一個企業(yè)不得不重視的問題。而如果客戶在進行投訴的過程中產生的不滿超過其要投訴的

4、內容本身，或者覺得更換提供商比通過投訴使問題得以解決更容易或更有利，就會導致他們放棄投訴，同時也放棄了對企業(yè)提供的產品或服務的繼續(xù)使用。 本文以福建移動南平分公司(文章中簡稱南平移動)為研究對象，期望為其設計出一套完整的投訴處理系統，以使南平移動能夠真正做到以客戶為中心，改進服務質量，爭取更多的客戶，提高效益。 本文首先分析了研究投訴處理系統的意義，并對客戶投訴及處理的現狀以及相關理論的國內外研究狀況進行了總結。然