購(gòu)物中心物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、購(gòu)物中心目前在我國(guó)迅猛發(fā)展，已成為零售業(yè)的重要組成部分。由于缺乏購(gòu)物中心物業(yè)管理服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致大量購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)慘淡甚至中途夭折。如何發(fā)揮購(gòu)物中心硬件設(shè)施的優(yōu)勢(shì)，為顧客提供完美的物業(yè)服務(wù)，是購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)成功的重要舉措之一。因此，對(duì)購(gòu)物中心的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究就顯得非常必要。 本文以武漢廣場(chǎng)購(gòu)物中心物業(yè)管理服務(wù)為研究樣本，對(duì)購(gòu)物中心物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量展開了系統(tǒng)的研究。首先，論文在闡述研究購(gòu)物中心物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的目的和意義

2、的基礎(chǔ)上，回顧了國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究成果；其次，分析了顧客對(duì)購(gòu)物中心物業(yè)管理服務(wù)的需求，這些需求包括購(gòu)物中心形象應(yīng)上檔次、交通應(yīng)便捷、購(gòu)物應(yīng)方便、購(gòu)物環(huán)境應(yīng)整潔干凈及安全要保障等。第三，通過對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量控制原理、服務(wù)顧客滿意原理、服務(wù)效益原理、服務(wù)激勵(lì)原理等服務(wù)管理相關(guān)原理的介紹，闡明了如何控制購(gòu)物中心物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。第四，從樹立顧客滿意經(jīng)營(yíng)理念、實(shí)施有效的質(zhì)量策劃、服務(wù)流程再造、建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量信息管理系統(tǒng)及持續(xù)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量等