購物中心服務(wù)質(zhì)量與顧客行為意向的關(guān)系研究.pdf

1、暨南大學(xué)碩士學(xué)位論文購物中心服務(wù)質(zhì)量與顧客行為意向的關(guān)系研究AnInvestigationoftheRelationshipbetweenShoppingMallServiceQualityConsumerBehaviIntention作者姓名：張嘉麗(同等學(xué)力申請(qǐng))指導(dǎo)教師姓名梁新弘及學(xué)位、職稱博士副教授學(xué)科、專業(yè)名稱：企業(yè)管理（市場(chǎng)營(yíng)銷）論文提交日期：2015年11月論文答辯日期：2015年12月答辯委員會(huì)主席：論文評(píng)閱人：學(xué)位授予

2、單位和日期：暨南大學(xué)碩士學(xué)位論文：購物中心服務(wù)質(zhì)量與顧客行為意向的關(guān)系研究I摘要隨著中國城市化進(jìn)程的持續(xù)提速，城市人口的急劇上升，城市商業(yè)面積的需求量逐步增大，購物中心的投資、開發(fā)速度也得到迅速提升。在購物中心競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的同時(shí)，顧客在購物中心的消費(fèi)需求也不再是單純的“商品購買”，對(duì)于在購物消費(fèi)過程所享受的服務(wù)品質(zhì)越來越重視。購物中心的服務(wù)體驗(yàn)已不再是購買行為的附屬，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣已直接影響顧客是否會(huì)再次光臨購物中心或者是否會(huì)向他人推薦

3、的行為意向。本文以購物中心服務(wù)質(zhì)量作為研究對(duì)象，首先對(duì)國內(nèi)外購物中心服務(wù)質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行梳理，同時(shí)，基于服務(wù)質(zhì)量差距模型、SERVQUAL模型等服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量理論及顧客行為意向理論，通過實(shí)地訪談及問卷調(diào)研等方式，運(yùn)用SPSS對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析、因子分析及回歸分析得出以下結(jié)論：除了保證性服務(wù)質(zhì)量對(duì)推薦意愿沒有顯著影響外，有形性服務(wù)質(zhì)量、可靠性服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)性服務(wù)質(zhì)量及移情性服務(wù)質(zhì)量對(duì)于再訪意愿及推薦意愿都是顯著正向相關(guān)。結(jié)