購物中心服務質(zhì)量與顧客行為意向的關系研究.pdf

1、暨南大學碩士學位論文購物中心服務質(zhì)量與顧客行為意向的關系研究AnInvestigationoftheRelationshipbetweenShoppingMallServiceQualityConsumerBehaviIntention作者姓名：張嘉麗(同等學力申請)指導教師姓名梁新弘及學位、職稱博士副教授學科、專業(yè)名稱：企業(yè)管理（市場營銷）論文提交日期：2015年11月論文答辯日期：2015年12月答辯委員會主席：論文評閱人：學位授予

2、單位和日期：暨南大學碩士學位論文：購物中心服務質(zhì)量與顧客行為意向的關系研究I摘要隨著中國城市化進程的持續(xù)提速，城市人口的急劇上升，城市商業(yè)面積的需求量逐步增大，購物中心的投資、開發(fā)速度也得到迅速提升。在購物中心競爭日益激烈的同時，顧客在購物中心的消費需求也不再是單純的“商品購買”，對于在購物消費過程所享受的服務品質(zhì)越來越重視。購物中心的服務體驗已不再是購買行為的附屬，服務質(zhì)量的優(yōu)劣已直接影響顧客是否會再次光臨購物中心或者是否會向他人推薦

3、的行為意向。本文以購物中心服務質(zhì)量作為研究對象，首先對國內(nèi)外購物中心服務質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀進行梳理，同時，基于服務質(zhì)量差距模型、SERVQUAL模型等服務質(zhì)量評價工具，結合服務質(zhì)量理論及顧客行為意向理論，通過實地訪談及問卷調(diào)研等方式，運用SPSS對數(shù)據(jù)進行信度分析、因子分析及回歸分析得出以下結論：除了保證性服務質(zhì)量對推薦意愿沒有顯著影響外，有形性服務質(zhì)量、可靠性服務質(zhì)量、響應性服務質(zhì)量及移情性服務質(zhì)量對于再訪意愿及推薦意愿都是顯著正向相關。結