購(gòu)物中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建與應(yīng)用.pdf

1、隨著實(shí)體經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的消費(fèi)渠道在不斷增加，實(shí)體店、網(wǎng)店、購(gòu)物中心、微店、朋友等等都成為了購(gòu)物的來源，消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)需求在不斷變化，生活品質(zhì)的提高讓消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高，購(gòu)物中心由購(gòu)物需求型向體驗(yàn)娛樂休閑型裝變的過程中，要求購(gòu)物中心不斷提高其服務(wù)質(zhì)量水平。越來越多的國(guó)外大型購(gòu)物中心進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)，逼迫本土購(gòu)物中心不斷轉(zhuǎn)型，加快與國(guó)際接軌的步伐。因此，結(jié)合中國(guó)目前購(gòu)物中心的現(xiàn)狀特點(diǎn)，找出影響購(gòu)物中心服務(wù)質(zhì)量的主要因素，

2、再結(jié)合數(shù)據(jù)分析進(jìn)行改進(jìn)，成為現(xiàn)在購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)過程中迫切需要解決的問題。
　　本文通過對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)服務(wù)質(zhì)量理論研究的文獻(xiàn)分析，綜合學(xué)者PZB組合和學(xué)者M(jìn)FK組合的相關(guān)理論模型，再結(jié)合我國(guó)購(gòu)物中心服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，構(gòu)建了基于顧客感知的購(gòu)物中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。其主要從技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)角度展開，包含可靠性、交互性、保證性、有形性、移情性和經(jīng)濟(jì)性六個(gè)主要維度。本文提出技術(shù)質(zhì)量H1和功能質(zhì)量H2能夠用來測(cè)量購(gòu)物中心服務(wù)質(zhì)量的假設(shè)，以及六

3、個(gè)維度對(duì)于購(gòu)物中心服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)正相關(guān)性的假設(shè)H3、H4、H5、H6、H7、H8。本文在理論模型的基礎(chǔ)上構(gòu)建了購(gòu)物中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，通過消費(fèi)者、專家訪談和實(shí)際調(diào)研，設(shè)計(jì)了包含22個(gè)子項(xiàng)目的調(diào)查問卷，在通過相關(guān)分析、結(jié)構(gòu)方程檢驗(yàn)等一系列的方法驗(yàn)證后，最終我們分析縮減得到了包含20個(gè)子項(xiàng)目的正式測(cè)量量表。用正式量表對(duì)提出的假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證，得到了很好的數(shù)據(jù)支持，這說明假設(shè)H1到H8的關(guān)系是成立的。本文以淮南某一商場(chǎng)為例，基于購(gòu)物中心評(píng)價(jià)指標(biāo)模