物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究.pdf

1、物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)，在中國(guó)雖然已經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，但目前仍處于起步階段。物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)行業(yè)，面臨著機(jī)遇與挑戰(zhàn)，要想在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮下獲得一席之地，不斷提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主的需求，建立以業(yè)主為中心的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，是企業(yè)的必然選擇。 本文首先介紹了國(guó)內(nèi)外管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的現(xiàn)狀，然后從服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量定義、服務(wù)質(zhì)量過(guò)程、評(píng)價(jià)模型等方面進(jìn)行了深入分析，結(jié)合目前物業(yè)行業(yè)內(nèi)部常用的評(píng)價(jià)方法的

2、局限性，探討建立物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的必要性，用服務(wù)感知理論對(duì)評(píng)價(jià)方法進(jìn)行改善，進(jìn)而構(gòu)建出適合于物業(yè)企業(yè)內(nèi)部和外部評(píng)價(jià)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。 本文注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，選用芳古園二區(qū)和時(shí)代紫芳兩個(gè)小區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目的管理服務(wù)質(zhì)量為例，結(jié)合研究成果，說(shuō)明評(píng)價(jià)體系的具體應(yīng)用。根據(jù)收集的資料和實(shí)際情況，運(yùn)用評(píng)價(jià)的理論基礎(chǔ)，提出了標(biāo)準(zhǔn)化和定制化要求、滿足業(yè)主期望管理、提高服務(wù)補(bǔ)救、講求服務(wù)承諾、加強(qiáng)信息化建設(shè)和提高服務(wù)對(duì)象滿意度