護(hù)患關(guān)系沖突的預(yù)防及處理

1、護(hù)患關(guān)系沖突的預(yù)防及處理,,學(xué)習(xí)目標(biāo),1、掌握護(hù)患沖突的原因2、掌握常見(jiàn)護(hù)患沖突發(fā)生時(shí)機(jī) 3、掌握預(yù)防護(hù)患沖突的對(duì)策,護(hù)患關(guān)系,李小妹在《護(hù)理導(dǎo)論》中將護(hù)患關(guān)系界定為：護(hù)患雙方在相互尊重并接受彼此特點(diǎn)差異的基礎(chǔ)上，在相互學(xué)習(xí)和促進(jìn)的過(guò)程中形成的一種特殊的人際關(guān)系。,,技術(shù)性關(guān)系是指在護(hù)理過(guò)程中以護(hù)理人員提供護(hù)理技術(shù)、病人接受護(hù)理為紐帶的護(hù)患之間的人際關(guān)系。非技術(shù)性關(guān)系非技術(shù)性關(guān)系是指求醫(yī)過(guò)程中護(hù)理人員與病人（及其家屬）之間在社

2、會(huì)、心理、倫理、法律等諸多非技術(shù)方面形成的人際關(guān)系。,,技術(shù)與非技術(shù)兩方面的護(hù)患溝通相互依賴、相互影響。 好的護(hù)患關(guān)系是一劑“良藥”而一旦有差異,什么是沖突？ 個(gè)人或群體內(nèi)部，個(gè)人與個(gè)人，個(gè)人與群體之間，群體與群體之間互不相容的目標(biāo)，認(rèn)識(shí)或感情，并引起對(duì)立或不一致的相互作用的任何一個(gè)狀態(tài)。 護(hù)患沖突：護(hù)患交往過(guò)程發(fā)生的障礙。是影響護(hù)患關(guān)系正常發(fā)展的一種客觀狀態(tài),為什么會(huì)發(fā)生護(hù)患沖突？ 護(hù)患沖突的根本原因,

3、主要產(chǎn)生于“需要與滿足”這樣一對(duì)矛盾中 。 病人的需要與期望：需要獲取一個(gè)能達(dá)到目標(biāo)的服務(wù)或治療；需要自我尊嚴(yán)被保護(hù)；需要被公平的醫(yī)治和護(hù)理；需要安全的環(huán)境；需要被接納及被肯定；需要被受重視等。 ?,,病人難以滿足的要求：我要大床，我要單獨(dú)居住，我不要這床號(hào)，我要檢查治療快，我要某藥，我要立即見(jiàn)醫(yī)生等等。,常見(jiàn)護(hù)患沖突的原因,管理原因1、 規(guī)章制度不健全，質(zhì)量監(jiān)控不力，無(wú)章可循或有章不循，職責(zé)劃分不清，相互推諉

4、，引起病人及家屬的不滿2、各種急救藥品、用物管理不規(guī)范，補(bǔ)充不及時(shí)，以致延誤治療及搶救而引起的沖突3、設(shè)備、設(shè)施使用不當(dāng)或現(xiàn)存不能滿足需要,,4、有的醫(yī)生查房不仔細(xì)，甚至不查房，且服務(wù)態(tài)度差，引起患者不滿而將情緒轉(zhuǎn)移發(fā)泄到護(hù)士身上。,護(hù)士自身因素,1、專業(yè)技能欠熟練、理論知識(shí)不牢固，病人對(duì)護(hù)士產(chǎn)生懷疑和不信任。2、個(gè)別護(hù)理人員缺乏愛(ài)心、耐心，對(duì)患者態(tài)度敷衍，引起不滿。3、工作責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)不到位，工作時(shí)精力不集中，粗心

5、大意，巡視不及時(shí)，出現(xiàn)錯(cuò)、漏、忘等現(xiàn)象,患者因素,1、患者對(duì)護(hù)士要求過(guò)高、百般挑剔、稍不順心、動(dòng)輒罵人2、患者及家屬希望醫(yī)務(wù)人員醫(yī)技高超，藥到病除3、患者知識(shí)缺乏或文化素質(zhì)低,4、患者及家屬都希望“既花錢(qián)少，又治得好”。,其它因素,1、 護(hù)理質(zhì)量與住院病人需求差距較大。護(hù)理缺陷、差錯(cuò)事故首要原因，不熟悉病情變化表現(xiàn)，不遵守操作規(guī)程等。忽視病人生活護(hù)理。 2、其它部門(mén)工作缺陷。醫(yī)技檢查單、取藥時(shí)間長(zhǎng)等。 3、較高的醫(yī)療費(fèi)用。

6、護(hù)士是住院催款的具體操作者，家屬易將不滿發(fā)泄給護(hù)士。,,4、醫(yī)院現(xiàn)有條件不能滿足病人的各種需求。住院條件、服務(wù)設(shè)施,治療與護(hù)理到位的及時(shí)性與病人需求有距離，病人不了解、不理解。 5、重醫(yī)輕護(hù)。,常見(jiàn)護(hù)患沖突發(fā)生時(shí)機(jī),1、緊急情況未得到及時(shí)有效處理時(shí)。遇到急癥態(tài)度冷淡不嚴(yán)謹(jǐn)，處理不迅速，造成急診不急。2、對(duì)患者突然的病情變化、異常的癥狀體征沒(méi)有及時(shí)識(shí)別或沒(méi)有做出正確的反應(yīng)。3、醫(yī)院相關(guān)規(guī)定與患者意愿不符時(shí)。如醫(yī)院為防止欠費(fèi)逃費(fèi)實(shí)施“

7、欠費(fèi)不擺藥”制度，一旦停止用藥，患者多數(shù)會(huì)將矛頭指向護(hù)士。,,4、護(hù)理操作技術(shù)不熟練或業(yè)務(wù)技能欠缺時(shí)。5、醫(yī)院其它環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)?；颊邔?duì)住院期間的生活環(huán)境感到不理想，如熱水供應(yīng)、加床、病房安全管理等，易把怨氣發(fā)泄在經(jīng)常與之接觸的護(hù)士身上，得不到滿足易發(fā)生沖突。,預(yù)防護(hù)患沖突的對(duì)策,1、更新護(hù)理理念，樹(shù)立以人為本的服務(wù)意識(shí)（1）重視病人的接待-熱情接待，入院介紹，認(rèn)真傾聽(tīng)病人訴說(shuō)。塑造良好第一印象 。（2）儀表端莊，舉止穩(wěn)

8、重，文明用語(yǔ)。采用安慰性語(yǔ)言、解釋性語(yǔ)言、鼓勵(lì)性語(yǔ)言，與患者溝通交流 。,,（3）留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自控。（4）說(shuō)話留有余地。不了解的內(nèi)容堅(jiān)決不談。（大概、也許、沒(méi)事、肯定會(huì)、不會(huì)等） 。（5）與病人及家屬交談病外話題可增強(qiáng)親和感。,,（6）病人就是病人，要真誠(chéng)不要玩笑。（避免閑談）（7）噓寒問(wèn)暖，幫一把扶一下。（8）需要我們做的，不支使病人、陪人。,,2、要有刻苦鉆研專業(yè)技術(shù)的精神 提高護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量是防止護(hù)患

9、沖突的根本。 在專業(yè)上，要求我們對(duì)現(xiàn)狀具有良好的分析能力，同時(shí)還要具有非凡的洞察能力及預(yù)見(jiàn)性。 發(fā)現(xiàn)一些跡象及先兆, 早作準(zhǔn)備, 避免被動(dòng), 忙于應(yīng)付。 專業(yè)知識(shí)是你用來(lái)溝通的武器，當(dāng)你的武器不鋒利時(shí)，你的溝通注定是不順暢的。 （文化很重要）,,當(dāng)然作為一個(gè)醫(yī)護(hù)人員如果沒(méi)有同情、憐憫、關(guān)愛(ài)與救助的感情，那些知識(shí)點(diǎn)價(jià)值幾乎等于零。（做好人比做學(xué)者更重要）3、重視對(duì)疑難危重患者、手術(shù)患者、新入院患者及有發(fā)生 醫(yī)療護(hù)理糾紛可能

10、者的管理與防范 。,,4、重視對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)如手術(shù)、創(chuàng)傷性操作、特殊檢查與治療時(shí)的把關(guān)，做到“三清”床號(hào)清、姓名清、藥名清、決不憑印象打針發(fā)藥。嚴(yán)防護(hù)理差錯(cuò)事故而引發(fā)護(hù)患沖突。5、加強(qiáng)對(duì)交接班時(shí)間、節(jié)假日、夜班工作繁忙和易疲勞等關(guān)鍵時(shí)間的管理，防止因人力和時(shí)間緊迫造成的護(hù)理差錯(cuò)事故 。,,6、重視對(duì)新上崗的護(hù)士、進(jìn)修人員、實(shí)習(xí) 學(xué)生、因家庭、社會(huì)人際關(guān)系、意外事件、心理壓力大的人員的關(guān)注與疏導(dǎo)，以保障臨床護(hù)理工作的安全。7、重視搶救藥品

11、、器械、麻醉藥品等關(guān)鍵設(shè)備和藥品的管理工作，確保搶救工作的順利進(jìn)行，防止因設(shè)備和藥品導(dǎo)致的意外事故的發(fā)生 。,,8、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理潛在的護(hù)患沖突，對(duì)患者提出的疑問(wèn)和過(guò)激的言行，應(yīng)心平氣和，耐心解釋，安慰體諒，緩和緊張的氣氛。對(duì)于患者的批評(píng)或投訴，應(yīng)以虛心接納和公正的心態(tài)認(rèn)真傾聽(tīng)，不要急于辯解，控制調(diào)節(jié)自己的情緒。確屬不足，應(yīng)主動(dòng)道歉，取得理解和原諒，消除隱患。,,9、關(guān)于朋友及熟人的話題。（盡到力所能及，不乞求感激）10、道歉也是一門(mén)