人際關(guān)系與護(hù)患溝通

1、人際關(guān)系與護(hù)患溝通,新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院護(hù)理部 楊 環(huán),,人生的美好是人際關(guān)系的美好,,人生的豐富是人際關(guān)系的豐富,人際關(guān)系,人與人通過交往而產(chǎn)生的心理上的距離和心 理上的關(guān)系。其產(chǎn)生、變化、發(fā)展決定了雙方心理需要滿足的程度。 表達(dá)自我 理解他人 一個(gè)人的成功15%歸于專業(yè)知識(shí)、85%歸于人際關(guān)系

2、 ___黛爾·卡耐基,護(hù)理人際關(guān)系 護(hù)理人員在從事醫(yī)療護(hù)理、衛(wèi)生保健工作中，同社會(huì)、醫(yī)院、人群所發(fā)生的各種交往關(guān)系 護(hù)患關(guān)系 護(hù)士與患者及其家人、陪護(hù)人員、監(jiān)護(hù)人的關(guān)系（在醫(yī)院特定的環(huán)境下形成的一種人際關(guān)系）。是組成護(hù)理人際關(guān)系的主體。,護(hù)理人際關(guān)系,護(hù)患關(guān)系內(nèi)容,技術(shù)性關(guān)系 非技術(shù)性關(guān)系 道德關(guān)系 利益關(guān)系 法律關(guān)系

3、價(jià)值關(guān)系,護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn),護(hù)患關(guān)系是幫助系統(tǒng)和被幫助系統(tǒng)的關(guān)系 護(hù)患關(guān)系有特定的相互作用：受雙方個(gè)人閱歷、 態(tài)度、情感、 知識(shí)等影響,護(hù)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)是護(hù)士應(yīng)當(dāng)滿足病人的需求： 與其他人際關(guān)系不同：患者恢復(fù)健康的需要和 護(hù)士準(zhǔn)備滿足患者的這種需要 護(hù)患關(guān)系中相互影響作用是不對(duì)等的 護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果的主要承擔(dān)著：被動(dòng)接受 幫助,護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn),護(hù)士的工作對(duì)象不是冷冰冰的石塊、

4、木頭和紙片、而是有熱血和生命的人類。 ——南丁格爾,有科學(xué)家統(tǒng)計(jì)： 人醒著的時(shí)候70%的時(shí)間用來溝通快樂與別人分享、 快樂增加一倍痛苦與別人分擔(dān)、 痛苦減輕一半,溝通與護(hù)患溝通,溝通 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳

5、遞并達(dá)成共同協(xié)議的過程。 與人相處的學(xué)問，在人類所有的學(xué)問中應(yīng)該是排在前面的，溝通能帶來其他知識(shí)不能帶來的力量，它是成就一個(gè)人的順風(fēng)船。 ___黛爾·卡耐基,溝通與護(hù)患溝通,護(hù)患溝通—— （確定了溝通的范圍） 傳遞信息 影響接受者 溝通,,,說 者 無 意,聽 者 有 心,善于

6、溝通的人更善于管理 溝通旨在處理信息和改善關(guān)系。在管理中，通過溝通可以處理事務(wù)，傳遞和獲取信息、制定決策、促進(jìn)相互理解并發(fā)展關(guān)系。良好的溝通猶如醫(yī)院的生命,溝通是一個(gè)雙向過程,傳送者（護(hù)士） 接受者（患者）,傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。 接受者？ 溝通是態(tài)度、情感的 互動(dòng)過程：聽見、聽懂、認(rèn)同 多聽，多

7、看，多問 取得一致的行動(dòng)和反應(yīng),信息,反饋,,,,護(hù)患溝通過程模式：,溝通的層次,一般性溝通 陳述事實(shí)的溝通 分享個(gè)人的想法與判斷 分享感覺 高峰,護(hù) 患 溝 通 的 方 式,護(hù) 患 溝 通 的 方 式,語言性溝通 語言是溝通的鑰匙 （門與鑰匙） 口語溝通: 書面溝通： 非語言性溝通 聲音、表情、眼神、

8、 身體姿態(tài)、肢體動(dòng)作 面對(duì)面交流中的情感傳遞 （ 7％ ） 用語言說 出 （ 38％ ） 用聲音傳遞 （ 55％）由身 體 語 言暗示,語言性溝通,注 意 說 話 的 語 氣： 隱私性 、啟發(fā)性、通俗性 漸進(jìn)行,非語言性溝通,體態(tài)語言—深層次的交流、更真實(shí)表達(dá)語言無法表達(dá)的意思提高溝通效果： 55％ 儀表、體態(tài)、站姿、坐姿、 表情、微

9、笑、目光、觸摸、 手勢等,非語言性溝通,體態(tài)語言—深層次的交流、更真實(shí)表達(dá)語言無法表達(dá)的意思提高溝通效果： 55％ 儀表、體態(tài)、站姿、坐姿、 表情、微笑、目光、觸摸、 手勢等,德魯克的四個(gè)問題,一個(gè)人必須知道說什么；(What)一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說；(When) 掌握說話的時(shí)機(jī)(對(duì)方的情緒，客觀時(shí)代）一個(gè)人必須知道對(duì)誰說；(Who) 接收者的觀念、地位、文化、喜好一個(gè)人必須知道怎么說；

10、(How) 面談/會(huì)議/電話/信函/E-mail（表揚(yáng)的方式：口頭?書面?物質(zhì)等）在何處發(fā)送信息；（Where) 地點(diǎn)適宜、不被干擾,注意： 應(yīng)根據(jù)溝通的信息的性質(zhì)選擇最適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，盡量使溝通媒介與信息內(nèi)容相配。 如：邀請信的對(duì)象: 根據(jù)年齡、職務(wù)、職業(yè)的不同可選擇不同的方式：信件、E-mail、短信、電話等多種方式結(jié)合使用，溝通效果更佳：多媒體、電視會(huì)議

11、 智力競賽、演講、授課等理解程度：聽5%、見30%、討論50%、自做75%、 教他做90%,舉例：,患者服藥護(hù)理護(hù)士排班等待診斷結(jié)果的患者傳染病房的消毒隔離宣教： 經(jīng)濟(jì) 文化 衛(wèi)生新入院的發(fā)熱病人、腹痛病人,護(hù)患溝通的意義,縮短護(hù)患間心理距離：減少誤會(huì)、

12、糾紛提高工作效率：有效進(jìn)行醫(yī)療、護(hù)理得到患者及家屬的配合是現(xiàn)代醫(yī)院管理的需要樹立醫(yī)院的信譽(yù) 有效的溝通是護(hù)士工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)， 也是確立良好護(hù)患關(guān)系的前提。,例如：熟人介紹的患者發(fā)生糾紛時(shí) 請中介人出面調(diào)停,護(hù)患溝通的重要性--現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù),30%以上的醫(yī)療糾紛與醫(yī)務(wù)人員缺少愛心、溝通不暢有關(guān)；對(duì)護(hù)患交往滿意的患者中有55%完全主動(dòng)配合治療，不滿意的患者中僅有16%主動(dòng)配合治療；35％的誤診不是

13、由于專業(yè)問題而是由于溝通問題。,護(hù)患溝通的重要性--現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù),美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。一個(gè)人的成功15%歸于專業(yè)知識(shí)、85%歸于人際關(guān)系 __

14、_黛爾·卡耐基哈福大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%； （溝通是人際關(guān)系的潤滑劑）,溝通不好產(chǎn)生的后果,效率降低 目標(biāo)達(dá)不到/任務(wù)完不成 人際關(guān)系緊張/工作氛圍差/情緒低落 缺乏激勵(lì) 個(gè)人優(yōu)勢不能表現(xiàn) 浪費(fèi)資源 浪費(fèi)資金,護(hù)患溝通目標(biāo),準(zhǔn)確問護(hù)細(xì)致的個(gè)性化解釋、經(jīng)常的交流護(hù)理關(guān)懷和護(hù)理服務(wù)價(jià)值傳遞,良好的護(hù)患溝通,,良好的護(hù)患關(guān)

15、 系,,良好的護(hù)理服務(wù)品 質(zhì),護(hù)患溝通要點(diǎn)—— 一個(gè)了解,患者的需求 理性需求：較快且廉宜地治好病 感性需求：愉快的感覺 ? 被尊重 ? 被理解和重視 ? 及時(shí)、有序的服務(wù) ? 舒適、方便 ? 分享資訊、消解疑慮,護(hù)患溝通要點(diǎn)—— 兩個(gè)前提,第一：信心 一個(gè)看起來可信度高的人在溝通上占有優(yōu)勢，因?yàn)樗?她的所顯、所說及所做影響了對(duì)方的判斷。,護(hù)患溝通要

16、點(diǎn)—— 兩個(gè)前提,第一：信心影響因素：職業(yè)/知識(shí)、年齡、外貌、衣著、言談舉止；事態(tài)的嚴(yán)重性；本人的信仰、觀點(diǎn)、能力、期望等。,第一：信心 多聽 患者/家屬說幾句、認(rèn)真傾聽：充滿信賴的沉默可鼓勵(lì)對(duì)方、樹立信心 多說 多向患者/家屬說幾句、讓患者充分表達(dá)，因人而異，交流感受，讓患者感覺溫暖，愿意努力配合 避免直接指責(zé)和爭論：避免直接或隱含的方式否定對(duì)方：如術(shù)前指導(dǎo) 爭論的結(jié)果往往使對(duì)方比以前更相信自己的觀

17、點(diǎn),護(hù)患溝通要點(diǎn)—— 兩個(gè)前提,護(hù)患溝通要點(diǎn)—— 兩個(gè)前提,第二：同理心 通俗易懂、耐心熱情、尊重 重視患者的感受，適當(dāng)認(rèn)同或重復(fù)； 全心全意地幫助解決,護(hù)患溝通要點(diǎn)—— 三個(gè)掌握,掌握關(guān)鍵的溝通時(shí)機(jī): 何時(shí)說？ 入院、創(chuàng)傷性檢查前、手術(shù)前后、病情變化時(shí) 掌握患者及家屬最關(guān)心的信息：說什么？ 病情發(fā)展、治療/檢查結(jié)果、繳費(fèi)細(xì)節(jié)和時(shí)間 掌握患者和家屬的身心狀況：了解對(duì)方！ 社會(huì)心理、情緒、溝通欲望、生活環(huán)

18、境,護(hù)患溝通要點(diǎn)—— 四個(gè)技巧,做預(yù)防性溝通 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題苗子，提前與病人和同事溝通 掌握談話基調(diào) 心平氣和、清晰明確、語速適當(dāng)、輕松幽默 采用對(duì)方能接受的方式 適當(dāng)?shù)卦O(shè)問（開放式問題），避免刺激、誘導(dǎo)、壓抑、阻斷 善用肢體語言 站一站、看一看、摸一摸、笑一笑,溝通的基本原則（一）,誠信：態(tài)度決定一切 舉例：啞巴和瞎子的困惑,啞巴：（高年資護(hù)士） 為難 有苦說不出 著急

19、 需要耐心,瞎子：（低年資護(hù)士） 黑暗 需要幫助 不安全感 被動(dòng) 方向不明確,溝通的原則（二）,明確性的原則：不要猜測人們常常誤認(rèn)為對(duì)事物的熟悉就是對(duì)事物的理解。 不同的人用同樣的詞、表達(dá)的可能是不同的意識(shí)。常見的錯(cuò)誤：自以為知道別人將要說什么，而不去聽對(duì)方實(shí)際所說的話。受他人的影響，不假思索地接受他人的觀點(diǎn),溝通的原則（三）,認(rèn)真傾聽、有效提問 ? 學(xué)會(huì)運(yùn)用聆聽的技巧：適應(yīng)講話者的風(fēng)格、眼耳并

20、用、鼓勵(lì)患者表達(dá)自己、聆聽全部信息（王）、表現(xiàn)出有興趣聆聽 ? 恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問可以幫助你得到恰當(dāng)?shù)幕卮穑?? 充滿信賴的沉默可以鼓勵(lì)欲言又止的說話者； ? 你的專心聆聽可以幫助說話者樹立信心； ? 應(yīng)始終相信別人的話，直到有證據(jù)表明那是謊言；自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?、兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說

21、 —蘇格拉底,開放式提問技巧: 知道什么時(shí)候問什么樣的問題 創(chuàng)造寬松氣氛、產(chǎn)生鼓勵(lì)、提醒、證實(shí)、獲取更多的信息 讓對(duì)方說出心理話。 用提問代替斷言可使患者了解你的想法和動(dòng)機(jī)“ “請告訴我發(fā)生了什么事” “你為什么這樣做” “你有什么好的建議” “有什么需要幫助的嗎？” “您今天胃口怎么樣

22、？” “ 這兩天感覺怎么樣”,溝通原則（四）,放下自我：以對(duì)方為中心 ? 通常情況下，你的自我越是受到挑戰(zhàn)，越 容易膨脹 ? 如果你覺得自己有防衛(wèi)心理，尋求認(rèn)同， 或是展現(xiàn)自己有多高明，你可能正在滿足自己的需要而不是對(duì)方的需求。 ? 保持靈活，輕松應(yīng)對(duì),?事前準(zhǔn)備獲得一份涵蓋所有事項(xiàng)的完整清單找出首要問題；了解對(duì)方最想做的事，確認(rèn)需求深入探討—找出問題的依據(jù)和影響歸納總結(jié)：

23、我是否理解正確？是否有遺漏？依照輕重緩急，對(duì)每件事進(jìn)行排序。,溝通原則（五）組織會(huì)談內(nèi)容,護(hù)患關(guān)系的影響因素,護(hù)理人員的因素：傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式影響 職業(yè)道德 護(hù)理技術(shù) 服務(wù)環(huán)

24、境 心理因素：權(quán)威、恩賜、 謀財(cái)、謀生,社會(huì)因素: 舊觀念殘余 衛(wèi)生法規(guī)不健全 醫(yī)療保健供需矛盾,護(hù)患關(guān)系的影響因素,護(hù)患關(guān)系沖突,期望與現(xiàn)實(shí)的沖突

25、 需求與滿足的沖突 外行與內(nèi)行的沖突 偏見與價(jià)值的沖突,休閑與忙碌的沖突 依賴于獨(dú)立的沖突 傷殘與健康的沖突 質(zhì)量與療效的沖突,護(hù)患關(guān)系沖突,患者不滿的原因,對(duì)醫(yī)院的期望過高，未得到預(yù)想的滿足重復(fù)遇見不滿的人或事社會(huì)、家庭、工作壓力大，遇到挫折想找一個(gè)倒霉蛋出氣，顯示自己的“尊嚴(yán)”和權(quán)利大聲嚷嚷迫使你滿足他的要求，否則無人理解習(xí)慣強(qiáng)詞奪理，不管自己是否正確由于社會(huì)輿論誤導(dǎo)，對(duì)醫(yī)院印象不好，又恰遇上倒霉事,要

26、表示內(nèi)行，希望你不要“騙”他；醫(yī)院承諾為實(shí)現(xiàn)；醫(yī)護(hù)對(duì)他不禮貌、冷漠、粗魯、嘲弄醫(yī)院內(nèi)部不協(xié)調(diào)、程序繁瑣、不知所措候診、就診、取藥等時(shí)間過長醫(yī)院收費(fèi)太高隱私受到侵犯他的誠信受到質(zhì)疑,護(hù)士在護(hù)患關(guān)系沖突中的作用,消除角色不明的影響 減輕和消除責(zé)任沖突的影響 減輕和消除權(quán)益差異的影響 減輕和消除理解分歧的影響 專業(yè)術(shù)語 語言簡單 方言、土語,建 議,愛心多一點(diǎn) 耐心久一點(diǎn) 動(dòng)作快一點(diǎn) 責(zé)任