護(hù)患溝通制度及內(nèi)容

1、護(hù)患溝通制度及內(nèi)容護(hù)患溝通制度及內(nèi)容(一)護(hù)患溝通制度為提高患者對(duì)疾病診斷、治療、護(hù)理等全過程及其風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)、增加患者的健康知識(shí)、增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大護(hù)理人員的切身利益。確保護(hù)理安全，化解護(hù)患矛盾，更深層次提升護(hù)理質(zhì)量，特制訂本制度。1、護(hù)患溝通時(shí)間：護(hù)患溝通貫穿于患者從門診到住院、出院、出院后整個(gè)過程。(1)、門診設(shè)立服務(wù)咨詢臺(tái)。導(dǎo)診人員負(fù)責(zé)接受患者咨詢，耐心解答患者的提問，并行分診、導(dǎo)診等。(

2、2)、患者入院，由責(zé)任護(hù)士介紹病室人員、環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員等。(3)、在整個(gè)住院過程中，護(hù)士在患者檢查、治療、護(hù)理、手術(shù)、處置等前、中、后均應(yīng)與患者及家屬溝通，說明目的、配合方法、注意事項(xiàng)等。并有針對(duì)性的做好飲食、臥位、藥物、休息等方面的宣教，交待醫(yī)藥費(fèi)用等情況。(4)、患者出院時(shí)，責(zé)任護(hù)士做好出院指導(dǎo)，向患者交代休息、飲食、功能鍛煉、服藥、病情觀察、復(fù)查及其它注意事項(xiàng)。(5)、接受患者出院后的隨訪及電話咨詢，負(fù)責(zé)對(duì)重點(diǎn)患者進(jìn)行電話隨訪。2

3、、護(hù)患溝通方式(1)、床旁溝通：了解患者的需要及心理狀況，有針對(duì)性地進(jìn)行溝通。(2)、分級(jí)溝通：可根據(jù)患者病情輕重、復(fù)雜程序及預(yù)后的好差，由不同級(jí)別的護(hù)理人員進(jìn)行溝通，尤其對(duì)已發(fā)生或有可能發(fā)生糾紛的的患者，要重點(diǎn)溝通。(3)、集中溝通：召開患者及家屬工休會(huì)議、征求意見并進(jìn)行健康教育講課。(4)、各科建立《護(hù)患溝通記錄本》，內(nèi)容包括“日期、溝通時(shí)間（記錄具體時(shí)間）、地點(diǎn)、床號(hào)、姓名、診斷、溝通內(nèi)容、存在問題、簽名、備注”?！皽贤▋?nèi)容”可以

4、是介紹疾病相關(guān)知識(shí)、健康教育、用藥指導(dǎo)、入院介紹，也可以是與病人談心、聊天、給病人做心理護(hù)理等等。記錄頻次：每周至少2次。3、護(hù)患溝通技巧護(hù)理人員應(yīng)明確溝通的重要性，學(xué)習(xí)溝通技巧，講究語言的藝術(shù)修養(yǎng)，提高溝通的有效性，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系。2、病人入院、住院、出院時(shí)的溝通：患者入院時(shí)，床位護(hù)士熱情接待，并在8小時(shí)內(nèi)與患者或家屬首次溝通，進(jìn)行自我介紹、環(huán)境介紹及入院須知的介紹，語言通俗易懂，入院須知介紹后請(qǐng)患者或家屬在《住院病人入院須知

5、》上簽署姓名和時(shí)間。護(hù)士長在病人入院后48小時(shí)內(nèi)與患者或家屬溝通交流，及時(shí)了解患者和家屬的需求和心理狀況，并對(duì)床位護(hù)士入院時(shí)溝通的效果進(jìn)行初步評(píng)估和反饋。（1）迎接用語：接待入院病人時(shí)，護(hù)士要站起來，微笑相迎，給予親切的問候。如：“您好，（歡迎到我們科住院，）請(qǐng)把病歷和住院證給我”?！罢?qǐng)您站在體重計(jì)上，給您測量體重”?！艾F(xiàn)在我?guī)讲》俊薄！澳拢医o您測量體溫”?！耙粫?huì)兒我給您做入院介紹”。（2）介紹用語：①“您好，我是您的管床護(hù)士

6、（或值班護(hù)士），叫，有事請(qǐng)找我”。②介紹病區(qū)環(huán)境：“您好，我是，現(xiàn)在我給您介紹一下病區(qū)情況”。介紹護(hù)辦室、衛(wèi)生間、食堂等。③做入院須知的介紹。（3）電話用語：打電話應(yīng)有稱呼，應(yīng)報(bào)本人所在單位或報(bào)本人姓名。如“您好！我是病區(qū)。”或“您好！我是病區(qū)。”接聽電話時(shí)，也應(yīng)先問好，然后自報(bào)家門。如“您好！病區(qū)?！蓖ㄔ挄r(shí)要聚精會(huì)神地聽，隨時(shí)用“嗯”“好”“是的”“知道了”這類短語作答。通話結(jié)束時(shí)說聲“再見”。放下電話時(shí)動(dòng)作應(yīng)輕穩(wěn)。工作期間盡量不打私

7、人電話，在工作時(shí)有私人電話打進(jìn)來，應(yīng)做簡短回答，告知其下班后再聯(lián)系。（4）安慰用語：①對(duì)新入院病人不習(xí)慣病房生活時(shí)說：“您生病了，要安心住院治療，請(qǐng)好好休息?！雹趯?duì)手術(shù)病人焦慮時(shí)說：“您不要太緊張，我們科對(duì)您這樣的手術(shù)做得比較多，醫(yī)生們都很有經(jīng)驗(yàn)。前幾天一位病人剛做過這個(gè)手術(shù)，恢復(fù)得不錯(cuò)?！保?）送往用語：當(dāng)病人痊愈出院時(shí)護(hù)士應(yīng)熱情相送，并真誠地祝賀。如：“，祝賀您康復(fù)出院?！被颉?，出院后，希望您能按我們講的方法堅(jiān)持鍛煉和調(diào)養(yǎng)，您會(huì)恢復(fù)