應用護患溝通技能構(gòu)建和諧護患關(guān)系

1、應用護患溝通技能構(gòu)建和諧護患關(guān)系,,,學習內(nèi)容,了解溝通的基本概念認識護患溝通的重要性與必要性培養(yǎng)溝通技能，避免護患糾紛，構(gòu)建和諧護患關(guān)系,溝通概述,溝通的概念:是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見、觀點、情況或感情的過程。有效的溝通應:是接愛者所收到的信息與發(fā)出者所表達的意思正好相同。溝通的結(jié)果是雙方不僅能相互影響，而且雙方還能建立起一定的關(guān)系。,溝通的過程,包括6個基本要素：1、要溝通的事物 2、信息發(fā)

2、出者， 也稱為信息源。3、信息4、途徑5、信息接受者 6、反饋,例１,新入院患者次日晨要抽血查電解質(zhì)和肝功能（事物 ）。護士作為信息發(fā)出者（信息源），必須選選擇患者能聽懂的普通話或方言，將“明晨空腹抽血”（信息 ）這一溝通性事物用語言的方式表達出信息，用說的形式（途徑 ）傳達給患者（信息接受者 ），如“明早6：00~6：30，早上班護士會到您的床旁抽血，請您等候。抽血前不能吃食物和喝水，以免影響檢查結(jié)果！”護士通過患者收到信息

3、后發(fā)出的反饋信息即可判斷溝通效果（反饋 ）。,溝通的形態(tài),美國心理學家艾伯．梅拉比安提出一條公式：信息全部表達＝內(nèi)容７％＋３８％語氣語調(diào)＋５５％表情和肢體動作表明溝通是由語言性和非語言性溝通共同完成。,溝通技巧的臨床應用——語言,語言——護患溝通的重要工具語言美的標準：符合美學、倫理學、語言學、語言表達技巧等。切忌傷害性語言，“好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！?切忌傷害性語言,“好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！眰π哉Z言歸納

4、如下：指責：責怪患者或家屬，如“怎么病得這么厲害才來醫(yī)院看病”，“有無搞錯，下班才來。 ”壓制：患者有意見或要求不能提，如“你有意見，就出院?！薄澳阌幸庖?，到院長那里提也沒有用”。威脅：用威力迫使患者服從，如對治療不做解釋工作，只預示惡果，以威脅患者服從。如“打吊針，別亂動，否則藥漏出來，皮膚爛了，我可不負責任,,挖苦：用尖酸刻薄的語言挖苦譏笑別人，如對　　　　　　　　　　　喝酒的肝炎病人說 ‘“你還可以多喝點，　　　　

5、肝炎會好快些?！敝櫫R：蠢，離譜，有無搞錯。諷刺：對一外傷病人不愿意脫換褲子，說“你以　　　　幾十歲了，有什么不好意的?！?溝通技巧的臨床應用——非語言藝術(shù),１、儀表：修飾及著裝。護理人員要著裝整潔，儀表端莊，舉止文雅，穩(wěn)重大方，使病人產(chǎn)生信任感、安全感，樂意溝通?！∮醒芯堪l(fā)現(xiàn)，８４％的人對另一人的第一印象來自于他的外表。力求給患者帶來美感。,,２、體態(tài)，體現(xiàn)在你的舉手投足之中，可以　　反應護理人員的職業(yè)修養(yǎng)和護理效應。如對

6、一位側(cè)臥不言語的患者病人。３、站姿，端正的站姿給人自信、樂觀、優(yōu)雅的感覺。 ４、坐姿，不僅是一種禮儀，也是一個人的修養(yǎng)、氣質(zhì)和個性的表現(xiàn)。優(yōu)美得體的坐姿可以塑造落落大方、穩(wěn)重、有內(nèi)涵的護士形象。,,面部表情：目光。眼睛是心靈的窗戶，眼神能幫助人們溝通感情，是最傳神的非語言表現(xiàn)。在護患溝通中，恰當?shù)剡\用眼神，能調(diào)節(jié)護患雙方的心理距離。例如，在巡視病房時，盡管不可能每個床位都走到，但以眼神環(huán)顧每位患者，能使他們感到自己沒有被冷落；當患

7、者向你訴說時，不應左顧右盼，而應凝神聆聽，使患者意識到自己被重視、被尊重。,,４、微笑：常用的、最有效的面部表情是微笑。微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的感情。一位學者說：“微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值”?！澳憬裉鞂腿宋⑿α藳]有？” 微笑對服務行業(yè)是多么的重要！,,經(jīng)常面帶微笑的基礎(chǔ)是保持良好的情緒。具有良好的情緒，表情才能輕松自然。因為你微笑時，給對方的印象是友好、愉快、歡迎或欣賞，這種氣氛會感染對方，從而使對方產(chǎn)生與其配合的愿望。

8、護理人員在為患者治療時，千萬不能忽視操作過程中的微笑。此時，微笑是最好的非語言溝通信息。,,微笑應該適度。不適當?shù)男θ萃鶗鹫`會，有時會使人感到莫名其妙。 患者也會時常仔細觀察護理人員的面部表情，特別是當他們想尋求護理人員的幫助。５、觸摸６、手勢,護患溝通的重要性與必要性,現(xiàn)代護理的核心人文護理決定了重要性　是以人為本的個性化護理，就是以病人為中心，對病人予以生理心理乃至性靈的尊重和關(guān)愛．人文護理最重要的基礎(chǔ)是什么－

9、溝通，“溝通從心開始”，“心有靈犀一點通”護理事業(yè)發(fā)展、變革、服務范圍、需求決定了必要性。研究表明：７７．７８％的患者希望每日與護士交談一次，８６．９％的患者選擇護患溝通的內(nèi)容與疾病有關(guān)。,,,,,,,為什么要護患溝通,患者的呼喚（需求）護患溝通是護理活動的基礎(chǔ)建立和諧護患關(guān)系,患者的呼喚（需求）,對健康知識的關(guān)注增加：自主醫(yī)療意識增強，由被動的、幫助性為主的護患關(guān)系逐步向指導、合作性的新型護患關(guān)系轉(zhuǎn)換。,護患溝通是護理活動的

10、基礎(chǔ),對病人而言體現(xiàn)了被尊重對護士而言體現(xiàn)以人為本的護理工作,,,,,護患溝通是護理活動的基礎(chǔ),詢問：您好些了嗎，感覺怎么樣？”收集信息：核對既往資料；傾聽患者主訴；檢查體征；傳達情感：細膩微妙，不經(jīng)意的坐姿、漫無目的的眼神、不規(guī)范的著裝，傳達的不信任。正確情感交流：振奮、激勵。如撫摸小孩額頭、扶著傷心家屬肩膀、握住老人的手。,護患溝通是護理活動的基礎(chǔ),執(zhí)行護理活動：護理操作、治療、護理協(xié)商、與醫(yī)生交換意見、交班等。例如指導患者含

11、服硝酸甘油片。護理記錄：溝通的結(jié)果用文字和符號在護理記錄中表現(xiàn)出來，是溝通的另外一種形式。,護患關(guān)系與工作感覺,在工作中，有些護士與患者、家屬關(guān)系融洽，提及時，患者認同：不錯，技術(shù)好，體貼人。而有些護士，護患關(guān)系淡漠，容易引發(fā)護患沖突及糾紛。具有良好溝通能力的護士覺得：工作輕松愉快。反之，無形中為自己增加了緊張和壓力,建立良好的護患關(guān)系,何謂護患關(guān)系情景1： 張經(jīng)理傷風感冒，到藥店買藥服用，在家休息康復。情景2

12、： 李廠長頭暈腦脹、心慌氣短，入院治療。情景3： 黃伯糖尿病住院治療后，出院后，社區(qū)護士定期 到家進行健康指導。,護患關(guān)系,是指患病的個體與護士在短期內(nèi)，為了維護健康、促進健康，暫時從社會角色轉(zhuǎn)換成患者角色所形成的一種特殊關(guān)系。是在特定的環(huán)境下形成的的一種特殊關(guān)系。 這種關(guān)系特點：具有暫性、角色轉(zhuǎn)換和共同目的。,良好的護患關(guān)系具備的3個條件,1、角色和期望值的定

13、位恰當 ：遵醫(yī)遵護行 為對治療的期望值2、取決于自我暴露的程度 即心理活動的自我開放的限度：相互了解的程度。3、良好的護患關(guān)系受溝通方法的影響,因溝通原因引起護患糾紛,據(jù)調(diào)查，80%的護患糾紛和投訴是由于溝通不良引起的。信息溝通不良信息認知差距信息傳遞錯誤指導不明確未注重人文關(guān)懷忽視患者享有的知情權(quán)語言使用不當引起,信息溝通不良,例１　住院病人外宿，突發(fā)心絞痛，家人拒交醫(yī)療費。病人

14、有簽住院須知，反映只注重溝通的過程，而沒有檢驗溝通的效果。例２　上消化道出血的老年病人，上廁所暈闕例３　語言不通引起（說國語病人）　　　　　　　　提示……溝通注重細節(jié),信息認知差距,例子：阿婆服用Ｖit-c;　　　　術(shù)前禁食病人；　　輸液病孩拔針后，家人使用不當壓方法。提示……在護士認為是常識的問題，病人的認識和理解與護士的意思相差十萬八千里,信息傳遞錯誤,例如　病人投訴，病人批評護士，護士還對對著他笑。提示……使用

15、溝通的技巧不恰當,指導不明確,某患者需要做Ｂ超和Ｘ線鋇餐檢查，護士告知病人：明天不要吃早餐，要到Ｂ超室和Ｘ線室做檢查?！辈∪吮硎纠斫狻２∪说诙煜茸觯鼐€鋇餐，然后做Ｂ超，但做Ｂ超醫(yī)生說剛鋇餐檢查，顯影劑仍停留在胃腸道，暫不能做Ｂ超。不能及時做檢查，延遲診斷和治療，引起糾紛?！√崾尽?未注重人文關(guān)懷,例子：某病重患者，親人從很遠的地方趕來探望，但錯過探視時間。家人提出特許。值班護士允許，家人認為醫(yī)院不近人情。提示……遇到特殊情況靈

16、活處理，執(zhí)行制度不能呆板，提倡以人為本，人性化服務的今天，要轉(zhuǎn)變觀念，要靈活處理，只要不違背原則和法律。,忽視患者享有的知情權(quán),例子：患者陳伯，因大葉性肺炎住院，檢查發(fā)現(xiàn)乙型病毒肝炎，護士按醫(yī)囑在床旁掛上血液隔離標志，掛標志時，阿伯不在病房，護士無作解釋。當阿泊得知標志后，引起不滿，認為是對自己的一種污辱。提示……護士未及時實施告知義務，忽視患者的知情權(quán)，要及時與患者溝通，不要以習慣代替規(guī)范，盡可能避免和減少對患者的不良刺激。,語言

17、使用不當引起,某醫(yī)院，在為搶救一位突然出現(xiàn)病情變化的肺心病患者準備輸氧時，值班護士脫口而出說了一句“哎呀，沒有氧氣了?！睂嶋H上，氧氣瓶內(nèi)氧氣充足，是該護士初次一人參加搶救，因過分緊張，而操作不當（氧氣表未安好），該護士立即更換另一瓶。由于患者因心衰已經(jīng)搶救幾次，這次搶救無效死亡。家屬因抓住護士的一句話，要求醫(yī)院承擔賠償責任。經(jīng)醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導、醫(yī)生反復解釋，家屬仍不相信，認為醫(yī)院推卸責任，堅持認為因沒及時輸氧而導致患者死亡。最后，是醫(yī)院作出

18、讓步才告結(jié)束。,,提示……慎言守則，規(guī)范護患溝通的語言，尤其是搶救危重病人時護士的言行舉止都在患者和家屬監(jiān)督之中，稍有不小心，就成為糾紛的隱患。加強三基培訓與考核，培養(yǎng)年輕護士的應急能力，沉著、冷靜應對工作中的突發(fā)事件，保障患者的安全。,案例3 王先生因車禍致顱腦外傷，入院即行顱內(nèi)血腫清除術(shù)?，F(xiàn)已是術(shù)后第五天，仍昏迷不醒。由于病情危重，他的兒子一直陪伴在身邊。值班護士正在辦公室寫護理記錄。這時 玉先生的兒子來到辦公室，說液體快輸

19、完了。 值班護士立即停下記錄，準備去換液體。因為王先生接下來的液體中要加入先鋒霉素，所以她沒有馬上去病房，而是先到治療室去配制藥液。這時王先生的兒子又一次來到辦公室，很不耐煩地提高嗓門說“怎么搞的，等了那么長時間還不來換液體?病人的病情這么嚴重，我們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞的不著急!” 試對此案例評價分析。,溝通實例1：護士：我正在給液體瓶里加先鋒霉素，要加好了藥才能來換瓶。你吵什么?我又沒有閑。

20、 評價 溝通實例2：護士: (板著臉，一言不發(fā)，走到病房換上液體瓶， 調(diào)節(jié)好輸液速度，然后默默地離開了病房。) 評價,溝通實例3：護士: (一邊配制藥液一邊說) 哦，對不起!讓你等急了。你父親的病情確實比較嚴重，我能理解你。因為液體里要加入先鋒霉素， 所以耽擱了一點時間，請你諒解。" (走進病房更換了液體瓶，調(diào)好輸液速度后離開病

21、房) 評價,溝通實例4： (當王先生的兒子第一次來通知護士液體快輸完了時，護士先到病房看了一下) 護士: (對王先生的兒子說) 液體還有一點兒沒輸完，我去準備藥液。要在液體里加入先鋒 霉素，需要等一會兒，請你不要著急。" (王先生兒子點頭表示領(lǐng)會) 護士: (準備好藥