持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)與護(hù)理管理鄧志強(qiáng)

1、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)(CQI) 與護(hù)理管理,山東省千佛山醫(yī)院鄧志強(qiáng)dengzhiqiang163@163.com,,,質(zhì)量與質(zhì)量管理,個(gè)人對(duì)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的理解,,,質(zhì)量與質(zhì)量管理,,,,一,質(zhì)量與質(zhì)量管理,質(zhì)量 某種產(chǎn)品或服務(wù)的特色、特點(diǎn)和其滿足客戶明確要求或隱含要求的能力（美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)組織/美國(guó)質(zhì)量控制協(xié)會(huì)1987） 在技術(shù)領(lǐng)域，質(zhì)量有兩種意義（1）滿足明確或隱含要求的產(chǎn)品和服務(wù)的功能特點(diǎn)；

2、（2）無(wú)缺陷的某種產(chǎn)品或服務(wù)（美國(guó)質(zhì)量控制協(xié)會(huì)1993版《質(zhì)量進(jìn)步》）,質(zhì)量與質(zhì)量管理,質(zhì)量管理歷史工業(yè)革命前產(chǎn)品質(zhì)量由各個(gè)工匠或手藝人自己控制1875年泰勒管理制度誕生—科學(xué)管理的開始二十世紀(jì)40年代美國(guó)貝爾電話公司應(yīng)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)取得成效二十世紀(jì)50年代戴明提出了質(zhì)量改進(jìn)的觀點(diǎn)---戴明十四法,質(zhì)量與質(zhì)量管理,質(zhì)量管理歷史二十世紀(jì)60年代朱蘭等提出了全國(guó)質(zhì)量管理的概念，日本企業(yè)創(chuàng)造了全面質(zhì)量控制（TQC）的質(zhì)

3、量管理方法，老7 種工具被普遍用于質(zhì)量改進(jìn)二十世紀(jì)70年代TQC在日本取得巨大成功， TQC理論在世界范圍產(chǎn)生影響二十世紀(jì)80年代克勞士比：“零缺陷”/“質(zhì)量是免費(fèi)的”等概念,質(zhì)量與質(zhì)量管理,質(zhì)量管理歷史1987ISO9000-1987問世1994ISO9000-1994問世90年代末：全面質(zhì)量管理：全過(guò)程，全員，經(jīng)濟(jì)性； 質(zhì)量：從“符合規(guī)范”到“顧客滿意” 新方法：流程再造二

4、十一世紀(jì)初（2000.12.15）ISO9001-2000問世,,,,一,質(zhì)量與質(zhì)量管理,質(zhì)量管理大師及其管理理論 威廉●愛德華茲●戴明（現(xiàn)代質(zhì)量改進(jìn)之父） 管理理論 戴明循環(huán)即：計(jì)劃-實(shí)施-研究-處理（PDSA） 管理十四要 代表性著作 《轉(zhuǎn)危為安》,,,,一,質(zhì)量與質(zhì)量管理,質(zhì)量管理大師及其管理理論 約瑟夫●莫西●朱蘭 管理理論 質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn) 代表性著作

5、 《質(zhì)量策劃》、《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》,,,,一,質(zhì)量與質(zhì)量管理,質(zhì)量管理大師及其管理理論菲利普●B●克勞士比 管理理論 質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則 “第一次就把事情做對(duì)”和“零缺陷” 代表性著作 《質(zhì)量免費(fèi)》、《質(zhì)量無(wú)淚》、《經(jīng)營(yíng)有術(shù)》,,,,一,質(zhì)量與質(zhì)量管理,質(zhì)量管理大師及其管理理論 石川馨 管理理論 強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)的搜集和演示，把質(zhì)量工具用于質(zhì)量改進(jìn)，如：魚骨圖（石川

6、圖） 代表性著作 《質(zhì)量控制指南》,,,,一,質(zhì)量與質(zhì)量管理,質(zhì)量管理大師及其管理理論 沃爾特●A●休哈特 管理理論 計(jì)劃-實(shí)施-檢查-處理（PDCA） 代表性著作 《質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法》,,,,一,質(zhì)量與質(zhì)量管理,質(zhì)量管理體系 ISO9000:2000系列質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 6西格碼管理模式 6S精益管理 精益6西格碼,,,,一,質(zhì)量與質(zhì)量管理,

7、質(zhì)量管理體系—ISO9000:2000系列質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)ISO：為一非政府的國(guó)際科技組織，成立于1947年，全稱是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，是世界上最大的最具有權(quán)威的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制定、修訂組織，其中央秘書處設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦,,,,一,質(zhì)量與質(zhì)量管理,質(zhì)量管理體系—ISO9000:2000系列質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 客戶導(dǎo)向 全員參與 領(lǐng)導(dǎo)作用 過(guò)程管理 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策方

8、法 與供方的互利關(guān)系,6西格碼（6σ）管理模式西格瑪即希臘字∑(σ)的譯音，是指統(tǒng)計(jì)學(xué)中的標(biāo)準(zhǔn)差性質(zhì)：品質(zhì)管理概念提出： 1986摩托羅拉公司的比爾·史密斯實(shí)踐：二十世紀(jì)90年代通用電氣公司 2002年美國(guó)醫(yī)院開始運(yùn)用,6S整理--SEIRI整頓--SEITON清掃--SEISOU清潔--SEIKETSU素養(yǎng)習(xí)慣-- SHITSUKEI安全--SAFETY整理、整頓、清掃、清潔、

9、素養(yǎng)5S是日本發(fā)明,,,,,持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)定義： 是質(zhì)量管理體系中的一個(gè)重要原則，是指通過(guò)過(guò)程治理以及改進(jìn)工作使產(chǎn)品或服務(wù)得以滿足消費(fèi)者的需要。是更注重過(guò)程治理和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量治理理論。目的 ： 提高質(zhì)量管理體系滿足顧客要求的能力,,PDCA循環(huán)（8-14步）,,,,PDCA循環(huán)的特點(diǎn)：維持和改進(jìn),,,P,D,A,C,D,C,A,P,D,C,A,A,D,P,C,P,P,,,,,,,維持,改進(jìn),

10、維持,改進(jìn),改進(jìn),維持,維持：通過(guò)質(zhì)量控制，保證已經(jīng)達(dá)到的質(zhì)量水平改進(jìn)：是將質(zhì)量提高的一個(gè)新的水平，也稱為突破,,,計(jì)劃選擇項(xiàng)目確定問題和目的分類/了解設(shè)定目標(biāo)/時(shí)間表告知并登記項(xiàng)目解決/提出最適合的建議,處理計(jì)劃安裝/執(zhí)行計(jì)劃培訓(xùn)，實(shí)施被認(rèn)可的項(xiàng)目保持/使標(biāo)準(zhǔn)化,,實(shí)施記錄/觀察/收集數(shù)據(jù)檢查/排序/分析證明/評(píng)估成本調(diào)查/確定最可行方案實(shí)驗(yàn)證明/確定成本和收益開發(fā)/測(cè)試最可能的原因,檢查（研究）統(tǒng)

11、一思想選擇下一個(gè)項(xiàng)目尋求管理層的批準(zhǔn),計(jì)劃-實(shí)施-檢查-處理（PDCA）的內(nèi)容,,,質(zhì)量改進(jìn)工具工具：用來(lái)幫助某種技術(shù)達(dá)到其目的的方法質(zhì)量改進(jìn)工具：用來(lái)幫助個(gè)人和團(tuán)隊(duì)處理、了解，以及改進(jìn)過(guò)程的數(shù)字和圖示方法,,質(zhì)量改進(jìn)工具按用途分項(xiàng)目計(jì)劃和實(shí)施的工具：樹圖、檢查圖、流程圖、PDCA循環(huán)、關(guān)聯(lián)圖、平衡計(jì)分卡等創(chuàng)意類工具：親和圖、關(guān)聯(lián)圖、頭腦風(fēng)暴法、5W2H過(guò)程分析類工具： 5W2H、流程圖、魚骨圖、關(guān)聯(lián)圖,,質(zhì)量改進(jìn)工具

12、按用途分?jǐn)?shù)據(jù)采集和分析工具：平衡計(jì)分卡、檢查表、直方圖、散布圖、控制圖原因分析工具：散布圖、分層法、魚骨圖、樹圖評(píng)價(jià)和決策類工具：決策圖、矩陣圖,,,質(zhì)量改進(jìn)工具-因果圖（過(guò)程分析）定義又叫魚骨圖或石川圖，用來(lái)羅列問題的原因，并將眾多的原因分類、分層的圖形 作用    導(dǎo)致過(guò)程或產(chǎn)品問題的原因可能有很多因素，通過(guò)對(duì)這些因素進(jìn)行全面系統(tǒng)地觀察和分析，可以找出其因果關(guān)系,,,質(zhì)量改進(jìn)工具

13、-因果圖繪制注意事項(xiàng)確定時(shí)應(yīng)集思廣益，充分發(fā)揚(yáng)民主，以免疏漏；確定原因盡可能具體；質(zhì)量特性有多少，就要繪制多少?gòu)堃蚬麍D；質(zhì)量特性和因素盡可能量化；驗(yàn)證,,,,,指向原因類別線的箭條為“第一層原因”；指向第一層原因的箭條為“第二層原因”；方框框住的短語(yǔ)為主要原因；主要原因在末端因素上選擇,,,,,,,,患者抱怨原因分析-魚骨圖,,體重增長(zhǎng)過(guò)多,,患者因素,,,知識(shí)缺乏,認(rèn)識(shí)不足,,,自律性差,,護(hù)士因素,,能力不足,,,知識(shí)缺

14、乏,,,溝通能力 不足,,主動(dòng)服務(wù) 意識(shí)不強(qiáng),透析治療 次數(shù)不足,,,費(fèi)用困難,,認(rèn)識(shí)不足,,管理因素,,培訓(xùn)不到位,,缺乏監(jiān)督,,,,質(zhì)量改進(jìn)工具-流程圖定義 將某一過(guò)程流程用圖解來(lái)表示，是質(zhì)量改進(jìn)非常有價(jià)值的方法。流程圖顯示了活動(dòng)的順序應(yīng)用：項(xiàng)目計(jì)劃和實(shí)施、過(guò)程分析,,,質(zhì)量改進(jìn)工具-流程圖流程圖繪制的步驟●選擇要繪制的過(guò)程?！穸x所選流程圖的邊界?！翊_認(rèn)“開始?jí)K”，并把它頁(yè)面左上角的

15、位置?！翊_定“完成塊”，并把它放在頁(yè)面右下角的位置?！駠L試確定從“開始?jí)K”到“完成塊”最簡(jiǎn)單的方法?！耥槾斡涗浢恳徊襟E，從“開始?jí)K”到“完成塊”或從“完成塊”到“開始?jí)K”?！袷褂眠m當(dāng)?shù)姆?hào)表示每一個(gè)步驟?！窳鞒虉D完成后，對(duì)流程圖進(jìn)行分析,復(fù)用透析器消毒效果檢查流程,否,,,常用的流程圖標(biāo)識(shí),開始或終止,過(guò)程,決策,文檔,準(zhǔn)備,卡片,質(zhì)量改進(jìn)工具-5W2H定義： 用五個(gè)以W開頭的英語(yǔ)單詞和兩個(gè)以H開頭的英語(yǔ)單詞進(jìn)行設(shè)問，發(fā)

16、現(xiàn)解決問題的線索，尋找發(fā)明思路，進(jìn)行設(shè)計(jì)構(gòu)思，從而搞出新的發(fā)明項(xiàng)目的質(zhì)量改進(jìn)工具應(yīng)用：創(chuàng)意、過(guò)程分析,質(zhì)量改進(jìn)工具-5W2H內(nèi)容：為什么（Why）：為什么要這樣做；原因是什么；理由何在做什么（What）：條件是什么？什么工作要做？目的是什么？重點(diǎn)是什么？與什么有關(guān)系？功能是什么？規(guī)范是什么？,質(zhì)量改進(jìn)工具-5W2H何人做（Who）：誰(shuí)來(lái)辦最方便？誰(shuí)負(fù)責(zé)？服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)？誰(shuí)被忽略了？誰(shuí)是決策人？誰(shuí)會(huì)受益？ 何時(shí)（When）：何時(shí)

17、要完成？何時(shí)是最佳改進(jìn)時(shí)間？何時(shí)工作人員容易疲勞？何時(shí)工作效率最高？何時(shí)完成最為時(shí)宜？需要幾天才算合理？ 何地（Where）：何處生產(chǎn)最經(jīng)濟(jì)？從哪里開始？在哪里做？,質(zhì)量改進(jìn)工具-5W2H如何（How to）：怎樣做省力？怎樣做效率最高？怎樣改進(jìn)？怎樣做更規(guī)范？怎樣避免失敗？ 多少（How much）：指標(biāo)達(dá)到多少？成本多少？做到什么程度？質(zhì)量水平如何,質(zhì)量改進(jìn)工具-頭腦風(fēng)暴法定義： 頭腦風(fēng)暴法出自“頭腦風(fēng)暴”一詞。所

18、謂頭腦風(fēng)暴最早是精神病理學(xué)上的用語(yǔ)，指精神病患者的精神錯(cuò)亂狀態(tài)而言的，現(xiàn)在轉(zhuǎn)而為無(wú)限制的自由聯(lián)想和討論，其目的在于產(chǎn)生新觀念或激發(fā)創(chuàng)新設(shè)想。應(yīng)用：創(chuàng)意類,質(zhì)量改進(jìn)工具-頭腦風(fēng)暴法分類直接頭腦風(fēng)暴法（頭腦風(fēng)暴法）：在專家群體決策盡可能激發(fā)創(chuàng)造性，產(chǎn)生盡可能多的設(shè)想的方法，質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法（反頭腦風(fēng)暴法）。對(duì)前者提出的設(shè)想、方案逐一質(zhì)疑，分析其現(xiàn)實(shí)可行性的方法,質(zhì)量改進(jìn)工具-頭腦風(fēng)暴法會(huì)前準(zhǔn)備工作 　　會(huì)議要明確主題。會(huì)議主題提前

19、通報(bào)給與會(huì)人員，讓與會(huì)者有一定準(zhǔn)備； 　　選好主持人。主持人要熟悉并掌握該技法的要點(diǎn)和操作要素，摸清主題現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)； 　　參與者要有一定的訓(xùn)練基礎(chǔ)，懂得該會(huì)議提倡的原則和方法；,,質(zhì)量改進(jìn)工具-頭腦風(fēng)暴法會(huì)前準(zhǔn)備工作 　會(huì)前可進(jìn)行柔化訓(xùn)練，即對(duì)缺乏創(chuàng)新鍛煉者進(jìn)行打破常規(guī)思考，轉(zhuǎn)變思維角度的訓(xùn)練活動(dòng)，以減少思維慣性，從單調(diào)的緊張工作環(huán)境中解放出來(lái)，以飽滿的創(chuàng)造熱情投入激勵(lì)設(shè)想活動(dòng)。,,質(zhì)量改進(jìn)工具-頭腦風(fēng)暴法組織形式 　　

20、參加人數(shù)一般為5～10人（可以以科室為單位），最好由不同年資或不同知識(shí)結(jié)構(gòu)者組成； 　　會(huì)議時(shí)間控制在1小時(shí)左右； 　　設(shè)主持人1名，主持人只主持會(huì)議，對(duì)設(shè)想不作評(píng)論。設(shè)記錄員1人，要求認(rèn)真將與會(huì)者每一設(shè)想不論好壞都完整地記錄下來(lái)。,,質(zhì)量改進(jìn)工具-頭腦風(fēng)暴法原則： 庭外判決。對(duì)各種意見、方案的評(píng)判必須放到最后階段，此前不能對(duì)別人的意見提出批評(píng)和評(píng)價(jià)。認(rèn)真對(duì)待任何一種設(shè)想，而不管其是否適當(dāng)和可行。 歡迎各抒己見，自由鳴放。創(chuàng)造

21、一種自由的氣氛，激發(fā)參加者提出各種荒誕的想法。 追求數(shù)量。意見越多，產(chǎn)生好意見的可能性越大。,,質(zhì)量改進(jìn)工具-頭腦風(fēng)暴法原則：探索取長(zhǎng)補(bǔ)短和改進(jìn)辦法。除提出自己的意見外，鼓勵(lì)參加者對(duì)他人已經(jīng)提出的設(shè)想進(jìn)行補(bǔ)充、改進(jìn)和綜合。循環(huán)進(jìn)行，每人每次只提一個(gè)建議 沒有建議時(shí)說(shuō)“過(guò)” 要耐心不要相互指責(zé) 可以使用適當(dāng)?shù)挠哪?鼓勵(lì)創(chuàng)造性,,,,注： ■特別有效； ▲有效； ●有時(shí)采用,,統(tǒng)計(jì)工具使用的注意事項(xiàng) 準(zhǔn)確：該用什么工具就

22、用什么工具 有效：使用工具后就要有所收獲 恰當(dāng)：能用簡(jiǎn)單的不用復(fù)雜的 真實(shí)：工具要使用，不要事后“編” 正確：先學(xué)后用、學(xué)后再用、學(xué)以致用,,,持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的臨床應(yīng)用,質(zhì)量改進(jìn)的原則1、質(zhì)量改進(jìn)的根本目的是滿足內(nèi)部和外部的需求2、質(zhì)量改進(jìn)是針對(duì)過(guò)程進(jìn)行的3、質(zhì)量改進(jìn)是一種措施（糾正、預(yù)防錯(cuò)誤措施或創(chuàng)新措施）4、質(zhì)量改進(jìn)是為了提高過(guò)程的效果或效率5、質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的不間斷的過(guò)程,持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的臨床應(yīng)用,質(zhì)量改

23、進(jìn)的原則6、質(zhì)量改進(jìn)是本組織全體員工及各管理層都應(yīng)參與的活動(dòng)，根據(jù)改進(jìn)的對(duì)象，質(zhì)量改進(jìn)可以在不同層次、不同范圍、不同階段、不同時(shí)間、不同人員之間進(jìn)行7、質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)建立在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)之上8、質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)不斷尋求機(jī)會(huì)，而不是等出現(xiàn)問題9、質(zhì)量改進(jìn)是最高管理者的職責(zé),,,持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的臨床應(yīng)用,,,質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境最高管理者的支持和領(lǐng)導(dǎo)（關(guān)鍵）各級(jí)管理者的以身作則、持之以恒和配置資源組織內(nèi)共同的價(jià)值觀、態(tài)度和行為確定質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)

24、個(gè)人與個(gè)人之間、個(gè)人與組織之間廣泛的交流與合作以及相互之間的信任,,,持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的臨床應(yīng)用,,,質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境尊重員工的創(chuàng)新精神進(jìn)行必要的教育和培訓(xùn)對(duì)成功的改進(jìn)進(jìn)行鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)有較高的士氣和不斷追求新的更高的目標(biāo),,,持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的臨床應(yīng)用,整體優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)步驟： 了解患者需求和期望，明確服務(wù)內(nèi)容 描述當(dāng)前過(guò)程 測(cè)評(píng)和分析 確定根本原因 選擇解決問題的方法 監(jiān)控改進(jìn)措施的執(zhí)行

25、 評(píng)價(jià)效果,得出結(jié)論 修訂標(biāo)準(zhǔn),鞏固改進(jìn)結(jié)果,,,個(gè)人對(duì)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的理解,個(gè)人對(duì)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的理解,存在的難點(diǎn)或困惑◆教育培訓(xùn)不夠到位 （管理者、員工）◆忽視環(huán)節(jié)質(zhì)量控制◆質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)滯后◆思想更新不快,個(gè)人對(duì)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的理解,,,,,,,,,持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程,,,,持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)基礎(chǔ)工作◆重視員工素質(zhì)培養(yǎng)： 職業(yè)素質(zhì)：環(huán)境，思維方式 專業(yè)素質(zhì)：基礎(chǔ)知識(shí)、基本操作