誠信樹立品牌服務創(chuàng)造價值

1、1,解決心中的痛，實現(xiàn)心中的夢,關于客戶投訴處理問題的探討 王小河,,2,前言：,在現(xiàn)實工作生活中，抱怨向空氣一樣充滿了每一個角落，使人無從避讓，讓人感到煩躁、壓力和隱隱的痛。 有誰可以在一天86400秒中不產(chǎn)生抱怨，又有誰從來未被別人抱怨呢？ 沒有什么人可以逃避，這就是工作生活的一部分。,3,誰都不愿看到客戶

2、的抱怨和投訴，但卻無法回避這樣的現(xiàn)實。其實，不滿意的客戶給我們提供了改進和提升的機會，企業(yè)正是通過不斷的滿足客戶需求而贏得生存和發(fā)展的空間。,關注客戶抱怨，減少客戶投訴,4,兩條絕路：,營業(yè)收入客戶投訴,外部： 司法 監(jiān)管 媒體內(nèi)部： 機構領導 相關部門 被投訴人,,,,三足

3、鼎立,投資者,證券機構,監(jiān) 管,6,“風起于青萍之末” 訴訟 媒體 投訴 抱怨 不滿意 不愉快,,,,,,,,,,,

4、,我們所面臨的......,2015年度中國證監(jiān)會稽查執(zhí)法情況通報 2015年1-12月，證監(jiān)會系統(tǒng)共受理違法違規(guī)有效線索723件，新增立案案件共計345件，同比增長68%。向公安機關移送案件55件，通報犯罪線索50余起。涉及罰沒款金額54億余元，超過此前十年罰沒款總和的1.5倍。,7,我們所面臨的……,2014年，中證協(xié)在線申請平臺共受理72起糾紛調(diào)解申請，調(diào)解成功43起；地方協(xié)會自行受理935起，成功調(diào)解891起。20

5、15年，中證協(xié)在線申請平臺共受理269起糾紛調(diào)解申請，調(diào)解成功172起；地方協(xié)會自行受理1073起，成功調(diào)解931起。,8,8,我們所面臨的……,2015年，廣東證券期貨業(yè)協(xié)會受理證券糾紛550件其中：融資融券糾紛110件； 傭金糾紛103件； 客服服務糾紛83件； 轉(zhuǎn)銷戶糾紛63件； 委托交易糾紛44件；

6、 其他類型糾紛147件,9,9,10,有一條“海恩法則”,,,,,,,1,29,300,1000,嚴重事故,輕微事故,未遂先兆,事故隱患,,海恩法則強調(diào)兩點： 一是事故的發(fā)生是量的積累的結果 二是再好的技術，再完美的規(guī)章， 在實際操作層面，也無法取代人自身 的素質(zhì)和責任心。,,中證協(xié)統(tǒng)計數(shù)據(jù)： 2015年，報送數(shù)據(jù)的88家證券公司收到客戶投訴18695起，比2014

7、年增加12000多起，平均投訴處理率98.91%,比2014年增加1.91% 2015年，12386熱線電話涉及證券公司的投訴7469件，辦結7390件,,“12386”訴求集中在轉(zhuǎn)銷戶、傭金糾紛、證券交易系統(tǒng)與流程、兩融業(yè)務等方面。主要反映營業(yè)部業(yè)務流程不規(guī)范、對投資者的知識介紹和風險提示不足，處理投訴不夠及時穩(wěn)妥等問題。,13,14,公司利益和我們有關,客戶不滿意也不投訴，流失91%投訴但沒有得到解決，流

8、失81%投訴且得到解決，流失46%投訴且迅速得到解決，流失18%客戶流失率降低5%，利潤可能增加 25% -85%,解決糾紛的途徑： 判 裁 管 訴 調(diào),15,16,當投訴處理不當時……,“客戶很生氣，后果很嚴重” 客戶永遠不再和你或你的公司交往； 客戶影響了一些客戶和準客戶； 客戶打亂了你公司的正常秩序； 客戶成了你的對頭而與你機構糾纏不休 客戶使媒體介

9、入而導致社會的同情和關注 客戶會使監(jiān)管機關不得安寧； …………,17,沒有抱怨客戶不意味著沒有客戶抱怨， 大部分客戶吃了虧也不會吭聲，因為： 1、客戶認為抱怨無用； 2、抱怨實施很麻煩； 3、抱怨會使人覺得難堪； 4、與其抱怨，不如更換。,18,當抱怨的預期收益遠小于預期成本時，客戶往往選擇“用腳投票”，不再購買你公司的產(chǎn)品，把你公司的老板和你一起炒掉。,19,

10、投訴的定義：,英國標準協(xié)會（BSI）在其頒布的國際標準BS8600中表述： 投訴：顧客的任何不滿意的表示，不論正確與否。,20,思考？,1、投訴處理的目的是解決客戶問題還是解決問題客戶？2、你和公司投訴處理的系統(tǒng)有什么關聯(lián)？3、如果你是投訴客戶，你希望公司及員工做些什么？,21,投訴客戶帶給了我們什么？,問題： 煩惱、麻煩、耗費精力、財力損失 品牌缺

11、失、信譽喪失…… 機遇： 對比、滿足、信任、依賴、傳導 二次展業(yè)的契機 ……,22,憤怒的客戶,負面情感 憤怒是最強烈的一種情感，它比善良更富有感染力 負面情感是人類最容易記憶的，也會成為解決問題的機遇憤怒的誘因 不要使自己成為憤怒的誘因,23,調(diào)整關注點：,前提 客戶的麻煩就是你的麻煩； 不要讓任何一個相信你的人失望；

12、情感和事實 不要漠視客戶的痛苦,客戶投訴心理類型,宣泄的心理尊重的心理表現(xiàn)的心理認同的心理補償?shù)男睦韴髲偷男睦?24,25,當客戶投訴時，已經(jīng)開始處于一種非常緊張的狀態(tài)，他們的行為由于受到這種緊張狀態(tài)的影響，往往與正常狀態(tài)下的反應不一樣。,26,緊張導致某些行為的極端化而出現(xiàn)不易被客戶服務人員理解的行為，我們要做的第一步，就是消除或緩解客戶的緊張狀態(tài)。,27,情感轉(zhuǎn)換“三段論”,情感 事實

13、 情感 事實 情感 事實,,,,,,,,接訪-處理感情,詢問-有效溝通,確認-提供幫助,28,如果你是一個投訴者，你希望……,29,關注投訴升級,不要讓抱怨升級為投訴 不要讓一般升級為重點 不要讓事情升級為態(tài)度 不要讓簡單升級為轉(zhuǎn)辦,30,因為；,客戶一旦遇到麻煩，他們只關心三件事 1、他們需要知道去哪里投訴； 2、他們需要知道如何投訴

14、； 3、他們還需要讓自己相信他們的投訴會 受到嚴肅的對待。,31,如果我們的投訴管理系統(tǒng)不能及時正確地提供上述信息時，那么，客戶只有兩種選擇,,32,1、 如果是可以忍受的一般性問題，他們選擇一走了之，但從此再不回來。2、 如果是無法忍受的嚴重問題，他們會直接投訴到公司的高層領導、監(jiān)管機關、以及他們所有能想到的公共媒體，他們恨不能讓全世界的人都知道他們所遭受的不公平待遇，讓事情不可收拾。,33,投訴處理 8

15、原則,1、迅速反應是前提 迅速反應首先是對客戶的感情尊重； 時間延續(xù)與客戶憤怒成正比增長； 拖延易于使客戶轉(zhuǎn)向?qū)B(tài)度的不滿；,34,能不干就不干，不能不干趕快干 人都會犯錯誤，但即使客戶可以原諒你公司的錯誤，也很難原諒你公司拖延的態(tài)度。 記?。簳r間＋態(tài)度＝結果×50％,35,2、積極面對是重點 用積極的心態(tài)面對客戶；

16、 只有解決了客戶的麻煩，你和你的公司 才不會有麻煩； 龐蒂雅克和冰淇淋； 能不干就不干，不能不干好好干；,36,3、以誠相待是根本 最大程度的獲得客戶諒解和再度信任； 處理客戶問題，還是處理問題客戶？ 沒有誠意就沒有信任，不能讓對方感到你的誠意，就不能讓對方信任你； 沒有感知的信任不是信任；,37,4、換位思考是關鍵 站在客戶的角度考慮可能發(fā)生的問題

17、； 理解客戶的“小題大做”； 陽光總在風雨后，理智總在發(fā)泄后；,為何要換位思考？,應當隨時考慮別人的利益，條件是不這樣做自己的利益就要受到損害 阿爾弗雷德·莫勒爾,38,39,5、循序漸進是戰(zhàn)略 在投訴的不同階段的不同應對方法； 避免被動升級，主動引導平息； 理智訴求，留有余地，適時亮底；,40,6、平息怒氣是難點

18、 從心理學看，憤怒是在負面壓力積累到一定程度上的瞬間釋放； 憤怒的五個階段： 否定 震驚 責怪 討價還價

19、 接受事實,,,,,,,,,,41,注意應對的投訴客戶類型： 感情用事型；固執(zhí)己見型； 有備而來型；宣傳擴大型； 無理取鬧型；暴力傾向型。,42,7、彬彬有禮是要求 投訴處理是一種溝通 ，而且是和一群不滿、 憤怒、甚至是失去理智的人們的溝通 控制情緒，視情回避，不要失態(tài) 控制事態(tài)，以筆錄調(diào)整情緒 適時的表

20、明你所能做到的事 理智應對暴力事態(tài),43,8、政策把握是底線 涉及問題的性質(zhì)、嚴重程度； 對事態(tài)發(fā)展的預估； 以往案例的比對； 準備最壞的打算，爭取最好的結果； 確定個案和類案的不同對策；,我們也是醫(yī)生,醫(yī)生診病 投訴處理 接診 接訪

21、 主訴 宣泄 問診 溝通 檢查 核實 確診 定性 開方 方案 醫(yī)鬧

22、 纏訴,,,六種錯誤處理客戶投訴的方式,只聽訴求，沒有行動把錯誤歸咎于客戶作出承諾而無兌現(xiàn)對客戶投訴無主動反饋責任轉(zhuǎn)移質(zhì)問客戶,45,46,判斷、選擇、決策,判斷 合法性 法律風險 合規(guī)性 監(jiān)管風險 合理性 媒體風險選擇 兩個以上方案

23、 要有不同意見 充分借用外腦,,,,,,47,踢皮球工作法,1、不要讓球停在自己腳下 2、你不是在解決問題就是在制造問題 3、關注投訴處理的全過程,48,完善投訴處理體系,責任部門和責任人適合的投訴處理人員接轉(zhuǎn)流程及處理時效處理權限跟蹤與反饋風險預警,49,再思考？,1、投訴處理的目的是解決客戶問題還是解決問題客戶？2、你

24、和公司投訴處理的系統(tǒng)有什么關聯(lián)？3、如果你是投訴客戶，你希望公司及員工做些什么？,50,有效的溝通助你成功,面臨的困惑……尋找規(guī)律，提高效率為思維開一條路,51,溝通的含義： 溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成一致的過程。 溝通就是制造相同理解的過程 （英）艾倫·巴克,,52

25、,溝通的三要素 明確的目標 達成一致 溝通信息、思想和情感,,53,溝通的兩種方式 語言的溝通 肢體語言的溝通,,54,,55,溝通的三種行為,說,聽,問,,56,溝通失敗的原因…… 1、缺乏信息或知識 2、沒有說明重要性 3、只注重表達，沒注重傾聽 4、未完全理解對方，致表達不當 5、時間不夠,,57,6、

26、不良的情緒 7、沒有注重反饋 8、沒有理解他人的需求 9、職位的差異 10、文化差異,,58,測測你的溝通能力你得了多少分？對比你的自測評價,,59,分析型,和藹型,表達型,支配型,,人際關系的四種類型,59,60,分析型：注重細節(jié) 決策猶豫 特 征 注意點 嚴肅認真 有條不紊 注重細節(jié) 遵

27、守時間 語調(diào)單一 合乎邏輯 快入主題 認真記錄 表情內(nèi)斂 計劃性強 術語準確 留出空間,,,,61,和藹型：注重情感 果斷不足 特 征 注意點 著重感情 易于合作 注重友好 關系重要 交往輕松 經(jīng)常贊同 主動發(fā)問 目光示好 看重家庭

28、言語輕柔 不吝贊賞 保持微笑,,,62,表達型：感情外露 熱情夸張 特 征 注意點 直率友好 熱情合群 充滿熱情 活潑有力 不重細節(jié) 動作夸張 關注對方 眼神配合 語言生動 活潑幽默 表達直接 莫忘確認,,,63,支配型：做事果斷 喜歡指揮

29、 特 征 注意點 獨立性強 強調(diào)效率 準確答問 切忌模棱 情不外露 注重控制 講求實際 不宜務虛 語言直接 有目的性 事前計劃 直說目的,,,,64,不同人際風格的溝通技巧,個體在溝通過程中的差異測測自己的人際風格對你得分的評價,,65,如何與領導溝通,事有三難： 與客戶溝通

30、 與部門溝通 與領導溝通,,難在哪里？,,66,三條態(tài)度 尊重而不盲從 請示而不依賴 主動而不越權,67,四項原則 曉之以理 動之以情 明之以利 脅之以災,,68,五個技巧 選擇恰當?shù)臅r機提議 必備有極具說服力的數(shù)據(jù)