誠(chéng)信樹(shù)立品牌服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

1、1,解決心中的痛，實(shí)現(xiàn)心中的夢(mèng),關(guān)于客戶投訴處理問(wèn)題的探討 王小河,,2,前言：,在現(xiàn)實(shí)工作生活中，抱怨向空氣一樣充滿了每一個(gè)角落，使人無(wú)從避讓，讓人感到煩躁、壓力和隱隱的痛。 有誰(shuí)可以在一天86400秒中不產(chǎn)生抱怨，又有誰(shuí)從來(lái)未被別人抱怨呢？ 沒(méi)有什么人可以逃避，這就是工作生活的一部分。,3,誰(shuí)都不愿看到客戶

2、的抱怨和投訴，但卻無(wú)法回避這樣的現(xiàn)實(shí)。其實(shí)，不滿意的客戶給我們提供了改進(jìn)和提升的機(jī)會(huì)，企業(yè)正是通過(guò)不斷的滿足客戶需求而贏得生存和發(fā)展的空間。,關(guān)注客戶抱怨，減少客戶投訴,4,兩條絕路：,營(yíng)業(yè)收入客戶投訴,外部： 司法 監(jiān)管 媒體內(nèi)部： 機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo) 相關(guān)部門 被投訴人,,,,三足

3、鼎立,投資者,證券機(jī)構(gòu),監(jiān) 管,6,“風(fēng)起于青萍之末” 訴訟 媒體 投訴 抱怨 不滿意 不愉快,,,,,,,,,,,

4、,我們所面臨的......,2015年度中國(guó)證監(jiān)會(huì)稽查執(zhí)法情況通報(bào) 2015年1-12月，證監(jiān)會(huì)系統(tǒng)共受理違法違規(guī)有效線索723件，新增立案案件共計(jì)345件，同比增長(zhǎng)68%。向公安機(jī)關(guān)移送案件55件，通報(bào)犯罪線索50余起。涉及罰沒(méi)款金額54億余元，超過(guò)此前十年罰沒(méi)款總和的1.5倍。,7,我們所面臨的……,2014年，中證協(xié)在線申請(qǐng)平臺(tái)共受理72起糾紛調(diào)解申請(qǐng)，調(diào)解成功43起；地方協(xié)會(huì)自行受理935起，成功調(diào)解891起。20

5、15年，中證協(xié)在線申請(qǐng)平臺(tái)共受理269起糾紛調(diào)解申請(qǐng)，調(diào)解成功172起；地方協(xié)會(huì)自行受理1073起，成功調(diào)解931起。,8,8,我們所面臨的……,2015年，廣東證券期貨業(yè)協(xié)會(huì)受理證券糾紛550件其中：融資融券糾紛110件； 傭金糾紛103件； 客服服務(wù)糾紛83件； 轉(zhuǎn)銷戶糾紛63件； 委托交易糾紛44件；

6、 其他類型糾紛147件,9,9,10,有一條“海恩法則”,,,,,,,1,29,300,1000,嚴(yán)重事故,輕微事故,未遂先兆,事故隱患,,海恩法則強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)： 一是事故的發(fā)生是量的積累的結(jié)果 二是再好的技術(shù)，再完美的規(guī)章， 在實(shí)際操作層面，也無(wú)法取代人自身 的素質(zhì)和責(zé)任心。,,中證協(xié)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)： 2015年，報(bào)送數(shù)據(jù)的88家證券公司收到客戶投訴18695起，比2014

7、年增加12000多起，平均投訴處理率98.91%,比2014年增加1.91% 2015年，12386熱線電話涉及證券公司的投訴7469件，辦結(jié)7390件,,“12386”訴求集中在轉(zhuǎn)銷戶、傭金糾紛、證券交易系統(tǒng)與流程、兩融業(yè)務(wù)等方面。主要反映營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)流程不規(guī)范、對(duì)投資者的知識(shí)介紹和風(fēng)險(xiǎn)提示不足，處理投訴不夠及時(shí)穩(wěn)妥等問(wèn)題。,13,14,公司利益和我們有關(guān),客戶不滿意也不投訴，流失91%投訴但沒(méi)有得到解決，流

8、失81%投訴且得到解決，流失46%投訴且迅速得到解決，流失18%客戶流失率降低5%，利潤(rùn)可能增加 25% -85%,解決糾紛的途徑： 判 裁 管 訴 調(diào),15,16,當(dāng)投訴處理不當(dāng)時(shí)……,“客戶很生氣，后果很嚴(yán)重” 客戶永遠(yuǎn)不再和你或你的公司交往； 客戶影響了一些客戶和準(zhǔn)客戶； 客戶打亂了你公司的正常秩序； 客戶成了你的對(duì)頭而與你機(jī)構(gòu)糾纏不休 客戶使媒體介

9、入而導(dǎo)致社會(huì)的同情和關(guān)注 客戶會(huì)使監(jiān)管機(jī)關(guān)不得安寧； …………,17,沒(méi)有抱怨客戶不意味著沒(méi)有客戶抱怨， 大部分客戶吃了虧也不會(huì)吭聲，因?yàn)椋?1、客戶認(rèn)為抱怨無(wú)用； 2、抱怨實(shí)施很麻煩； 3、抱怨會(huì)使人覺(jué)得難堪； 4、與其抱怨，不如更換。,18,當(dāng)抱怨的預(yù)期收益遠(yuǎn)小于預(yù)期成本時(shí)，客戶往往選擇“用腳投票”，不再購(gòu)買你公司的產(chǎn)品，把你公司的老板和你一起炒掉。,19,

10、投訴的定義：,英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）在其頒布的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)BS8600中表述： 投訴：顧客的任何不滿意的表示，不論正確與否。,20,思考？,1、投訴處理的目的是解決客戶問(wèn)題還是解決問(wèn)題客戶？2、你和公司投訴處理的系統(tǒng)有什么關(guān)聯(lián)？3、如果你是投訴客戶，你希望公司及員工做些什么？,21,投訴客戶帶給了我們什么？,問(wèn)題： 煩惱、麻煩、耗費(fèi)精力、財(cái)力損失 品牌缺

11、失、信譽(yù)喪失…… 機(jī)遇： 對(duì)比、滿足、信任、依賴、傳導(dǎo) 二次展業(yè)的契機(jī) ……,22,憤怒的客戶,負(fù)面情感 憤怒是最強(qiáng)烈的一種情感，它比善良更富有感染力 負(fù)面情感是人類最容易記憶的，也會(huì)成為解決問(wèn)題的機(jī)遇憤怒的誘因 不要使自己成為憤怒的誘因,23,調(diào)整關(guān)注點(diǎn)：,前提 客戶的麻煩就是你的麻煩； 不要讓任何一個(gè)相信你的人失望；

12、情感和事實(shí) 不要漠視客戶的痛苦,客戶投訴心理類型,宣泄的心理尊重的心理表現(xiàn)的心理認(rèn)同的心理補(bǔ)償?shù)男睦韴?bào)復(fù)的心理,24,25,當(dāng)客戶投訴時(shí)，已經(jīng)開(kāi)始處于一種非常緊張的狀態(tài)，他們的行為由于受到這種緊張狀態(tài)的影響，往往與正常狀態(tài)下的反應(yīng)不一樣。,26,緊張導(dǎo)致某些行為的極端化而出現(xiàn)不易被客戶服務(wù)人員理解的行為，我們要做的第一步，就是消除或緩解客戶的緊張狀態(tài)。,27,情感轉(zhuǎn)換“三段論”,情感 事實(shí)

13、 情感 事實(shí) 情感 事實(shí),,,,,,,,接訪-處理感情,詢問(wèn)-有效溝通,確認(rèn)-提供幫助,28,如果你是一個(gè)投訴者，你希望……,29,關(guān)注投訴升級(jí),不要讓抱怨升級(jí)為投訴 不要讓一般升級(jí)為重點(diǎn) 不要讓事情升級(jí)為態(tài)度 不要讓簡(jiǎn)單升級(jí)為轉(zhuǎn)辦,30,因?yàn)椋?客戶一旦遇到麻煩，他們只關(guān)心三件事 1、他們需要知道去哪里投訴； 2、他們需要知道如何投訴

14、； 3、他們還需要讓自己相信他們的投訴會(huì) 受到嚴(yán)肅的對(duì)待。,31,如果我們的投訴管理系統(tǒng)不能及時(shí)正確地提供上述信息時(shí)，那么，客戶只有兩種選擇,,32,1、 如果是可以忍受的一般性問(wèn)題，他們選擇一走了之，但從此再不回來(lái)。2、 如果是無(wú)法忍受的嚴(yán)重問(wèn)題，他們會(huì)直接投訴到公司的高層領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)管機(jī)關(guān)、以及他們所有能想到的公共媒體，他們恨不能讓全世界的人都知道他們所遭受的不公平待遇，讓事情不可收拾。,33,投訴處理 8

15、原則,1、迅速反應(yīng)是前提 迅速反應(yīng)首先是對(duì)客戶的感情尊重； 時(shí)間延續(xù)與客戶憤怒成正比增長(zhǎng)； 拖延易于使客戶轉(zhuǎn)向?qū)B(tài)度的不滿；,34,能不干就不干，不能不干趕快干 人都會(huì)犯錯(cuò)誤，但即使客戶可以原諒你公司的錯(cuò)誤，也很難原諒你公司拖延的態(tài)度。 記?。簳r(shí)間＋態(tài)度＝結(jié)果×50％,35,2、積極面對(duì)是重點(diǎn) 用積極的心態(tài)面對(duì)客戶；

16、 只有解決了客戶的麻煩，你和你的公司 才不會(huì)有麻煩； 龐蒂雅克和冰淇淋； 能不干就不干，不能不干好好干；,36,3、以誠(chéng)相待是根本 最大程度的獲得客戶諒解和再度信任； 處理客戶問(wèn)題，還是處理問(wèn)題客戶？ 沒(méi)有誠(chéng)意就沒(méi)有信任，不能讓對(duì)方感到你的誠(chéng)意，就不能讓對(duì)方信任你； 沒(méi)有感知的信任不是信任；,37,4、換位思考是關(guān)鍵 站在客戶的角度考慮可能發(fā)生的問(wèn)題

17、； 理解客戶的“小題大做”； 陽(yáng)光總在風(fēng)雨后，理智總在發(fā)泄后；,為何要換位思考？,應(yīng)當(dāng)隨時(shí)考慮別人的利益，條件是不這樣做自己的利益就要受到損害 阿爾弗雷德·莫勒爾,38,39,5、循序漸進(jìn)是戰(zhàn)略 在投訴的不同階段的不同應(yīng)對(duì)方法； 避免被動(dòng)升級(jí)，主動(dòng)引導(dǎo)平息； 理智訴求，留有余地，適時(shí)亮底；,40,6、平息怒氣是難點(diǎn)

18、 從心理學(xué)看，憤怒是在負(fù)面壓力積累到一定程度上的瞬間釋放； 憤怒的五個(gè)階段： 否定 震驚 責(zé)怪 討價(jià)還價(jià)

19、 接受事實(shí),,,,,,,,,,41,注意應(yīng)對(duì)的投訴客戶類型： 感情用事型；固執(zhí)己見(jiàn)型； 有備而來(lái)型；宣傳擴(kuò)大型； 無(wú)理取鬧型；暴力傾向型。,42,7、彬彬有禮是要求 投訴處理是一種溝通 ，而且是和一群不滿、 憤怒、甚至是失去理智的人們的溝通 控制情緒，視情回避，不要失態(tài) 控制事態(tài)，以筆錄調(diào)整情緒 適時(shí)的表

20、明你所能做到的事 理智應(yīng)對(duì)暴力事態(tài),43,8、政策把握是底線 涉及問(wèn)題的性質(zhì)、嚴(yán)重程度； 對(duì)事態(tài)發(fā)展的預(yù)估； 以往案例的比對(duì)； 準(zhǔn)備最壞的打算，爭(zhēng)取最好的結(jié)果； 確定個(gè)案和類案的不同對(duì)策；,我們也是醫(yī)生,醫(yī)生診病 投訴處理 接診 接訪

21、 主訴 宣泄 問(wèn)診 溝通 檢查 核實(shí) 確診 定性 開(kāi)方 方案 醫(yī)鬧

22、 纏訴,,,六種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方式,只聽(tīng)訴求，沒(méi)有行動(dòng)把錯(cuò)誤歸咎于客戶作出承諾而無(wú)兌現(xiàn)對(duì)客戶投訴無(wú)主動(dòng)反饋責(zé)任轉(zhuǎn)移質(zhì)問(wèn)客戶,45,46,判斷、選擇、決策,判斷 合法性 法律風(fēng)險(xiǎn) 合規(guī)性 監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn) 合理性 媒體風(fēng)險(xiǎn)選擇 兩個(gè)以上方案

23、 要有不同意見(jiàn) 充分借用外腦,,,,,,47,踢皮球工作法,1、不要讓球停在自己腳下 2、你不是在解決問(wèn)題就是在制造問(wèn)題 3、關(guān)注投訴處理的全過(guò)程,48,完善投訴處理體系,責(zé)任部門和責(zé)任人適合的投訴處理人員接轉(zhuǎn)流程及處理時(shí)效處理權(quán)限跟蹤與反饋風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警,49,再思考？,1、投訴處理的目的是解決客戶問(wèn)題還是解決問(wèn)題客戶？2、你

24、和公司投訴處理的系統(tǒng)有什么關(guān)聯(lián)？3、如果你是投訴客戶，你希望公司及員工做些什么？,50,有效的溝通助你成功,面臨的困惑……尋找規(guī)律，提高效率為思維開(kāi)一條路,51,溝通的含義： 溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成一致的過(guò)程。 溝通就是制造相同理解的過(guò)程 （英）艾倫·巴克,,52

25、,溝通的三要素 明確的目標(biāo) 達(dá)成一致 溝通信息、思想和情感,,53,溝通的兩種方式 語(yǔ)言的溝通 肢體語(yǔ)言的溝通,,54,,55,溝通的三種行為,說(shuō),聽(tīng),問(wèn),,56,溝通失敗的原因…… 1、缺乏信息或知識(shí) 2、沒(méi)有說(shuō)明重要性 3、只注重表達(dá)，沒(méi)注重傾聽(tīng) 4、未完全理解對(duì)方，致表達(dá)不當(dāng) 5、時(shí)間不夠,,57,6、

26、不良的情緒 7、沒(méi)有注重反饋 8、沒(méi)有理解他人的需求 9、職位的差異 10、文化差異,,58,測(cè)測(cè)你的溝通能力你得了多少分？對(duì)比你的自測(cè)評(píng)價(jià),,59,分析型,和藹型,表達(dá)型,支配型,,人際關(guān)系的四種類型,59,60,分析型：注重細(xì)節(jié) 決策猶豫 特 征 注意點(diǎn) 嚴(yán)肅認(rèn)真 有條不紊 注重細(xì)節(jié) 遵

27、守時(shí)間 語(yǔ)調(diào)單一 合乎邏輯 快入主題 認(rèn)真記錄 表情內(nèi)斂 計(jì)劃性強(qiáng) 術(shù)語(yǔ)準(zhǔn)確 留出空間,,,,61,和藹型：注重情感 果斷不足 特 征 注意點(diǎn) 著重感情 易于合作 注重友好 關(guān)系重要 交往輕松 經(jīng)常贊同 主動(dòng)發(fā)問(wèn) 目光示好 看重家庭

28、言語(yǔ)輕柔 不吝贊賞 保持微笑,,,62,表達(dá)型：感情外露 熱情夸張 特 征 注意點(diǎn) 直率友好 熱情合群 充滿熱情 活潑有力 不重細(xì)節(jié) 動(dòng)作夸張 關(guān)注對(duì)方 眼神配合 語(yǔ)言生動(dòng) 活潑幽默 表達(dá)直接 莫忘確認(rèn),,,63,支配型：做事果斷 喜歡指揮

29、 特 征 注意點(diǎn) 獨(dú)立性強(qiáng) 強(qiáng)調(diào)效率 準(zhǔn)確答問(wèn) 切忌模棱 情不外露 注重控制 講求實(shí)際 不宜務(wù)虛 語(yǔ)言直接 有目的性 事前計(jì)劃 直說(shuō)目的,,,,64,不同人際風(fēng)格的溝通技巧,個(gè)體在溝通過(guò)程中的差異測(cè)測(cè)自己的人際風(fēng)格對(duì)你得分的評(píng)價(jià),,65,如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通,事有三難： 與客戶溝通

30、 與部門溝通 與領(lǐng)導(dǎo)溝通,,難在哪里？,,66,三條態(tài)度 尊重而不盲從 請(qǐng)示而不依賴 主動(dòng)而不越權(quán),67,四項(xiàng)原則 曉之以理 動(dòng)之以情 明之以利 脅之以災(zāi),,68,五個(gè)技巧 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提議 必備有極具說(shuō)服力的數(shù)據(jù)