動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理下隱馬爾可夫建模及實(shí)證.pdf

1、有效的客戶關(guān)系管理是公司保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要途徑。目前公司所關(guān)注的客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容有：識(shí)別、細(xì)分、激勵(lì)、維系和挽留客戶。這些內(nèi)容可以簡(jiǎn)化為兩個(gè)問題：誰會(huì)買我的東西？將會(huì)買多少？為了解決這些問題，眾多學(xué)者從客戶的購(gòu)買行為出發(fā)，計(jì)算客戶價(jià)值。
　　最先的模型單純計(jì)算客戶已經(jīng)完成的購(gòu)買行為及下一次可能的購(gòu)買概率。此后有學(xué)者提出考慮其他因素的模型，如：企業(yè)采取營(yíng)銷措施、客戶滿意度等。然而隨著客戶關(guān)系管理的廣泛應(yīng)用，公司根據(jù)實(shí)際提出更多

2、要求。他們不僅希望知道下一期是否降價(jià)。更希望知道一年采取幾次營(yíng)銷措施，將一年的返款金額定在多少，將使所獲客戶價(jià)值最大。這就需要研究深入到多個(gè)時(shí)期，解決客戶和企業(yè)動(dòng)態(tài)決策問題，即動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理。
　　目前多期模型的研究中大多采用馬爾可夫模型，該模型的特點(diǎn)是很好的解決了客戶在多期下購(gòu)買行為轉(zhuǎn)換的問題。然而該類模型在衡量企業(yè)與客戶關(guān)系時(shí)，無法擴(kuò)展到三個(gè)及以上維度。
　　本文引入隱馬爾可夫模型，該模型通過觀察客戶的屬性及購(gòu)買決策序

3、列，對(duì)客戶與企業(yè)的關(guān)系狀況進(jìn)行較全面的衡量；可全面分析各類營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)客戶全生命周期價(jià)值(或客戶資產(chǎn)凈值)的整個(gè)影響(即當(dāng)期的影響和以后帶來的影響)。
　　該模型有以下特點(diǎn)：
　　(1)目前動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理中，基本以交易額為標(biāo)準(zhǔn)衡量客戶與企業(yè)的關(guān)系；在新模型中可以引入更多指標(biāo)來衡量，而不受數(shù)量限制。
　　(2)對(duì)客戶與企業(yè)的關(guān)系本身就是一種分類，故新模型能形成對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)分類。
　　此外，本文對(duì)網(wǎng)上零售企業(yè)進(jìn)行了實(shí)