動(dòng)態(tài)整合客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、企業(yè)的利潤(rùn)來自于客戶,有效的客戶關(guān)系管理是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展的前提條件.然而,傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理實(shí)踐卻有極高的失敗率,不但不能有效管理客戶關(guān)系,相反,還為不少企業(yè)造成了很大的經(jīng)濟(jì)損失.傳統(tǒng)CRM實(shí)踐失敗的原因是多方面的,但是,根本的原因在于傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理理論本身存在著嚴(yán)重的缺陷.本文首先概述了傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的主要理念,并指出其存在的幾個(gè)嚴(yán)重缺陷,主要包括對(duì)客戶關(guān)系及其決定因素的錯(cuò)誤性認(rèn)識(shí),局限的管理范圍等;接著,對(duì)客戶

2、關(guān)系的實(shí)質(zhì)及其決定因素進(jìn)行的深入的分析,提出客戶關(guān)系的實(shí)質(zhì)是客戶與企業(yè)之間以價(jià)值為紐帶的無形的聯(lián)系,其外在表現(xiàn)主要是客戶與企業(yè)之間的交易行為,客戶關(guān)系的決定因素是顧客價(jià)值的觀點(diǎn).然后,通過對(duì)顧客價(jià)值及其影響因素的分析,認(rèn)識(shí)到了客戶關(guān)系的主要特點(diǎn):個(gè)體差異性與動(dòng)態(tài)性.在此基礎(chǔ)上,根據(jù)當(dāng)今企業(yè)所處的外部環(huán)境以及企業(yè)自身能力的有限性,提出了動(dòng)態(tài)整合客戶關(guān)系管理理念,即以市場(chǎng)為導(dǎo)向,在全球范圍內(nèi)組織供應(yīng)鏈,并通過供應(yīng)鏈的流程、資源的動(dòng)態(tài)優(yōu)化整合