主動(dòng)積極者運(yùn)用四種天賦

1、主動(dòng)積極者運(yùn)用四種天賦,,,,刺激,回應(yīng),依據(jù)價(jià)值自由選擇,,,,,,自覺,想象力,良知,獨(dú)立意志,,,,,主動(dòng)積極的焦點(diǎn),被動(dòng)消極的焦點(diǎn),,,影響范圍,影響范圍,關(guān)切范圍,關(guān)切范圍,,,,,,,,,你不能決定天氣，但你可以改變心情。,急于判斷不尋求了解肆意的批評(píng),精力用于建設(shè)待人以誠、信守承諾勇于道歉、善意批評(píng)重視回饋、不去控制別人,影響圈與關(guān)切圈,,不斷併購,資產(chǎn)總值不斷上升現(xiàn)已超過六百億,,2003年華潤(rùn)集團(tuán)架構(gòu)圖,如

2、果把多元化的行業(yè)　　　專業(yè)化分拆上市…..,行業(yè)2,行業(yè)1,行業(yè)3,行業(yè)4,華潤(rùn)集團(tuán),行業(yè)5,設(shè)想…,華潤(rùn)集團(tuán),設(shè)想…,行業(yè)2,行業(yè)1,行業(yè)3,行業(yè)4,行業(yè)5,每個(gè)行業(yè)的市盈率會(huì)增加, 　然後… 整個(gè)集團(tuán)的市盈率會(huì)隨之上升,P/E ratio,華潤(rùn)創(chuàng)業(yè)的多元化公司架構(gòu),華潤(rùn)創(chuàng)業(yè),食品,紡織,石化,飲品,零售,,2003年華潤(rùn)創(chuàng)業(yè),各產(chǎn)業(yè)營(yíng)業(yè)額貢獻(xiàn)率,如果把華創(chuàng)業(yè)務(wù)專業(yè)化分拆上市…,華創(chuàng),食品,飲品,零售,紡織,華潤(rùn)集團(tuán),石化,華創(chuàng),

3、食品,飲品,零售,紡織,華潤(rùn)集團(tuán),石化,華創(chuàng),P/E ratio,每個(gè)行業(yè)的市盈率會(huì)增加, 　然後… 整個(gè)集團(tuán)的市盈率會(huì)隨之上升,如果把華創(chuàng)業(yè)務(wù)專業(yè)化分拆上市…,什麼是產(chǎn)品,產(chǎn)品 (Product) --,,,主要功能,包裝,其他功能,設(shè)計(jì),品質(zhì),牌子,安裝,送貨信用,保障,售後服務(wù),延伸產(chǎn)品,實(shí)際產(chǎn)品,主要產(chǎn)品,,,,,,,,,,,,,,產(chǎn)品的特性與評(píng)估難易,產(chǎn)品,高搜尋特性,高經(jīng)驗(yàn)特性,高信任特性,不容易評(píng)估,容易評(píng)估,服務(wù)

4、,成衣,辦公桌,汽車,食物,餐廳,肥料,剪發(fā),娛樂,,,,電腦修理,法律服務(wù),手術(shù)/開刀,,,消費(fèi)者購買服務(wù)的成本,,,,,,,,搜尋訊息成本,,,金錢,,,價(jià)格,,,,,時(shí)間,,,勞力上的付出,,,精神上的付出,,,感官上的付出,,,必要的追蹤,,解決問題,,,購買與使用成本,,,使用后成本,額外支出,,,,,,,,,,,,,,,,,預(yù)測(cè)可得的服務(wù)水平,顯性與隱性的服務(wù)承諾,口碑,個(gè)人過去的經(jīng)驗(yàn),,,,,,,想要得到的理想服務(wù),,,

5、服務(wù)水平可接受的空間,,,,基本的服務(wù)要求,,,,,,,,,個(gè)人需求,,,,相信什么是可能的,,,,服務(wù)差異性的認(rèn)知,,,,其他外在因素,服務(wù)期望的兩個(gè)層次,,增加顧客忠誠,制造/加強(qiáng)口碑,降低吸取新顧客的成本,,,,,,,,,顧客滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù),隔離競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,創(chuàng)造持久性的優(yōu)勢(shì),降低失敗成本,顧客滿意與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處,如何提高服務(wù)價(jià)值,所得效用＋過程質(zhì)量所付價(jià)格＋交易過程中的有形無形成本,,,合理價(jià)格,,那些好處?,,,什么樣的無

6、形成本？,服務(wù)態(tài)度其他？,,,,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,,提高,減低,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,問題產(chǎn)生,,,提高投訴層次,,,投訴,,,沒投訴,,,換供應(yīng)商,,,投訴於地區(qū)公司,,,投訴於總公司,,,投訴於消費(fèi)者協(xié)會(huì),,,尋求法律途徑,,,,,,,,,,,,問題沒解決,,,,,,,講壞話,客戶流失,,,,,,,問題沒解決,問題解決,毀公司名譽(yù),客戶投訴流程,,,,,有效的客戶收復(fù)系統(tǒng),,,,,,,,,,,,,,,,,,

7、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第一次就做好做對(duì),確認(rèn)投訴的內(nèi)容,有效的解決投訴,從收復(fù)過程中學(xué)習(xí),有效的投訴處理,增加顧客滿意與忠誠,- 調(diào)察,- 觀察投訴,建立轉(zhuǎn)投訴變成 機(jī)會(huì)的文化,建立訓(xùn)練投訴的體系,分析問題,建議,案例∶縮水的連衣裙,,這類的投訴是否已包含在客戶意見調(diào)查表內(nèi)？,,這類的投訴對(duì)客戶滿意程度重要嗎？,,這類的投訴是否在客戶意見調(diào)查中常被提到？,,是,,這類的投訴如

8、果是重要且常被提到，管理層應(yīng)該早已處理。告知投訴者已做的措施。,,是,是,,考慮將這類的投訴包含在客戶意見調(diào)查表內(nèi)。告知投訴者。,,不是,,謝投訴者,,不是,投訴者是少數(shù)人。謝投訴者并調(diào)查是否有系統(tǒng)上的漏洞。,不是,,,調(diào)查結(jié)果證實(shí)系統(tǒng)是否符合標(biāo)準(zhǔn),,是,考慮是否針對(duì)這些少數(shù)人改變系統(tǒng)或程序,,改進(jìn)系統(tǒng)或重建新制度,,不是,客戶投訴處理流程,,,∶決定,∶執(zhí)行,,,,,,,,,,,,,,,,,,,客戶流失率低,客戶忠

9、誠,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,與客戶關(guān)系好,客戶滿意度高,重申重視客戶忠誠及保留的重要性,員工流失率低服務(wù)品質(zhì)高,員工滿意度高積極工作態(tài)度,再訓(xùn)練,嚴(yán)格的選擇,高平均工資,訓(xùn)練幾授權(quán)前線員工做品管,拓寬工作領(lǐng)域,資金充裕,重視員工的重要性,工作性質(zhì) 員工招選 員工保留 訓(xùn)練 授權(quán),以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來增強(qiáng)，支持，區(qū)分核心產(chǎn)品,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,核心,訊息提供,

10、顧問咨詢,選擇程序,服務(wù)品質(zhì),售后追蹤,付賬程序,偶發(fā)處理,購買程序,,,,對(duì)服務(wù)的期望,對(duì)服務(wù)的感受,提供服務(wù),顧客為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn),廠商對(duì)顧客服務(wù)期望的了解,對(duì)顧客的溝通,,,,,,,,,,,,,,,,,,差距 2,差距 3,顧客差距,差距 4,差距 1,廠商,顧客,服務(wù)到不到位- 差距的產(chǎn)生,找出因果關(guān)系,不當(dāng)?shù)恼?太多公文關(guān)口,要求過多信息,職權(quán)定義不明,政策,顧客,不充分合作,沒帶證件,不準(zhǔn)時(shí)到,前線人員,不按時(shí)

11、間表作業(yè),不準(zhǔn)時(shí)上班,外面兼差,照顧幼兒,訓(xùn)練不夠,敬業(yè)精神不足,粗心,省核時(shí)間過長(zhǎng),自動(dòng)化不足,過時(shí)的方法,程序過長(zhǎng)過久,方法與程序,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,等待的時(shí)間過長(zhǎng),服務(wù)百姓需三管齊下∶營(yíng)銷，作業(yè)，人事,,顧客,作業(yè)管理,營(yíng)銷管理,人事資源管理,,,,,,,,,,,,,,,,需求決策機(jī)制專業(yè)形成機(jī)制,量化監(jiān)控機(jī)制資金運(yùn)作機(jī)制,績(jī)效激勵(lì)機(jī)制競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制,產(chǎn)業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有公司間的競(jìng)爭(zhēng),客戶討價(jià)還價(jià)的相對(duì)能

12、力,供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的相對(duì)能力,其它企業(yè)進(jìn)入該產(chǎn)業(yè)的可能,替代產(chǎn)品,,,,,產(chǎn)業(yè)分析的方法：Porter模型,,競(jìng)爭(zhēng)策略分析,,,成本的相對(duì)定位,優(yōu),優(yōu),劣,劣,差異優(yōu)勢(shì),低成本優(yōu)勢(shì),尷尬,差異&低成本,產(chǎn)品相對(duì)差異,,,大陸上市公司的凈資產(chǎn)回報(bào)率分布,,Cultural Factors,Buyer,Social Factors,ReferenceGroups,Roles &Statuses,Family,Psy

13、chological Factors,Perception,Learning,Beliefs &Attitudes,Motivation,Maslow’s Hierarchyof Needs,Four Types of Buying Behavior,ComplexBuyingBehavior,Dissonance-Reducing BuyingBehavior,Variety-Seekin

14、gBehavior,HabitualBuyingBehavior,HighInvolvement,LowInvolvement,Consumer BuyingProcess,Problemrecognition,Decision Making Sets,Steps Between Evaluation of Alternatives and a Purchase Decision,Evaluationofalterna

15、tives,How Customers Use orDispose of Products,Product,企業(yè)生命周期對(duì)組織結(jié)構(gòu)的影響,在增加當(dāng)前優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，創(chuàng)造新的優(yōu)勢(shì)；在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)耗盡的時(shí)候，才開始建立新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；,,,,,,時(shí)間 (年),,10,,攻擊,開拓市場(chǎng),遭遇反擊,,,,從可持續(xù) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所得的回報(bào)收益,傳統(tǒng)的進(jìn)化方式,靜態(tài)條件下企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的模式,,,,時(shí)間(年),,10,,,,,動(dòng)態(tài)條件下的競(jìng)爭(zhēng)模式：通

16、過獲取短暫優(yōu)勢(shì)建立持久優(yōu)勢(shì),5,,15,,,,攻擊,開拓,遭遇反擊,從可持續(xù) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所得的回報(bào)收益,,,10,,,,5,,15,,企業(yè)不斷前進(jìn)保持下一個(gè)優(yōu)勢(shì),,,,,攻擊,開拓,遭遇反擊,時(shí)間 (年),從可持續(xù) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所得的回報(bào)收益,通過獲取連續(xù)的短暫優(yōu)勢(shì)而建立持久優(yōu)勢(shì),,,會(huì)計(jì)信息的多重功能,稅務(wù)部門,政府監(jiān)管,董事會(huì),稅法,監(jiān)管條例,管理層薪籌計(jì)劃,股東,證監(jiān)會(huì)財(cái)政部,對(duì)外財(cái)務(wù)報(bào)表,債務(wù)契約條款,債權(quán)人,會(huì)

17、計(jì)系統(tǒng),內(nèi)部會(huì)計(jì)報(bào)表,業(yè)務(wù)決策,控制決策,,,,,,,,,,,,,,,,,,財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)模型,,,,,經(jīng)濟(jì)現(xiàn)實(shí),會(huì)計(jì)系統(tǒng),經(jīng)獨(dú)立審計(jì)的會(huì)計(jì)報(bào)表,投資和貸款決策,盈利和還款能力,投資者借貸人,,,,,,資產(chǎn)負(fù)債表損益表現(xiàn)金流量表年報(bào)其它內(nèi)容,通用會(huì)計(jì)準(zhǔn)則,管理會(huì)計(jì)模型,,,,,經(jīng)濟(jì)現(xiàn)實(shí),會(huì)計(jì)系統(tǒng),會(huì)計(jì)信息和報(bào)告,生產(chǎn)能力產(chǎn)品定價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量,信息需求,公司管理層,,,,,,預(yù)算報(bào)告成本報(bào)告質(zhì)量報(bào)告,財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的過程,

18、,,管理層,獨(dú)立審計(jì)師,,市場(chǎng)中介結(jié)構(gòu),分析和建議,,投資人和信貸人,分析和決策,,,政府監(jiān)管機(jī)構(gòu),符合法律和規(guī)章,,,,,,,,,,,,,,,,,,,可復(fù)核性,預(yù)測(cè)價(jià)值,反饋價(jià)值,時(shí)效性,相關(guān)性,有用性,可靠性,中立性,表述真實(shí)性,,一致性,,可比較性,,,,,,,,,,,,,,,,,財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)信息的決策有用性,崗位是指組織中為完成某項(xiàng)任務(wù)而設(shè)立的工作職位。定崗的過程就是崗位設(shè)計(jì)的過程。崗位設(shè)計(jì)也稱為工作設(shè)計(jì)，是指根據(jù)組織業(yè)務(wù)目標(biāo)

19、的需要，并兼顧個(gè)人的需要，規(guī)定某個(gè)崗位的任務(wù)、責(zé)任、權(quán)力以及在組織中與其他崗位的關(guān)系的過程。它所要解決的主要問題是組織向其成員分配工作任務(wù)和職責(zé)的方式。亞當(dāng).斯密在其《國(guó)富論》中論及到崗位設(shè)計(jì)。他以制針業(yè)為例說明了崗位的專業(yè)化分工的效率?！翱茖W(xué)管理之父”泰勒所進(jìn)行的“時(shí)間－動(dòng)作”研究，實(shí)際上也是一種崗位設(shè)計(jì)。他將崗位的工作程序和操作方法標(biāo)準(zhǔn)化，大大提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率。,什么是崗位？什么是崗位設(shè)計(jì)？,,,崗位設(shè)計(jì)的意義,崗位設(shè)計(jì)是通過滿

20、足員工與工作有關(guān)的需求來提高工作效率的一種管理方法，因此，工作設(shè)計(jì)是否得當(dāng)對(duì)激發(fā)員工的工作熱情、提高工作效率都有重大影響。崗位設(shè)計(jì)把整個(gè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目標(biāo)分解到每個(gè)員工的層次。如果在系統(tǒng)或流程的變革中沒有對(duì)崗位進(jìn)行相應(yīng)的改變，這種變革注定不會(huì)成功。,戰(zhàn)略,流程,文化/行為,技術(shù),組織結(jié)構(gòu),人力資源管理框架,崗位,崗位設(shè)計(jì)在企業(yè)崗位管理流程中的位置,,明晰業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,確定管控模式,設(shè)計(jì)組織架構(gòu),,,崗位設(shè)計(jì)/分析,崗位評(píng)估,人崗匹

21、配,,,,,,,戰(zhàn)略層面,運(yùn)營(yíng)層面,企業(yè)要做什么？要在什么時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？,企業(yè)治理結(jié)構(gòu)；總、分公司職責(zé)分工；組織架構(gòu)；財(cái)務(wù)管控；績(jī)效管理,部門設(shè)計(jì)；職責(zé)分工；匯報(bào)關(guān)系；客戶響應(yīng)；績(jī)效管理,崗位職責(zé)；工作任務(wù)；匯報(bào)關(guān)系；任職資格；績(jī)效考核,職等架構(gòu)；薪酬福利,人才測(cè)評(píng)；能力管理,崗位不是孤立存在的，它取決于公司集成的業(yè)務(wù)模式,,,,,組織結(jié)構(gòu)：職能設(shè)計(jì)；管理幅度；權(quán)力架構(gòu)；組織形式； ----

22、,業(yè)務(wù)流程：技術(shù)流程；價(jià)值鏈；業(yè)務(wù)流程； ---,公司策略：遠(yuǎn)景、使命市場(chǎng)策略/目標(biāo)客戶；競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略；業(yè)務(wù)組合；---,信息系統(tǒng)：數(shù)據(jù)庫和信息系；網(wǎng)絡(luò)管理---,,,企業(yè)戰(zhàn)略,,業(yè)務(wù)流程,,信息系統(tǒng),,組織架構(gòu),,集成的業(yè)務(wù)模式,,,什么是企業(yè)戰(zhàn)略？,,戰(zhàn)略是目標(biāo)、意圖或目的以及為達(dá)到這些目的而制定的主要方針和計(jì)劃的一種模式。這種模式企業(yè)正在從事或應(yīng)該從事的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，以及界定企業(yè)所屬的或應(yīng)該所屬的經(jīng)營(yíng)類型。戰(zhàn)略不是

23、來自于主觀想象，也不是來自某一個(gè)方面的考慮，它是多種因素的綜合,客戶滿意的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)通過與本公司保持特殊關(guān)系的經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)銷售； 其他形式的銷售；保險(xiǎn)業(yè)的卓越性，其將處于我們業(yè)務(wù)的中心位置；積極/主動(dòng)地利用再保險(xiǎn)、以調(diào)節(jié)市場(chǎng)保險(xiǎn)行業(yè)需求和我們的風(fēng)險(xiǎn)欲望。,市場(chǎng)營(yíng)銷能力：客戶需求；風(fēng)險(xiǎn)細(xì)分；客戶關(guān)系管理；品牌樹立；經(jīng)紀(jì)人管理產(chǎn)品開發(fā)；制定達(dá)到歐洲水準(zhǔn)的運(yùn)作基礎(chǔ)設(shè)施決策的能力。,個(gè)人領(lǐng)域: HNWI商業(yè)領(lǐng)

24、域: 細(xì)分市場(chǎng)(比如跨國(guó)公司)；占據(jù)主導(dǎo)地位的金融專業(yè)；在最具潛力的市場(chǎng)強(qiáng)化我們的存在，脫離無利可圖的市場(chǎng)。,MIS系統(tǒng)；業(yè)績(jī)衡量體系；客戶關(guān)系管理；產(chǎn)品開發(fā)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象信息體系；有關(guān)決策和責(zé)任清晰的組織結(jié)構(gòu),在收益和業(yè)績(jī)方面成為專業(yè)保險(xiǎn)公司中的佼佼者；將XX公司在保險(xiǎn)范圍、服務(wù)和定價(jià)等的全球性戰(zhàn)略擴(kuò)展至歐洲。,戰(zhàn)略制定框架,,整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)就是一條價(jià)值鏈，其中基本的活動(dòng)為公司的客戶產(chǎn)生價(jià)值，輔助的活動(dòng)則為基本活動(dòng)提供支

25、持。而這些活動(dòng)共同構(gòu)成企業(yè)的流程,邁克、波特教授的企業(yè)價(jià)值鏈,,,,什么是管理信息系統(tǒng)？,,,,,,,,,,,,,企業(yè)任何時(shí)候都離不開信息，每天都會(huì)產(chǎn)生大量的信息，但往往不能將它們轉(zhuǎn)換成對(duì)經(jīng)營(yíng)有用的東西。管理信息系統(tǒng)就是借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對(duì)企業(yè)所需的信息進(jìn)行采集、處理、儲(chǔ)存和傳輸，并以此支持企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，如決策、評(píng)估、控制、交流甚至交易等等,,,,,,,,,,,,,供應(yīng)商/合作者,顧客,銷售,財(cái)務(wù),決策,加工,設(shè)計(jì),采購,,,組

26、織的成長(zhǎng)過程,,一般組織都有一個(gè)從小到大、從簡(jiǎn)單產(chǎn)品/服務(wù)到復(fù)雜產(chǎn)品/服務(wù)的發(fā)展過程。企業(yè)所處的發(fā)展階段直接影響到其管理管理模式，從而影響到具體的組織形式,組織結(jié)構(gòu)形式,,,,,地區(qū)分布,業(yè)務(wù)種類/數(shù)量,近,遠(yuǎn),產(chǎn)品組織結(jié)構(gòu),地區(qū)組織結(jié)構(gòu),混合組織結(jié)構(gòu),矩陣組織結(jié)構(gòu),,,,,,,事業(yè)部制結(jié)構(gòu),集權(quán),分權(quán),子公司結(jié)構(gòu),多,少,直線職能組織結(jié)構(gòu),,各類組織結(jié)構(gòu)與其集權(quán)/分權(quán)程度、業(yè)務(wù)種類/數(shù)量多少、以及地區(qū)距離遠(yuǎn)近還有直接關(guān)系,,組織結(jié)構(gòu)

27、的演變,業(yè)務(wù)重點(diǎn),起步期,快速增長(zhǎng)期,成熟期,,,客戶增長(zhǎng)率,市場(chǎng)飽和度,,,,,,,市場(chǎng)飽和度,,,,,,,市場(chǎng)飽和度,,,,,客戶增長(zhǎng)率,客戶增長(zhǎng)率,組織結(jié)構(gòu),核心能力,爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額,,技術(shù)能力/網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃與建設(shè)能力渠道開發(fā)能力,爭(zhēng)奪高端市場(chǎng)份額保持市場(chǎng)份額,,市場(chǎng)研究/能力市場(chǎng)細(xì)分/營(yíng)銷能力網(wǎng)絡(luò)成本控制能力,總經(jīng)理,網(wǎng)絡(luò),市場(chǎng),銷售,,新產(chǎn)品,客戶發(fā)展,開發(fā)在網(wǎng)客戶的價(jià)值控制成本,,深層服務(wù)能力新技術(shù)開發(fā)能力新產(chǎn)品開發(fā)

28、能力網(wǎng)絡(luò)成本控制能力,總經(jīng)理,網(wǎng)絡(luò),市場(chǎng),客服,新產(chǎn)品,客戶發(fā)展,客戶保留,客服,銷售,,,,,,,客戶保留,,,,,,,,,各類組織結(jié)構(gòu)與其集權(quán)/分權(quán)程度、業(yè)務(wù)種類/數(shù)量多少、以及地區(qū)距離遠(yuǎn)近還有直接關(guān)系,公司的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)該明確公司的管理模式、各級(jí)部門職責(zé)劃分和匯報(bào)關(guān)系，并最終要落實(shí)到崗位設(shè)計(jì)上。,,,組織策略,管理模式,總部職責(zé),子公司職責(zé),部門設(shè)置,部門職能,崗位設(shè)置,崗位職責(zé),匯報(bào)關(guān)系,,,,,總公司,子公司,子公司,市

29、場(chǎng),營(yíng)銷,網(wǎng)絡(luò),市場(chǎng)策劃員,市場(chǎng)調(diào)研員,渠道管理員,,客服,新產(chǎn)品,,組織設(shè)計(jì),崗位設(shè)計(jì),崗位設(shè)計(jì)以組織設(shè)計(jì)為前提和基礎(chǔ),,組織設(shè)計(jì)最終反映和落實(shí)到崗位設(shè)計(jì),組織設(shè)計(jì)和崗位設(shè)計(jì)的關(guān)系,,“現(xiàn)有流程”,流程重整實(shí)施步驟舉例 － 支取現(xiàn)金支票流程優(yōu)化,“未來流程” 構(gòu)想,,客戶,記帳,出納復(fù)核,出納配款/復(fù)核,,,,,,有誤退回,有誤退回,復(fù)點(diǎn)現(xiàn)金核對(duì)付款,復(fù)點(diǎn)現(xiàn)金核對(duì)付款,檢查支票記帳蓋章,檢查支票記帳蓋章,復(fù)核蓋章,檢

30、查、記錄配款,復(fù)核、蓋章、檢查、記錄、配款,現(xiàn)金支票,現(xiàn)金支票,,,,,,定崗流程,1、明確公司的長(zhǎng)期戰(zhàn)略、盈利模式和年度業(yè)務(wù)目標(biāo),3、依據(jù)上述流程設(shè)計(jì)組織架構(gòu)，,2、明確主要工作流程，包括主要流程、輔助流程及子流程,4、明確企業(yè)的管控模式，界定總部和下級(jí)部門之間的權(quán)力劃分,5、界定各部門關(guān)鍵職責(zé)分工及其相互關(guān)系,6、依據(jù)關(guān)鍵職責(zé)設(shè)置關(guān)鍵崗位,7、依據(jù)關(guān)鍵崗位設(shè)置輔助和支持崗位,8、依據(jù)工作環(huán)境、流程的變化對(duì)崗位設(shè)置進(jìn)行再調(diào)整,,從企

31、業(yè)集成的業(yè)務(wù)模式出發(fā)，設(shè)計(jì)組織架構(gòu),,,,,組織結(jié)構(gòu)：職能設(shè)計(jì)；權(quán)力架構(gòu)；組織形式；績(jī)效管理 ----,業(yè)務(wù)流程：價(jià)值鏈；業(yè)務(wù)流程；輔助流程 ---,公司策略：遠(yuǎn)景、使命市場(chǎng)策略/目標(biāo)客戶；競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略；業(yè)務(wù)組合；---,信息系統(tǒng)：數(shù)據(jù)庫和信息系；網(wǎng)絡(luò)管理---,,,企業(yè)戰(zhàn)略,,業(yè)務(wù)流程,,信息系統(tǒng),,組織架構(gòu),,集成的業(yè)務(wù)模式,,,集團(tuán)化公司管理的基本模式,公司愿景及戰(zhàn)略目標(biāo)； 業(yè)務(wù)模式及組合； 商業(yè)

32、計(jì)劃,總部及各業(yè)務(wù)模塊核心職能； 組織及公司治理結(jié)構(gòu)； 集團(tuán)財(cái)務(wù)管控； 績(jī)效管理評(píng)估機(jī)制,人力資源規(guī)劃； 員工及骨干人員隊(duì)伍； 人力資源管理體系,一體化的信息平臺(tái)； 實(shí)現(xiàn)信息共享； 支持科學(xué)決策,,,,,,,,,,,,業(yè)務(wù)管控模式,人力資源體系,信息支持系統(tǒng),發(fā)展戰(zhàn)略,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,近期目標(biāo),某城市商業(yè)銀行的愿景和近期戰(zhàn)略,公司愿景:“將本銀行建設(shè)成為民族金融業(yè)中的精品銀行“,公司的近期戰(zhàn)略

33、： “通過：－ 促進(jìn)業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)開拓，加快經(jīng)營(yíng)發(fā)展步伐；－ 加大業(yè)務(wù)營(yíng)銷力度，全面強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理；－ 推進(jìn)客戶經(jīng)理制，建立現(xiàn)代營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)體系；－ 構(gòu)建人才、科技、管理三大優(yōu)勢(shì)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力；－ 努力實(shí)施服務(wù)達(dá)標(biāo)，鑄造服務(wù)領(lǐng)先銀行品牌。全面推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。”,,示例,,,毛,利,基本活動(dòng),,,,,,,,,市場(chǎng)營(yíng)銷/銷售,存款業(yè)務(wù),貸款業(yè)務(wù),中間業(yè)務(wù),售后服務(wù),,,,,,輔助活動(dòng),,財(cái)務(wù)管理,產(chǎn)品

34、開發(fā),人力資源管理,企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施,,,,,,,,,客戶服務(wù),銀行業(yè)務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)纠?利用價(jià)值鏈分析并確定企業(yè)的主要工作和輔助工作,,示例,根據(jù)企業(yè)的市場(chǎng)和自身的情況，確定了本企業(yè)的管理模式為操作管理型,三種不同的管理模式對(duì)比,,財(cái)務(wù)管理型,,戰(zhàn)略管理型,以財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行管理和考核，總部無業(yè)務(wù)管理部門。,以戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行管理和考核，總部一般無具體業(yè)務(wù)管理部門。,通過總部業(yè)務(wù)管理部門對(duì)下屬企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作進(jìn)行管理。,,操作管理型,投資回報(bào)；通

35、過投資業(yè)務(wù)組合的結(jié)構(gòu)優(yōu)化來追求公司價(jià)值最大化。,公司業(yè)務(wù)組合的協(xié)調(diào)發(fā)展；投資業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略優(yōu)化與協(xié)調(diào)；戰(zhàn)略協(xié)同效應(yīng)的培育,各子公司經(jīng)營(yíng)行為的統(tǒng)一與優(yōu)化；公司整體協(xié)調(diào)成長(zhǎng)；對(duì)行業(yè)成功因素的集中控制與管理。,財(cái)務(wù)控制；法律；企業(yè)并購。,財(cái)務(wù)控制；戰(zhàn)略規(guī)劃與控制；人力資源。,財(cái)務(wù)控制/戰(zhàn)略；營(yíng)銷/銷售；網(wǎng)絡(luò)/技術(shù)；新業(yè)務(wù)開發(fā)；人力資源。,,分權(quán),,,,,集權(quán),示例,,貿(mào)易類業(yè)務(wù)人員數(shù)量預(yù)測(cè),,,,,數(shù)據(jù)來源：2002年數(shù)據(jù)

36、來自財(cái)務(wù)部,人員數(shù)量預(yù)測(cè),,,假設(shè)條件解釋說明,（1）2005年人均經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)比2002年提高百分比41％。這主要是基于以下兩個(gè)方面的原因：公司2002年業(yè)務(wù)人員人均經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)44萬元，市場(chǎng)上服務(wù)行業(yè)業(yè)務(wù)人員人均經(jīng)營(yíng)利潤(rùn) 80萬元（資料來源是基于Saratoga Institute 數(shù)據(jù)調(diào)查，按照經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)口徑計(jì)算出結(jié)果。這里沒有參照國(guó)內(nèi)同行業(yè)數(shù)據(jù)，主要原因在于國(guó)內(nèi)公司人員結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，各公司的業(yè)務(wù)人員數(shù)量難以確定，因此我們采用國(guó)外服務(wù)行業(yè)數(shù)

37、據(jù)作為參照。)，目標(biāo)是到2005年，達(dá)到二者的平均值62萬元。,提高41％,（2）年平均增長(zhǎng)率。是指相鄰年度按照同等比例的增長(zhǎng)速度，如果 2005年人均經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)比2002年提高41％，2003～2005年，年平均增長(zhǎng)率為6.3%。計(jì)算過程如下，設(shè)定年增長(zhǎng)率為p,則： 44×(1＋p)3 =44×(1＋41%)所以： p = 12.2%,,2005年貿(mào)易類員工結(jié)構(gòu)預(yù)測(cè),貿(mào)易類業(yè)務(wù)人員總數(shù)：

38、1537*,貿(mào)易類職能人員總數(shù)：452,非管理人員數(shù)量：1304,管理人員數(shù)量：233,非管理人員數(shù)量：382,管理人員數(shù)量：70,,為假設(shè)條件,職能人員：業(yè)務(wù)人員（1）1：3.4,管理人員:非管理人員（2） 1：5.6,管理人員:非管理人員（3） 1：5.5,* 2005年預(yù)測(cè)數(shù)為1294人，考慮到其他因素的243人這里的業(yè)務(wù)人員總數(shù)為1537人。,,共1989人,角色分配與管理過程,圖示2：理財(cái)管理過程的角色圖

39、示,我國(guó)企業(yè)的管理過程,西方企業(yè)管理過程,非財(cái)務(wù)人員財(cái)務(wù)管理的流程,1,,3,,2,,,,,,4,,客戶,訂單,交易,服務(wù),交往,2 . 非財(cái)務(wù)人員在本部門實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理的附加值績(jī)效,3. 全面預(yù)算管理在非財(cái)務(wù)人員財(cái)務(wù)管理中的作用,4. 對(duì)非財(cái)務(wù)人員實(shí)施財(cái)務(wù)管理的基本方法,5. 企業(yè)財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)及基本內(nèi)容,6. 企業(yè)財(cái)務(wù)信息的傳遞流程,戴兒電腦公司,,,,,市場(chǎng)為導(dǎo)向,發(fā)揮有特色的能力,出眾的表現(xiàn),消費(fèi)者價(jià)值與企

40、業(yè)能力相配合,2. 戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位投資組合,,,,,明星產(chǎn)品,問題產(chǎn)品,金牛產(chǎn)品,狗產(chǎn)品,$,6,4,5,1,2,3,7,8,?,?,?,高,低,高,低,,,相對(duì)市場(chǎng)占有率,,市場(chǎng)成長(zhǎng)率,,,3.集中化的理論基礎(chǔ)20/80法則,,,,,顧客分部,高度管理,市場(chǎng)服務(wù),市場(chǎng)服務(wù),市場(chǎng)開發(fā),14%,22%,24%,40%,顧客群 IV$100+,顧客群 III$50-100,顧客群 II$25-50,顧客群 I$25以下,每月花費(fèi),制定

41、企業(yè)策略的過程,策略計(jì)劃過程,勢(shì)態(tài)分析,評(píng)估及衡量,策略執(zhí)行,策略決定,設(shè)定目標(biāo),預(yù)估及系統(tǒng)計(jì)劃,表現(xiàn)測(cè)量,年度預(yù)算,競(jìng)爭(zhēng)情報(bào),,,,,,,企業(yè)宗旨,激勵(lì)性Motivating,和市場(chǎng)環(huán)境配合Fit Market Environment,顯現(xiàn)企業(yè)核心能力Distinctive Competencies,特定Specific,制定宗旨的要素,市場(chǎng)導(dǎo)向Market Oriented,務(wù)實(shí)Realistic,營(yíng)銷策略藍(lán)圖,開始,

42、市場(chǎng)目標(biāo)和策略,尋找細(xì)分市場(chǎng),細(xì)分市場(chǎng)確認(rèn),細(xì)分市場(chǎng)選擇,選擇攻擊策略,保持領(lǐng)先,企業(yè)使命,市場(chǎng)審查,SWOT 分析,戰(zhàn)術(shù)上的計(jì)劃,,,,,,,,,,,,,,,,,市場(chǎng)審查,,,,,,,,,了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,大小，成長(zhǎng)利潤(rùn)度,優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn),退出場(chǎng)的阻礙,成本結(jié)構(gòu),組織和商業(yè)文化,現(xiàn)在和過去的策略,目標(biāo)與承擔(dān),形象與定位,競(jìng)爭(zhēng)者的舉動(dòng),,,,,,,,,,,第一步,第二步,第三步,第四步,第五步,第六步,市場(chǎng)確定,尋找細(xì)分市場(chǎng),細(xì)分市場(chǎng)確認(rèn),

43、細(xì)分市場(chǎng)選擇,攻擊策略,保持領(lǐng)先,市場(chǎng)營(yíng)銷的基本步驟,細(xì)分市場(chǎng)選擇,市場(chǎng)吸引力,高,高,低,低,？,,,,,,,,,,商場(chǎng)實(shí)力,細(xì)分市場(chǎng)選擇,,,,,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手態(tài)勢(shì),機(jī)會(huì)窗口,強(qiáng),弱,高,弱,高,低,企業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)的能力,市場(chǎng)機(jī)會(huì),平衡計(jì)分卡,,,VISION,客戶方面,客戶怎么看我們？,創(chuàng)新 & 學(xué)習(xí),我們可以長(zhǎng)久地保持優(yōu)勢(shì)嗎？,財(cái)務(wù)方面,我們?nèi)绾晤櫦百Y金的問題？,內(nèi)部流程,我們是質(zhì)量好 和有效率的嗎？,,,,,,,VI

44、SION,,,,,,,,,,,,,組織的遠(yuǎn)景和目標(biāo),,,,,,,VISION,,,,,,,,,,,,,,,VISION,,,,,,,,,,,,,,,VISION,,,,,,,,,,,,,部門一,部門二,部門三,按部門評(píng)估 目標(biāo) & 表現(xiàn),平衡計(jì)分卡將組織目標(biāo)和部門表現(xiàn)聯(lián)系起來,1. Strategy策略,3. Systems制度,5. Staff職員,2. Structure結(jié)構(gòu),行銷計(jì)劃的執(zhí)行,4. Style風(fēng)格

45、,6. Skills技巧,7. Sharedvalues共同的價(jià)值觀,硬件,軟件,企業(yè)從事的三種活動(dòng),,籌資活動(dòng),投資活動(dòng),,營(yíng)業(yè)活動(dòng),創(chuàng)造價(jià)值,信貸人,所有人,,,,,,,,,,,什么是企業(yè)戰(zhàn)略？,企業(yè)戰(zhàn)略是一組有待證實(shí)的假設(shè)。,,,,,,時(shí)間,現(xiàn)狀,遠(yuǎn)景,差距,,業(yè)績(jī),企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值過程內(nèi)含的因果關(guān)系,遠(yuǎn)見/使命,財(cái)務(wù)方面,客戶方面,內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程方面,學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面,為達(dá)到這些財(cái)務(wù)目標(biāo)，我們應(yīng)該如何對(duì)待顧客？,為了使顧客滿意

46、，我們必須致力于哪內(nèi)部過程？,為更好地完善內(nèi)部過程，我們必須如何學(xué)習(xí)以改進(jìn)組織架構(gòu)、人力資源和信息系統(tǒng)？,,,,,,,,,對(duì)股東而言，成功地實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)見意味著達(dá)到什么財(cái)務(wù)目標(biāo)？,財(cái)務(wù)方面,開發(fā)拓展,提升股東價(jià)值: 經(jīng)濟(jì)附加值 資本回報(bào)率,提升客戶價(jià)值,降低成本,提高資產(chǎn)使用效率,收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略,營(yíng)運(yùn)效率戰(zhàn)略,新產(chǎn)品收入,客戶獲利能力,單位成本,資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率,,,,,,,,,,客戶方面,產(chǎn)品主導(dǎo),價(jià)格,質(zhì)量,功能,服務(wù),關(guān)系,品牌,

47、時(shí)效,顧客滿意度,產(chǎn)品 / 服務(wù)屬性,關(guān)系,形象,,,客戶親和,新增客戶,客戶留存,為客戶提供的價(jià)值 卓越運(yùn)營(yíng),內(nèi)部過程方面,,開發(fā)拓展(創(chuàng)新過程),好公民(監(jiān)管和環(huán)境等),提升顧客價(jià)值(顧客管理過程）,改進(jìn)運(yùn)營(yíng)(營(yíng)運(yùn)和后勤過程),學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面,,戰(zhàn)略技能,戰(zhàn)略資訊技術(shù),工作氛圍,士氣高昂并訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍,,? 資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率,學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面,,,

48、,,顧客滿意度,,,,,,,,戰(zhàn)略技能,戰(zhàn)略資訊技術(shù),工作氛圍,士氣高昂并訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍,內(nèi)部方面,,,開發(fā)拓展(創(chuàng)新過程),,好公民(監(jiān)管和環(huán)境等),提升顧客價(jià)值(顧客管理過程),改進(jìn)運(yùn)營(yíng)(經(jīng)營(yíng)和后勤過程),客戶方面,價(jià)格,質(zhì)量,功能,服務(wù),關(guān)系,品牌,時(shí)效,為客戶提供的價(jià)值 卓越營(yíng)運(yùn),,,,客戶親和,產(chǎn)品主導(dǎo),新增客戶,客戶留存,提升股東價(jià)值：經(jīng)濟(jì)附加值資本回報(bào)率,財(cái)務(wù)方面,收入

49、增長(zhǎng)戰(zhàn)略,營(yíng)運(yùn)效率戰(zhàn)略,新產(chǎn)品收入,客戶獲利能力,單位成本,,,,,,,,,,開發(fā)拓展,增加客戶價(jià)值,改進(jìn)成本結(jié)構(gòu),提高資產(chǎn)使用效率,,產(chǎn)品 / 服務(wù)屬性,關(guān)系,形象,現(xiàn)金流量表：影響現(xiàn)金流量的基本活動(dòng),,,,籌資活動(dòng),投資活動(dòng),,營(yíng)業(yè)活動(dòng),創(chuàng)造價(jià)值,信貸人,所有人,,,,,,,,,,,三個(gè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表的關(guān)系,資產(chǎn)負(fù)債表揭示了一特定時(shí)刻公司的財(cái)務(wù)狀況；現(xiàn)金流量表和損益表揭示了公司在一期間內(nèi)的經(jīng)營(yíng)狀況。 它們的關(guān)系如下：,,,,資產(chǎn)負(fù)債

50、表12月31日20X1,,,資產(chǎn)負(fù)債表12月31日20X0,損益表,現(xiàn)金流量表,,,,,,,期末計(jì)價(jià)與短期投資跌價(jià)損失準(zhǔn)備,短期投資跌價(jià)損失準(zhǔn)備是當(dāng)期市價(jià)低于成本的金額(A)與“短期投資跌價(jià)準(zhǔn)備”科目的貸方余額(B)的差 值。,市價(jià)>成本,在已計(jì)提的跌價(jià)準(zhǔn)備范圍內(nèi)沖減,按其差額提取跌價(jià)損失準(zhǔn)備,按其差額沖減已計(jì)提的跌價(jià)損失準(zhǔn)備,A>B,,,,,,,,,Y,Y,N,N,存貨、產(chǎn)品銷售成本與毛利,存貨是為了銷售而持有的產(chǎn)

51、品，屬于流動(dòng)資產(chǎn)。當(dāng)產(chǎn)品賣出時(shí)，存貨轉(zhuǎn)為費(fèi)用，稱為產(chǎn)品銷售成本。將這一費(fèi)用從銷售中減去得到的是毛利。計(jì)算產(chǎn)品銷售成本的關(guān)鍵是計(jì)算剩余存貨的價(jià)值。,,,,,,銷售,產(chǎn)品銷售成本（費(fèi)用）,銷售與管理費(fèi)用,商品存貨,資產(chǎn)負(fù)債表,損益表,減,等于毛利減,等于凈收入,,購買商品,商品銷售,,產(chǎn)品銷售成本與毛利,產(chǎn)品的價(jià)值鏈,物資，原料,入廠後勸,,製造,出廠後勸運(yùn)輸,行銷和品牌建立,銷售服務(wù),,產(chǎn)品消費(fèi)者,,,主要活動(dòng),產(chǎn)品消費(fèi)

52、者,市場(chǎng)行銷的重要,,,,,行銷和品牌建立,銷售服務(wù),,,,主要活動(dòng),物資，原料,入廠後勸,製造,,出廠後勸運(yùn)輸,,,,,,,動(dòng)態(tài)性的循環(huán),,,,,,需要　欲望要求,生產(chǎn),成交，關(guān)系,市場(chǎng)行銷的主要過程,價(jià)值，滿意良值產(chǎn)品,需要，渴望 -- 食，衣，住，行，知識(shí)，親情，認(rèn)同…欲望 -- 漢堡，毛衣，汽車，報(bào)紙，玫瑰…要求 -- 麥當(dāng)勞，奔馳，勞力士表…,需要　欲望要求,,,,,喜好及品味,購賣力,市場(chǎng)的定義

53、,什麼是市場(chǎng)？一群有類似需求的使用者比如要。。。修理東西（汽車，臺(tái)燈，腳踏車，門 …）連絡(luò)感情（親戚，朋友，愛人，同學(xué) …）,,,,,,需求,目的,產(chǎn)品？,市場(chǎng)分類,工具,工業(yè)使用,專業(yè)使用,家庭使用,,,,,,,,,便宜,不時(shí)常使用,使用方便,,收藏方便,簡(jiǎn)單,,,,,,,…,專業(yè)產(chǎn)品,經(jīng)常使用,耐用,多種類,,,,,,…,出售後服務(wù),,…,,單一產(chǎn)品(全部的人)多樣產(chǎn)品(一部分人)個(gè)別的產(chǎn)品(每一個(gè)人),,,,,,,,

54、,專業(yè)產(chǎn)品,經(jīng)常使用,耐用,多種類,,,,產(chǎn)品的市場(chǎng)形象,,,百威,青島,藍(lán)帶,生力,,,,,高級(jí)人士的飲料,高價(jià)碼,啤酒市場(chǎng),,新產(chǎn)品？,,,,,消費(fèi)者啤酒品牌形像圖,低價(jià)碼,普通人士的飲料,汽車廠牌的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)位置,香港行動(dòng)電話網(wǎng)路公司的形象,,,*香港電訊,*自由2,*1+1,*和記,*新幹線,*Everyday,*數(shù)碼通,*Extra,*萬眾,*Sunday,*,,月費(fèi)昂貴,,手機(jī)吸引,,網(wǎng)絡(luò)素質(zhì)佳,,限制少,,增值服務(wù)佳,,服務(wù)