基于提升競(jìng)爭(zhēng)力的上海遠(yuǎn)東貨代客戶服務(wù)策略研究.pdf

1、上海國(guó)際航運(yùn)中心的建立與中國(guó)的改革開(kāi)放促使貨代行業(yè)發(fā)生較大的改變，本論文圍繞如何提高遠(yuǎn)東貨代客戶服務(wù)策略研究，比較詳細(xì)地研究了客戶核心競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)理論模式，從理論上給予戰(zhàn)略定位。同時(shí)從國(guó)際貨代行業(yè)的宏觀環(huán)境加以分析，列舉了該行業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以認(rèn)識(shí)到此行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展?jié)摿?，充分了解客戶的需求的特點(diǎn)，進(jìn)而提出貨代企業(yè)的服務(wù)策略和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。 文章對(duì)遠(yuǎn)東公司進(jìn)行了診斷，首先分析了遠(yuǎn)東的外圍環(huán)境，從人力資源、信息管理、網(wǎng)絡(luò)分布和

2、質(zhì)量認(rèn)證幾方面對(duì)我國(guó)尤其是上海地區(qū)貨代企業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)研，總結(jié)了我國(guó)貨代企業(yè)存在的不足，然后具體到遠(yuǎn)東貨代的企業(yè)發(fā)展歷史，對(duì)企業(yè)的綜合優(yōu)勢(shì)以及船代貨代的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行列舉，同時(shí)分析了遠(yuǎn)東貨代存在的劣勢(shì)，為下一步對(duì)癥下藥的提出服務(wù)策略的改進(jìn)做好基礎(chǔ)。 要想提升客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，就必須分析遠(yuǎn)東的核心客戶。本文從船公司，代理客戶，航線三個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)分析，認(rèn)識(shí)到遠(yuǎn)東貨代訂艙的各家船公司的特點(diǎn)；代理客戶的比例不利于提高公司利潤(rùn)率；尤其是航線的單

3、一更增加了遠(yuǎn)東經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)性。因而遠(yuǎn)東要發(fā)展就必須打破航線單一的局面，在發(fā)展日本線的同時(shí)大力發(fā)展東南亞航線和擇機(jī)發(fā)展遠(yuǎn)洋航線。 通過(guò)以上理論方面和對(duì)遠(yuǎn)東貨代公司的診斷以及客戶的分析，文章最終提出了遠(yuǎn)東貨代客戶服務(wù)策略，首先以大通關(guān)為切入點(diǎn)全面提升客戶的服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)海關(guān)的通關(guān)要求制定符合上海遠(yuǎn)東貨代的客戶服務(wù)策略；對(duì)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重構(gòu)，以切實(shí)提高公司的管理基礎(chǔ)水平，在實(shí)施的過(guò)程中把握住專業(yè)化和網(wǎng)絡(luò)化兩大準(zhǔn)則；構(gòu)造新的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，組