中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、我國(guó)通信市場(chǎng)經(jīng)過(guò)近十年的不斷發(fā)展，各大電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。在經(jīng)歷了市場(chǎng)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)之后的各家運(yùn)營(yíng)企業(yè)，已經(jīng)從單純的產(chǎn)品技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為主的、品牌、價(jià)格和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)已經(jīng)從單純的用戶規(guī)模擴(kuò)張向用戶規(guī)模擴(kuò)張和客戶的維系上米。 目前，中國(guó)移動(dòng)江西分公司通過(guò)集團(tuán)客戶互打優(yōu)惠、加大客戶服務(wù)成本支出等策略已經(jīng)占有了高份額的集團(tuán)客戶市場(chǎng)，中國(guó)聯(lián)通江西分公司在集團(tuán)單位客戶的爭(zhēng)奪中處于劣勢(shì)，集團(tuán)客戶中的聯(lián)通用戶逐

2、漸被邊緣化甚至全部轉(zhuǎn)網(wǎng)成為中國(guó)移動(dòng)用戶。為了迅速擴(kuò)大集團(tuán)客戶規(guī)模，提高集團(tuán)客戶市場(chǎng)占有率，集團(tuán)客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)拓展成為中國(guó)聯(lián)通江西分公司日漸關(guān)注的問(wèn)題。 在這種背景下，筆者以中國(guó)聯(lián)通江西分公司為例，分析了中國(guó)聯(lián)通的集團(tuán)產(chǎn)品和集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量，介紹了中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建思路，通過(guò)對(duì)集團(tuán)客戶的深度訪談，根據(jù)深度訪談的結(jié)果結(jié)合公司實(shí)際情況，設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)量表，然后對(duì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)量表進(jìn)行信度和效度的檢驗(yàn)。本文

3、在實(shí)證調(diào)查的基礎(chǔ)上，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型，構(gòu)建中國(guó)聯(lián)通江西分公司集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系，通過(guò)統(tǒng)計(jì)調(diào)查數(shù)據(jù)，對(duì)中國(guó)聯(lián)通江西分公司的集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)中的問(wèn)題，如：客戶反映的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題、SP亂收費(fèi)問(wèn)題、會(huì)員卡沒(méi)有吸引力的問(wèn)題等進(jìn)行了描述性分析并結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型運(yùn)用魚(yú)骨圖進(jìn)行分析，找出了原因，從對(duì)內(nèi)部顧客的措施與建議、對(duì)外部顧客的措施與建議、對(duì)管理支持體系的措施與建議等三個(gè)方面11個(gè)具體環(huán)節(jié)提出了改進(jìn)集團(tuán)客戶服