中國(guó)聯(lián)通長(zhǎng)沙市分公司客戶(hù)關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著新一輪電信行業(yè)的重組以及3G牌照的發(fā)放，中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商之間競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。作為新融合而成的長(zhǎng)沙聯(lián)通面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，要迎接這種挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)市場(chǎng)的“三分天下有其一”的戰(zhàn)略目標(biāo)，并取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，客戶(hù)關(guān)系管理研究顯現(xiàn)得越發(fā)重要。
　　 本文首先簡(jiǎn)單地介紹了通信競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)與公司情況，分析了長(zhǎng)沙聯(lián)通客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀，并指出存在的主要問(wèn)題；然后通過(guò)建立數(shù)據(jù)模型對(duì)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行計(jì)算，采用聚類(lèi)分析方法對(duì)抽樣提取的客戶(hù)價(jià)值數(shù)據(jù)進(jìn)行

2、歸類(lèi)，對(duì)歸類(lèi)后的客戶(hù)群體進(jìn)行特征分析，針對(duì)不同的客戶(hù)特征提出了分類(lèi)管理的模式和制訂分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)策略，最后為確保有效實(shí)施，提出了實(shí)施保障的方案。運(yùn)用PEST分析方法、聚類(lèi)分析方法、影響行為內(nèi)外因素分析方法、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)價(jià)值管理、差異化營(yíng)銷(xiāo)管理等理論和方法，對(duì)客戶(hù)消費(fèi)行為和消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行了深層次的剖析。通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)鍵指標(biāo)分析，找到不同類(lèi)別客戶(hù)不同的消費(fèi)特征，提出分類(lèi)管理和差異化營(yíng)銷(xiāo)。主要研究成果有三點(diǎn)：第一、通過(guò)對(duì)公司目前客戶(hù)關(guān)系現(xiàn)狀存在的