提升中國聯(lián)通客戶價(jià)值的研究.pdf

1、當(dāng)前激烈的電信市場競爭環(huán)境下，移動(dòng)運(yùn)商在爭奪客戶的過程中、在有限的市場總額前提下，市場的競爭應(yīng)由增量用戶的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪坑脩舻母偁?，本文基于“存量也是效益”的觀點(diǎn)，以中國聯(lián)通為例闡述提升客戶價(jià)值的理念與實(shí)施方法。 首先分析當(dāng)前競爭環(huán)境與相關(guān)移動(dòng)運(yùn)營商面臨的挑戰(zhàn)與壓力，并結(jié)合各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)和數(shù)據(jù)對其問題存在的根源進(jìn)行了分析，并深入探討了基于”客戶生命周期理論”上的客戶價(jià)值管理，得出了結(jié)論：提升客戶價(jià)值是一項(xiàng)系統(tǒng)化的工程：必須貫徹客戶

2、價(jià)值主題，推敲每一個(gè)環(huán)節(jié)，形成環(huán)環(huán)相扣的市場計(jì)劃以客戶洞察和分析為基礎(chǔ)的市場行為是不可模仿的競爭優(yōu)勢：必須轉(zhuǎn)換視角，從跟隨、模仿競爭對手，轉(zhuǎn)為真正“從客戶出發(fā)、以客戶為中心。 其次本文說明了如何進(jìn)行系統(tǒng)的客戶價(jià)值管理、如何在市場營銷活動(dòng)中體現(xiàn)客戶價(jià)值管理。通過對收入貢獻(xiàn)分析、不同產(chǎn)品的滲透分析、交叉銷售機(jī)會(huì)分析來確定客戶分群優(yōu)先級和確定營銷活動(dòng)目標(biāo)。 最后本文對理論的實(shí)施計(jì)劃與執(zhí)行效果、客戶價(jià)值的目標(biāo)與實(shí)施方法進(jìn)行了說明