飯店交互質(zhì)量評價模型的構(gòu)建及其應(yīng)用研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、本文以修訂的SERVPERF模型為理論基礎(chǔ)，分別從顧客與飯店企業(yè)角度對飯店服務(wù)質(zhì)量進行評價，構(gòu)建了一個飯店交互質(zhì)量評價模型，希望據(jù)此有效地指導飯店企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理，這具有非常重要的理論意義和現(xiàn)實意義。 首先扼要地介紹了研究的背景，以及目前國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，指出現(xiàn)有研究存在的缺點與不足，闡述本研究的技術(shù)路線以及主要研究內(nèi)容；然后，以服務(wù)質(zhì)量差距模型、SERVQUAL模型以及SERVPERF模型等服務(wù)質(zhì)量評價模型為理論基礎(chǔ)，進行了飯

2、店交互質(zhì)量評價模型的構(gòu)建。 在實證方面，采用了訪談法、調(diào)查問卷的方式，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計過程中使用了EXCEL、SPSS以及LISREL統(tǒng)計分析軟件，對服務(wù)質(zhì)量評價量表的信度與效度進行了檢驗，同時通過運用驗證性二階因子分析以及服務(wù)質(zhì)量評價公式，得出了如下結(jié)論：顧客與飯店企業(yè)對飯店服務(wù)質(zhì)量各個構(gòu)面總體評價不高，且在有形性、可靠性和移情性三個構(gòu)面之間存在較大差異。最后根據(jù)實證研究的結(jié)果以及分析相應(yīng)地提出了一些加強飯店服務(wù)質(zhì)量管理的具體對策與

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