物業(yè)管理服務質量評價體系構建及其應用研究.pdf

1、物業(yè)管理在中國雖然已經(jīng)過20年的發(fā)展，但是目前仍還處于初級階段。中國加入WTO給物業(yè)管理行業(yè)帶來機遇，也帶來了巨大的挑戰(zhàn)。面對著機遇與挑戰(zhàn)，要獲得生存與發(fā)展，提高物業(yè)管理的服務質量，建立以顧客為中心的服務質量體系，是企業(yè)的必然選擇。 本文首先介紹了目前國內物業(yè)管理服務質量現(xiàn)狀和國內外對服務質量的研究，然后從服務、服務質量概念、服務質量的過程、評價模型等方面進行了深入分析，同時從分析目前行業(yè)內常用評價方法的局限性入手，探討構建物業(yè)

2、管理服務質量評價體系的必要性，最后運用服務質量環(huán)、服務藍圖和服務感知理論對評價方法進行了改善，進而構建出一個適用于企業(yè)內部和外部評價的物業(yè)管理服務質量評價體系。 在實證研究中，運用該評價體系分析了深業(yè)集團(深圳)物業(yè)管理有限公司所屬兩個小區(qū)的服務質量，并結合研究結果，提出了提高標準化和定制化服務、進行顧客期望管理、提高服務補救、有效管理服務承諾、加強信息化建設和提高服務員工滿意度等優(yōu)化服務質量的措施。本文的研究結果，已為深業(yè)集團