基于雙因素理論的酒店顧客滿意度實證研究.pdf

1、隨著市場競爭的日益激烈，顧客滿意度和顧客忠誠逐漸為企業(yè)所關注；特別是在服務業(yè)中，能否獲得顧客滿意，進而建立顧客忠誠，成為企業(yè)競爭的核心。在綜述現(xiàn)有顧客滿意度理論和滿意度測評相關研究文獻的基礎上，本文認為：現(xiàn)有的研究缺乏對顧客需求進行深入分析，進而未能抓住影響顧客滿意度的關鍵要素。 為此，本文將雙因素(激勵、保健)理論引入顧客滿意度分析，并結合服務質量差距模型，提出了“基于雙因素理論的顧客滿意模型”：將影響酒店顧客滿意度的指標分為

2、五類：第一類指標是同時含有顧客滿意與不滿意因素的指標；第二類是含有顧客非常滿因素的指標；第三類是含有顧客不滿意因素的指標，是顧客購買該產品或服務的最低要求；第四類指標在酒店服務中是可有可無的；第五類指標是一類特殊環(huán)境下需特別對待的指標。 進而，本文以中檔酒店(3、4星級標準酒店)顧客為調查對象，研究影響酒店顧客滿意度的指標分類及其在酒店的應用對酒店顧客滿意度進行研究。在深入了解酒店服務操作流程的基礎上，根據五個指標類別的涵義，設

3、計出酒店顧客滿意度指標分類模型，并且利用酒店顧客滿意度調查問卷的結果對此模型進行定量分析。并在Hom(1997)所創(chuàng)建的顧客價值潛能收益指數(shù)(簡稱PGCV)基礎上進行改良，更深入地分析了期望價值和感知價值給顧客滿意帶來的影響，并根據調查結果將各指標分類量化。 本文使用SPSS11.0對該模型進行了實證分析。并提出結論：酒店顧客滿意度的指標分類模型以及六區(qū)域象限圖的分類方法是可行的；根據模型和象限圖對前廳、客房、餐飲的各項服務指標

4、進行分類的結果符合實際操作經驗；五類指標的涵義對酒店應該采取何種策略的指導意義非常明確；因子分析的結論與模型分類具有一致性；不同樣本特征對各類因子的影響可以幫助酒店如何關注細分市場。并根據實證結果給出了針對性的建議：堅決杜絕第五類指標的出現(xiàn)，避免顧客不滿；保證第一類和第三類指標的完成質量，減少顧客不滿；通過提高第一類指標和第二類指標，提高顧客的滿意度和忠誠度；若酒店資源有限，第四類指標不需完成的太好甚至可以拋棄；另外，要避免無謂的提高顧