醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范

1、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,溝通是醫(yī)患關系中最重要的情感交往,醫(yī)務人員溫馨的問候，關心的話語能讓患者感到舒心，能拉近與患者的距離。,文明禮貌——前提嚴謹規(guī)范——原則清晰明了、通俗易懂體現(xiàn)情感性、道德性、親切性、規(guī)范性,醫(yī)務人員的語言要求,1.表示謙讓：“請”2.表示歉意：“對不起！”、“請原諒！”、“很抱歉！”3.接待患者和來訪者：“您好，您請坐！”4.見到陌生的來訪者：“您好，請問您找誰？”5.見面時問候：“您好！”、“你們好

2、！”6.聽到他人呼叫后：“請問有什么需要我?guī)椭膯?？?.得到他人配合后：“謝謝！”、“謝謝您！”8.新入院患者：護士坐在辦公室時，應起立迎接患者，并說：“您好！歡迎您來檢查/治療/住院，我是值班護士××”。9．征詢患者住房意見時：“您需要單人間還是雙人間？或者……？”,. 醫(yī)務人員文明禮儀用語規(guī)范,《衛(wèi)生行業(yè)服務用語30條》,10．當護士正在執(zhí)行操作，患者要求你干另一件事時：“請您稍等一下，我做完后馬上就來

3、?！?1．因事讓他人等候：“對不起，請您稍等一下?！?、“對不起，讓您久等了?！?2．急診搶救患者：醫(yī)生、護士應充分運用體態(tài)語言：鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的操作，嚴謹的作風……以體現(xiàn)高度負責的行為舉止。13．查房、治療、護理時稱呼患者：“您好，您是××床的××先生（小姐或其他尊稱）嗎？我現(xiàn)在來為您查體、輸液、測體溫……”14．整理病床單位時：“打擾您了，我現(xiàn)在為您（你們）整理床鋪，您會覺

4、得舒服些，好嗎？” 15．通知患者交醫(yī)療費用時：“××先生（女士或其他尊稱），您預交的醫(yī)療費已用完,請于×日再交××元,謝謝!” 并告之交費地點。,醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,醫(yī)務人員文明禮儀用語規(guī)范,《衛(wèi)生行業(yè)服務用語30條》,16．患者致謝、表揚時：“不客氣，這是我們應該做的。” “您過獎了?！?7．回答床頭鈴：“您好，請問您有什么事？……好的，我馬上就來?！?8．對非探視時間前來探

5、視的人員：“對不起，現(xiàn)在是醫(yī)療時間，不能探視，請您××時間來。”19．勸探視者離院：“您好，現(xiàn)在是患者該休息的時間了，請您先回去，以免影響患者休息，請下次探視時間再來?！?0.督促患者休息：“××，您好，現(xiàn)在已到熄燈時間，請您早點休息，將電燈、電視關掉好嗎？謝謝您的合作！晚安”。21.患者向醫(yī)生、護士致以歉意時：“不要緊?！?、“不必?！?、“我不會介意的?！?2.導診護士：“您好，請問您有

6、什么需要我?guī)椭膯幔俊?醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,醫(yī)務人員文明禮儀用語規(guī)范,《衛(wèi)生行業(yè)服務用語30條》,23.門（急）診護士對排隊候診患者：“醫(yī)生正在接診患者，請您稍候?！?“對不起，患者較多，請您按秩序排隊候診?！?4.發(fā)現(xiàn)患者及家屬在病房吸煙時：“××您好，病房內有氧氣管道，為了您及家人的健康，以及病房的安全，請您不要吸煙，謝謝您的合作！” 25.通知患者到醫(yī)技科室做檢查時：“××您好，請您&

7、#215;日×時到×科做×檢查……（并詳細交待注意事項，告之檢查地點），到時候我們會派人送您去?！?6.抽血室接待患者：“請將您的檢驗單交給我，請您稍等一下?！?認真查對后進行治療)?！罢?#215;×時間帶‘領取檢驗結果憑條’到××處取結果。”27.治療室接待患者：“請您將病歷、處置單和處方給我，請您稍等一下.”(認真查對后進行治療)。 “請您于××時

8、間帶病歷再來治療。”,醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,醫(yī)務人員文明禮儀用語規(guī)范,《衛(wèi)生行業(yè)服務用語30條》,28.對查房的護理部主任和護士長，護士應馬上起立，并報告：“我是值班護士××，歡迎領導檢查指導！” 29.安慰死者家屬時：“請大家不要太難過，你們作為家屬已盡了應盡的責任，我們也在治療上作了最大努力，請節(jié)哀順變，好好保重身體?！?0.送行出院患者：“感謝您對我們工作的支持，如有什么需要幫助的，請隨時與我們聯(lián)系.” 或

9、說：“請您慢走，請您走好，一路平安，您多保重?！?不宜說：“歡迎下次再來?！?千萬不要在服務對象離去時默不作聲。,醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,醫(yī)務人員文明禮儀用語規(guī)范,《衛(wèi)生行業(yè)服務用語30條》,醫(yī)務人員應當熟練運用的語言第一應該多使用安慰性語言,比如：對一些就診時，很痛苦、精神壓力很大的病人，醫(yī)務人員要安慰他“不要難過，您的病經過治療是可以緩解的”或者是“可以好轉的”，“可以治好的”。遇到一些檢查的病人，很緊張、不配合的，要安慰他“不要緊

10、張，放松些，這種治療或檢查基本上是安全的”。在臨床上，最忌諱的語言就是訓斥患者。比如：“不要動，忍著點，哪有治療不痛苦的，怎么這么嬌氣？”或者“你這個人怎么這么羅嗦，到底想說什么，怎么連自己的病都講不清楚”“我已經交代的夠清楚了，你怎么還不清楚”等，這些訓斥的語言只能會更加重患者的情緒更糟糕。,第二要使用鼓勵性語言,就是與病人交流時，應該盡量的納悅病人，多用鼓勵性語言。為穩(wěn)定病人的情緒，也可以用一些善意的謊言，以樹立病人戰(zhàn)勝疾病的信心。

11、在臨床上，最忌諱的是使用一些消極性的傷害語言。比如：“你這個病，這樣的結果已經很不錯了”，或者 “你這種病，治不治沒有多大意義了，回去之后想吃什么就吃點什么吧”，這樣的語言對患者會造成直接的傷害。,第三應該用一些勸說性語言,對一些治病心急，又喋喋不休地提建議的患者，我們應該勸說他：“不能著急，請放心，我們會認真研究您的病情，并制定一個適合您的治療方案，經過治療，您會很快好起來的?！睂τ谶@樣的患者不能采取訓斥性語言。比如說，“你是醫(yī)生還是

12、我是醫(yī)生，到底誰聽誰的”，或者 “你看了那么多醫(yī)院，不是也沒看好么，怎么到我這就得馬上就好，我又不是神仙”，或者 “你為什么不堅持服藥，有問題你自己負責”等等，這樣的語言對患者的身心都會造成傷害。,第四種是指令性語言,指令性語言是指為了治療或者檢查的需要，要求病人配合做到的。比如：臨床上我們常常會聽到一些“明天，我們?yōu)槟惆才帕说臋z查，明天不能吃早飯，請做好空腹準備”，或者 “回去后一定要按要求服藥，在這個過程中，如果病情有什么變化，可以

13、隨時來就診或打電話給我”。在臨床上最忌諱的語言是：“聽清楚了，按要求去做，否則出了問題你自己負責”。對待一些檢查也是一樣，指令性語言用的不好就會變成一種訓斥的語言。比如，同一個檢查醫(yī)生說“請您躺在床上，把衣服脫掉，我來為您做個檢查”，而另一種語氣說“去，躺在檢查床上，動作快點，把衣服脫了”。我們對比一下兩種語言，語氣的不同能體現(xiàn)出對患者的不同態(tài)度，這兩種態(tài)度勢必會在患者的心中產生不同的感受，也會直接影響到醫(yī)患關系的和諧。,以上是我們在臨

14、床工作中應當熟練運用的四種語言。在實踐中，我們也可以感受到醫(yī)務人員恰當的語言表達，不僅使病人積極的配合治療，早日康復，還有助于增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心，給患者希望和力量。這既減少了醫(yī)患糾紛，又促進了醫(yī)患關系的和諧。,那么在臨床工作中醫(yī)務人員對患者的稱呼應該掌握哪些原則？,（ 1 ）要根據病人的身份、職業(yè)、年齡等具體情況，因人而異，力求確當。比如，病人是教師，我們應該稱他為某老師；病人是工人，應該稱呼他為某師傅；病人是為年長者，應該稱他為老

15、人家。（ 2 ）避免直呼其名，尤其是初次見面，呼名喚姓不禮貌。在臨床中，我們常常用的一些得體的語言，比如：“你好”“請坐”“請問哪里不舒服”，或者 “您好，今天剛來的吧，您叫某某某嗎？我們來認識一下，我是您的床管主治醫(yī)師，或責任護士，我叫某某某。您有什么問題可以找我，好嗎？”等。這些得體的稱呼語和介紹，會給病人留下良好的第一印象，為以后的交往打下一個互相尊重、互相信任的基礎。（ 3 ）不可用床號取代稱謂。應該是床號和稱謂并用，既準確，又

16、讓患者感到親切。（ 4 ）與病人談及其配偶或家屬時，適當用敬稱，以表示我們對患者及其家人的尊重。,◆服務中存在的問題 一是主動服務意識不強、服務水平不高。 二是服務用語欠規(guī)范。服務中存在生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。 三是幫助欠真誠。有的是工作不扎實、文明禮貌服務流于形式，患者來了沒有向患者問好，有時候嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤和電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。,四是微笑欠甜美。有

17、的員工重形式而輕內容，讓人感覺不到微笑，不是發(fā)自內心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內容”，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，不僅損害了員工自身的形象，更是損害了醫(yī)院的形象。 五是沒有向患者告知注意事項，如該去哪里檢查？交了費用后去哪里辦住院手續(xù)？等等,醫(yī)務人員說話不當的常見表現(xiàn)：不講文明的生冷話：說話生、冷、硬、頂。不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談。不顧后果的刺激話：不顧病人感受，噎人惹人。

18、不負責任的議論話：當病人的面議論其他醫(yī)務人員的醫(yī)療行為。不留余地的過頭話：說話不留地，把話說絕。該說不說的道歉話：不足之處該及時道歉的不道歉。該說不說的解釋話：該告知解釋的話不說，造成誤解。,醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,“四句話說死病人”第一句：“你來晚了。 ”第二句：“沒治了?！钡谌洌骸盎厝グ?。”第四句：“你早干什么去了？”,醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,“患者最不喜歡醫(yī)生說的話”第一位:“跟你說了你也不懂?！钡诙?“想不想治

19、？想治就回去準備錢吧?！钡谌?“我推薦的藥你不吃，后果自負。”,遇到病人走錯了地方,你會怎么回答?第一種回答: “你搞錯了，這里不是心電圖室?！钡诙N回答:“哦，心電圖室在三樓，請您從這里過去，上三樓左手邊第一間就是?！?醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,“醫(yī)生最害怕患者提的問題”第一個:“這個藥不會有副作用吧？”第二個:“為什么都是一個病，我住了這么久了，他住了三天就出院了？/為什么他花5千，我花了1萬？”第三個:“能換個經驗豐富的

20、大夫嗎？”,醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,為病人多說一句話： 入院時多說一句話，使病人感到溫暖； 操作前多說一句話，使病人消除顧慮； 操作后多說一句話，使病人知曉放心； 檢查前多說一句話，使病人少走冤枉路； 留標本前多一句話，使病人一次完成； 出院時多說一句話，使病人順利辦好手續(xù)； 為安全多說一句話，使病人避免意外傷害； 為康復多說一句話，使病人提高

21、自我照顧。,醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,最常用的五個慣用禮節(jié)語言： 問候：“您好！” 告別：“再見！” 致謝：“謝謝！” 致歉：“對不起！” 回敬：“沒關系！”、“不客氣！ ”,醫(yī)患交往中的“＋－×÷”,＋：加一點喜悅－：減一點冷淡×：乘一點體貼÷：除一點急躁,醫(yī)患溝通不當,容易引起病人對醫(yī)護人員不滿意的8種舉止1、失誤無歉意2、冷淡

22、不耐煩3、交談時眼睛不看人4、衣冠不整潔5、過度修飾6、推誘敷衍7、粗魯打斷話語8、厚此薄彼，不一視同仁,要做到八聲服務 一、 初到熱情有迎聲 二、操作前耐心有解釋聲 三、操作溫和有問候聲 四、操作不當有歉意聲 五、要求合作誠懇有感謝聲 六、治療巡視親切有呼聲 七、節(jié)日到來有祝賀聲 八、病人出院有送聲,不學禮，無以立！,讓我們做一個