醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系

1、1,醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系 臨沂市人民醫(yī)院醫(yī)療安全管理辦公室 尹永學(xué),2,3,醫(yī)患溝通的意義。,醫(yī)患溝通的心理學(xué)技巧。,掌握不同時(shí)期的溝通技巧。,醫(yī)患溝通應(yīng)把握的原則。,4,一、何為溝通 1.挖溝使兩水相通。 2.指使彼此通連。 3.簡(jiǎn)單地說(shuō)：人與 人之間的信息交流。,5,溝通有三大要素即：,,,要有一個(gè)明確的目標(biāo)；,達(dá)成共同的協(xié)議；,溝通信息、思想和感情。,

2、6,何為醫(yī)患溝通？醫(yī)患之間的溝通，就是醫(yī)患雙方為了治療患者的疾病，滿足患者的健康需求，在診治疾病過(guò)程中進(jìn)行的一種交流。溝通在我們生活當(dāng)中無(wú)處不在，從某種意義上說(shuō)，溝通已經(jīng)不再是一種職業(yè)技能，而是一種生存的方式。,7,一、醫(yī)患溝通的意義長(zhǎng)久以來(lái)，醫(yī)患關(guān)系極為融洽。然而，隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展， 此種醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)日趨淡 薄，更有甚者，醫(yī)患雙方 反目成仇、對(duì)蒲公堂。,8,有偏激者認(rèn)為醫(yī)生們都成了一群唯利是圖、見錢眼開、乘人之

3、危、借機(jī)敲詐者。這些年來(lái)，高等醫(yī)學(xué)教育中，輕視醫(yī)學(xué)人文培養(yǎng)，臨床工作中，漠視、放縱醫(yī)院、醫(yī)生的種種逐利行為。,9,最終的結(jié)果就是，醫(yī)患賴以和諧共存的信任基礎(chǔ)徹底被毀壞了。如果醫(yī)患關(guān)系是建立在信任基石上的，患者不會(huì)像現(xiàn)在這樣“雞蛋里挑骨頭”，而會(huì)包容、理解醫(yī)方的一些錯(cuò)誤。,10,而如今的醫(yī)患關(guān)系是建立在猜疑之上，可想而知其形成的法律關(guān)系是非常“脆弱”和“不穩(wěn)定”的， 往往由于一點(diǎn)點(diǎn)分 歧就成為一場(chǎng)糾紛。,11,隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)

4、的迅猛發(fā)展,醫(yī)學(xué)正在以前所未有的速度,向著生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療 實(shí)踐活動(dòng)中最基 本的人際關(guān)系, 人倫關(guān)系.ppt,12,這一關(guān)系的協(xié)調(diào) 與否直接影響著 整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng) 域?qū)嵺`活動(dòng)的展 開與良性運(yùn)轉(zhuǎn)。,13,醫(yī)療行業(yè)是一種高科技、高風(fēng)險(xiǎn)、高責(zé)任、高壓力、高負(fù)荷、高奉獻(xiàn)的職業(yè)?；颊邆€(gè)體差異極大，對(duì)許多疾病的診斷、治療都受醫(yī)學(xué)發(fā)展水平的限制,診療過(guò)程不可避免地出現(xiàn)一些無(wú)法預(yù)料的情況

5、；所以，加強(qiáng)醫(yī)患溝通尤為重要。,14,從醫(yī)生的角度看，,可以提高診斷的準(zhǔn)確性，降低誤診率。,從患者的角度看，,可以讓醫(yī)生全面掌握診治過(guò)程，不斷修正和完善診療方案，提高治愈率。,15,加強(qiáng)醫(yī)患溝通有利于,1,了解和診斷病情。,2,維護(hù)患者的權(quán)利,3,培養(yǎng)關(guān)愛患者的意識(shí),4,密切醫(yī)患關(guān)系。,5,提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)。,6,醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。,16,（一）、有利于了解和診斷病情。對(duì)患者疾病的診斷,通常是從醫(yī)生詢問(wèn)病史開始的。

6、如主要癥狀、發(fā)病過(guò)程、既往史、已用藥 情況等,這一過(guò)程十分重要,不可省略。如體格檢查,要求患者能明白醫(yī)生的意圖;讓患者知曉并按照要求去做,,17,18,如檢查血糖、胃鏡檢查等需要患者空腹,醫(yī)生應(yīng)與患者溝通好,交待清楚有關(guān)的問(wèn)題,否則醫(yī)療工作就要受到影響。,19,案例1、 某知名醫(yī)院被病人投訴于媒體,說(shuō)醫(yī)師對(duì)病人不負(fù)責(zé)、十分冷漠。“在整個(gè)接診的過(guò)程中,醫(yī)生都沒有抬頭看過(guò)我一眼,居然把處方開出來(lái)了”。院方查看病歷,發(fā)現(xiàn)醫(yī)師記錄了病

7、人的主訴要點(diǎn),用藥非常對(duì)癥,從診斷病情到開出處方都是正確的,為什么病人要投訴呢?,20,就是因?yàn)獒t(yī)師“看都不看我一眼”, 因?yàn)楫?dāng)醫(yī)師注視著病人時(shí),他的眼神就會(huì)向病人傳遞著同情、溫馨和關(guān)愛, 溝通就這樣得以完成。,21,早在公元前400年，世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾說(shuō)過(guò),醫(yī)生有“三大法寶”, 分別是語(yǔ)言、藥物、手術(shù) 刀?？梢娬Z(yǔ)言 是醫(yī)療手段之一。,我國(guó)著名健康教育專家洪昭光教授認(rèn)為,語(yǔ)言是三者中最重要的,醫(yī)生一句鼓勵(lì)的話,可

8、以使病人轉(zhuǎn)憂為喜,精神倍增,病情立見起色; 相反, 一句泄氣的話, 也可以使病人抑郁焦 慮,臥床不起,甚至不 治而亡。,23,我國(guó)醫(yī)界泰斗吳階平先生認(rèn)為：“醫(yī)生面對(duì)的不是疾病，而是病人，并且是處在特定社會(huì)條件下、有心理反應(yīng)的病人。當(dāng)一名好醫(yī)生，應(yīng)該有: 高尚

9、的醫(yī)德、 精湛的醫(yī)術(shù)、 藝術(shù)的服務(wù)。,24,藝術(shù)的服務(wù)就是要求醫(yī)生懂得病人的心理和需要，從實(shí)際出發(fā)，為病人服務(wù)。醫(yī)生應(yīng)力求在診療中逐步了解病人的心態(tài)，在接觸病人的過(guò)程中， 用病人聽得懂的語(yǔ)言 去解答疑問(wèn)。”,25,（二）、有利于維護(hù)患者的權(quán)利。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步、法制 的健全,人們對(duì)權(quán) 利問(wèn)題日益關(guān)注

10、, 病人權(quán)利意識(shí)也 日益覺醒。,26,患者可以在對(duì)疾病認(rèn)知、了解的基礎(chǔ)上對(duì)診療措施做出同意與否的選擇決定。但在一般情況下,醫(yī)生不宜完全替病人做主。醫(yī)生對(duì)病人要進(jìn)行病 情、治療措施的講解, 并表明自己的傾向性 態(tài)度。,27,案例2、（順便切除闌尾醫(yī)院賠償）某患者，因急性腸梗阻入院手術(shù)治療，術(shù)中醫(yī)生發(fā)現(xiàn)患者的闌尾紅腫，考慮到闌尾沒有

11、重要功能， 還會(huì)存有患闌尾炎 的隱患，于是醫(yī)生 就將闌尾一并切除。,可是，醫(yī)生沒向患者及其家屬告知要切除闌尾一事，術(shù)后患者恢復(fù)良好，順利出院。然而，事后患者親屬多次到醫(yī)院要求院方賠償切除闌尾的損失。患者告到法院。,29,法院認(rèn)為，該醫(yī)生在可能的情況下，沒有征得患者或其家屬的同意，擅自切除患者的臟器，侵犯了患者對(duì)自己器官的處置權(quán)；醫(yī)生此舉雖然沒有 給患者造成不良 影響，,30,但是人身器官的設(shè)置總有一定的合理性，醫(yī)

12、生擅自做主舍棄是沒有道理的，所以應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。經(jīng)法院調(diào)解，醫(yī)院除承擔(dān)患者訴訟費(fèi)用外，另賠償患者100元損失費(fèi)。,31,（三）、有利于培養(yǎng)關(guān)愛患者的意識(shí)。關(guān)愛病人,為病人謀福利,是醫(yī)療行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)的優(yōu)良傳統(tǒng)和職業(yè)道德規(guī)范。醫(yī)生應(yīng)了解患者的心理狀況、生活習(xí)慣、行為方式、生活工作環(huán)境、人際交往等方面的情況,,32,因?yàn)橛泻芏嗉膊∈怯捎谏鐣?huì)適應(yīng)不良導(dǎo)致精神持續(xù)緊張、心理長(zhǎng)期壓抑或不良的行為方式、生活習(xí)慣所造成的。加強(qiáng)醫(yī)患溝通是：

13、 醫(yī)療工作的需要, 是關(guān)愛病人的體現(xiàn), 是為患者提供良好醫(yī)療服務(wù)的需要。,33,案例3、（要人性化服務(wù)）一位18歲的女學(xué)生就診，中年女醫(yī)生接過(guò)病歷，一邊填寫，一邊問(wèn)：“怎么了？女學(xué)生瞅了在場(chǎng)的男醫(yī)生一眼，紅著臉不說(shuō)話，女醫(yī)生不耐煩了：“說(shuō)呀，害什么臊呀，我們都是醫(yī)生，有什么沒聽過(guò)， 什么沒看過(guò)呀？”女學(xué)生更是面紅耳赤，跑出門去不看病了。,34,本案例中，一個(gè)18歲的女學(xué)生，不愿在男性醫(yī)師面前介紹病情，想必有她的苦衷，當(dāng)醫(yī)

14、生的應(yīng)當(dāng)理解，由此可見，提供人性化服務(wù)，絕 非一句空話。,盡量保護(hù)患者隱權(quán),35,36,37,（四）、有利于密切醫(yī)患關(guān)系。大家都熟悉，病人坐下來(lái)就診時(shí),總要把坐椅朝醫(yī)生的方向挪一挪,向醫(yī)師靠攏,這當(dāng)然不會(huì)是完全無(wú)意 識(shí)的行為,人際距 離也是溝通的手段。,38,靠攏醫(yī)師,就是感受疾病痛苦的病人對(duì)來(lái)自醫(yī)師方面的關(guān)切和愛的期盼。醫(yī)生對(duì)在用藥、檢查、改變治療方案等可能發(fā)生的情況,都要根據(jù)不同的對(duì)象進(jìn)行有選擇的告知,這樣既尊重了患

15、者,又拉近了醫(yī)患關(guān)系更能避 免可能發(fā)生的矛盾。,39,案例4、（手術(shù)部位錯(cuò)誤）患者，男性，68歲，因雙眼均患白內(nèi)障，（左眼視力0.2，右眼視力0.3），收住入院，欲行白內(nèi)障摘除術(shù)。在術(shù)前各項(xiàng)檢查和手術(shù)中，各位醫(yī)生與患者均未再次確認(rèn)手術(shù)眼別，而將右眼進(jìn)行了白內(nèi)障摘除手術(shù)，,40,并植入了人工晶體，手術(shù)順利，術(shù)后視力有所提高。但術(shù)后患者卻提出原本希望治療的是左眼，而手術(shù)眼術(shù)后視力與術(shù)前比較無(wú)明顯提高， 因此，患者及其家屬認(rèn)定是“

16、醫(yī)療事 故”，醫(yī)療費(fèi)應(yīng)由醫(yī)方承擔(dān)。,41,針對(duì)這一情況，醫(yī)生與患者及家屬進(jìn)行了耐心細(xì)致的溝通，說(shuō)明患者雙眼均明確診斷為“老年性白內(nèi)障”，根據(jù)現(xiàn)代眼科學(xué)理論：白內(nèi)障摘除手術(shù)并不一定要等到白內(nèi)障成熟后才進(jìn)行，,42,只要有利于提高生活質(zhì)量，且沒有手術(shù)禁忌癥，都可以進(jìn)行手術(shù)治療，因此該患者雙眼均有手術(shù)指征。醫(yī)方進(jìn)一步表示愿 意給予患者另眼也 進(jìn)行白內(nèi)障手術(shù)治療，,43,患者表示同意。數(shù)天后，手術(shù)圓滿成功，術(shù)后視力有明顯提高

17、，患者較滿意。此時(shí)，醫(yī)生再以溝通不夠向患者表示歉意，患者表示理解， 從而糾紛得以平息。,44,但是值得注意的是因眼別搞錯(cuò)造成的事故不在偶然，眼科醫(yī)生在實(shí)施檢查、操作時(shí)必須牢記反復(fù)查對(duì)，以免造成不良后果。,45,（五）、有利于提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)。注重溝通,增強(qiáng)溝通意識(shí)和溝通技巧,提高溝通能力,做好與患者的交流溝通工作,是醫(yī)生良好職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)。很多情況下,醫(yī)生不但決定應(yīng)該做什么,而且還要說(shuō)服患者,,46,要向患者講明為什么這樣做

18、的道理,取得他們的認(rèn)知和認(rèn)同,要他們能夠理解、接受并配合。醫(yī)生應(yīng)具備良好的 語(yǔ)言溝通表達(dá)能力, 提高醫(yī)生的職業(yè)素質(zhì)。,47,（六）、有利于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。醫(yī)院要發(fā)展就要努力建立良好的醫(yī)患關(guān)系, 努力提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平,擴(kuò)大自己的知名度,在醫(yī)療活動(dòng)中,醫(yī)患之間加強(qiáng)溝通交流,可以加深相互的理解、尊重和信任。只有贏得廣大人民群眾的信任和愛戴的醫(yī)院才會(huì)有更多的就醫(yī)者。,48,案例7、（把病人當(dāng)親人）某患者，老年女性，因晚期肺癌被

19、兒女?dāng)v扶著送進(jìn)了某醫(yī)院胸外科病房。當(dāng)時(shí)，家屬們表情上滿是疑慮。當(dāng)患者進(jìn)到病房，所有在場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員很快推來(lái)輪椅，床鋪準(zhǔn)備好了。管床醫(yī)生及護(hù)士將病人推到病室，抱到床上。,49,然后對(duì)老人說(shuō)：“我們?cè)谀拇矄蜗落伭怂畨|，這樣睡著舒適、柔軟，不會(huì)生褥瘡，我們還為您準(zhǔn)備了開水、洗臉盆、便盆，我們隨時(shí)會(huì)來(lái)幫助您”。隨即，醫(yī)護(hù)人員詢問(wèn)病史并做出初步診斷后，很快就進(jìn)行了治療：給氧、輸液、測(cè)量生命體征、上監(jiān)護(hù)儀等。,50,家屬看到這些，激動(dòng)地對(duì)醫(yī)護(hù)

20、人員說(shuō)：“你們的服務(wù)讓我們有了到家的感覺，這種感覺真好。老人住在這里，我 們放心了?！币詫?shí)際 行動(dòng)是最有效的溝通。,51,把病人當(dāng)親人,52,二、醫(yī)患溝通的心理學(xué)技巧,53,醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳和醫(yī)患溝通不當(dāng)是第一大原因。所謂的醫(yī)患溝通,更多的是心靈的溝通。在醫(yī)患溝通過(guò)程中,如果醫(yī)務(wù)人員能夠?qū)W會(huì)并掌握一定的心理學(xué)技巧,就會(huì)起到事半功倍的作用。,54,55,1、要養(yǎng)成文字記錄的習(xí)慣。在和患者交流過(guò)程中,要有愛心、耐心、細(xì)心和

21、責(zé)任心。為了表示對(duì)患者意見的重視,在傾聽時(shí),醫(yī)務(wù)人員要養(yǎng)成記錄的習(xí)慣,要邊聽邊記,,56,對(duì)患者強(qiáng)調(diào)的問(wèn)題,要反復(fù)詢問(wèn),詳細(xì)記載,這樣做會(huì)讓患者感到自己得到了尊重,患者會(huì)相信自己的意 見一定會(huì)得到重視。,57,2、要善于尋找并強(qiáng)調(diào)雙方的共同點(diǎn)。在和患者溝通中,醫(yī)務(wù)人員要善于通過(guò)“居住地、愛好、孩子、生活習(xí)慣、工作”等媒介,努力尋找并強(qiáng)化雙方的共同點(diǎn),這樣一來(lái),就會(huì)使患者不自覺地產(chǎn)生一種“同族意識(shí)”,增強(qiáng)彼此的信任。,58,3、

22、要善于利用目光語(yǔ)言。心理學(xué)研究證實(shí),眼睛是心靈的窗口,目光接觸也是一種有效的溝通。醫(yī)務(wù)人員如果能夠利用查房、輸液、檢查等時(shí)機(jī),每天與患者目 光接觸2—3秒,同樣可 以達(dá)到溝通的目的,會(huì) 使患者感到親切。,59,三、掌握不同時(shí)期的溝通巧。,60,⑴、患者有緊張、焦慮、痛苦的心理時(shí)。因此，接診病人時(shí),應(yīng)把消除患者緊張、焦慮情緒, 解除病人的痛苦,給

23、 以病人精神上的安慰 放在首位。,61,此時(shí)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)舉止端莊,態(tài)度和藹,以親切的語(yǔ)言作自我介紹,使病人感到你是可以信賴的,這時(shí)醫(yī)生可以邊 詢問(wèn)病情、邊進(jìn) 行檢查,,62,手法要輕柔,細(xì)致,正規(guī),重病切忌重復(fù);護(hù)士在協(xié)助醫(yī)生做檢查時(shí),更要安慰好病人及家屬;如遇小兒可以先 嬉戲一會(huì),以取得 小兒的合作;,63,64,危重病人可以邊詢問(wèn)、邊檢查、邊搶救,以免延誤病情;在搶救病人

24、的過(guò)程中,醫(yī)護(hù)人員一定要鎮(zhèn)靜自如, 切忌緊張慌亂,否則醫(yī)護(hù)人員的形象會(huì)在病人及家屬心目中大打折扣。,65,⑵、病人最迫切的愿望是早日康復(fù)及早出院。如需手術(shù)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)盡快做好術(shù)前護(hù)理及各項(xiàng)術(shù)前檢查。不需手術(shù)的病人,要安慰病人既來(lái)之則安之,在做輔助檢查時(shí)應(yīng)充分體諒病人患病的痛苦,以溫和的話語(yǔ)指導(dǎo)病人配合檢查以明確診斷,檢查后囑其注意事項(xiàng)。,66,⑶、患者出院時(shí)。有些疾病需要隨訪,繼續(xù)服藥,有后遺癥者還要進(jìn)行功能鍛煉等等,應(yīng)向病人及

25、家屬逐一說(shuō)明。病情有可能復(fù)發(fā)者,要囑其避免誘發(fā)因素,密切注意其復(fù)發(fā)前征兆,發(fā)現(xiàn)可疑及早就診,以免延誤治療,更能增強(qiáng)病人戰(zhàn)勝疾病的信心。,67,⑷、注意和其他人溝通。病人入院后,隨著身體、環(huán)境發(fā)生改變和與社會(huì)聯(lián)系減少,會(huì)引起病人心理很大的變化,應(yīng)及時(shí)與其家人溝通，全面掌握病情變化以協(xié)助治療,并安慰病人調(diào)整心態(tài)。,68,四、醫(yī)患溝通應(yīng)把握的原則,69,平等和尊重的原則，真誠(chéng)和換位的原則，依法和守德的原則，適度和距離的原則，克制和

26、沉默的原則，留有余地和區(qū)分對(duì)象的原則。,與患者溝通時(shí)，應(yīng)把握的原則：,70,1、平等和尊重的原則。以平等的態(tài)度對(duì)待患者，而不能以地位、 財(cái)富、像貌取人。 尊重病人的人格， 尊重病人的感情。,71,通過(guò)和病人的談話,根據(jù)病人的不同反映,準(zhǔn)確判斷病人需要什么,想干什么,有什么要求,有什么顧慮, 及時(shí)調(diào)整治療方案 及心理狀態(tài),以利 疾病的痊愈。,72,2、真誠(chéng)和換位的原則。心誠(chéng)則靈，只有抱著真誠(chéng)的態(tài)度，才能使病人放心，

27、才能使病人愿意推心置腹的溝通。不經(jīng)意的一句話,一個(gè)舉動(dòng)都可能導(dǎo)致病人的心理變化, 而影響其治療效果。,73,3、依法和守德的原則醫(yī)患關(guān)系是一種法律關(guān)系。在與患者溝通時(shí)，醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，切實(shí)恪守醫(yī)療道德。醫(yī)務(wù)人員既要用好法律 法規(guī)賦于自己的權(quán)利，,74,就能贏得患者的尊重和信任，就能在溝通中處于主動(dòng)地位。,75,4、適度和距離的原則可根據(jù)患者年齡、性別因人而異，選擇合適的溝通距離。如與老年、兒童溝通時(shí)距離可適當(dāng)近些

28、，以示尊重和親密，年輕的醫(yī)務(wù)人員對(duì)同齡的異性患者則不宜太近，以免產(chǎn)生誤解。,76,77,醫(yī)護(hù)人員在與病人溝通時(shí),還要注意不能一味地使用醫(yī)學(xué)專業(yè)語(yǔ)言,以免病人聽不懂或鬧出笑話,最好用普通話,特殊情況下可用方言。此外要善于運(yùn)用通俗易懂、保護(hù)性語(yǔ)言,以免給病人造成心理上的傷害。,78,醫(yī)護(hù)人員要善于運(yùn)用肢體語(yǔ)言如真誠(chéng)的微笑,信任的眼神、適當(dāng)時(shí)的一個(gè)攙扶動(dòng)作,輕拍肩膀的鼓勵(lì)等等, 這些看似小小的動(dòng)作會(huì)拉近與病人的距離,增進(jìn)與病人的感情,減

29、少醫(yī)患之間的誤會(huì),降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生。,79,5、克制和沉默的原則醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度和舉止，在患者眼里可能會(huì)有特定的含義，如患者可能會(huì)把醫(yī)務(wù)人員的笑臉理解成友好或病情好轉(zhuǎn)的信息， 可能會(huì)因醫(yī)務(wù)人員眉 頭緊皺聯(lián)想到自己 病情是否惡化。,80,因此醫(yī)務(wù)人員必須把握好自己的情緒，避免因不恰當(dāng)?shù)那楦辛髀秱鬟f給患者錯(cuò)誤的信號(hào)。另外，在溝通遇到困難時(shí)，也要注意克制自己，用冷處理，避免矛盾激化。沉默也是一種克制，在醫(yī)患溝通時(shí)運(yùn)用好沉默也

30、是必不可少的，,81,6、講話一定要有分寸，要留有余地。特別對(duì)疑難病危重病者更要注意。一是不能說(shuō)得太滿太絕對(duì)，如保證治好之類話， 即使有十分把握也只能說(shuō)到八分，否則，一旦發(fā)生意外，由于病人及其親屬?zèng)]有思想準(zhǔn)備，會(huì)造成糾紛；,82,二是不應(yīng)為了引起病人重視，把病情講得過(guò)重，增加病人心理負(fù)擔(dān)，對(duì)治療不利；三是對(duì)某些病，與患者 親屬溝通應(yīng)實(shí)話實(shí)說(shuō)， 對(duì)患者有時(shí)則需要 “善意的謊言”。,83,另外，對(duì)個(gè)別缺乏就醫(yī)道德的患者或