基于服務(wù)創(chuàng)新的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究——以某工程機(jī)械制造企業(yè)為例.pdf

1、本文以某工程機(jī)械制造企業(yè)為例，運(yùn)用服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型，系統(tǒng)地闡述了新的服務(wù)概念、新的顧客界面、新的服務(wù)傳遞系統(tǒng)和技術(shù)等四個(gè)維度對(duì)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的影響，以及四個(gè)維度之間的相互關(guān)聯(lián)和相互作用，對(duì)基于服務(wù)創(chuàng)新的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路進(jìn)行了系統(tǒng)的分析和探討。本研究將某工程機(jī)械制造有限公司(以下簡(jiǎn)稱A公司)和該公司的客戶作為研究對(duì)象，通過(guò)他們對(duì)于A公司的服務(wù)感知作為服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，目的在于研究基于服務(wù)創(chuàng)新理論的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法及其應(yīng)用。 本文的

2、緒論部分主要針對(duì)研究的背景與動(dòng)機(jī)，研究對(duì)象、范圍和目的，以及研究流程加以說(shuō)明。 第一章對(duì)顧客價(jià)值、顧客界面、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、服務(wù)創(chuàng)新的國(guó)內(nèi)外相關(guān)理論文獻(xiàn)，進(jìn)行了回顧、整理、分析和總結(jié)，并探討了服務(wù)創(chuàng)新理論與顧客價(jià)值、顧客界面、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)等理論之間的關(guān)系，以對(duì)本研究的理論背景和設(shè)計(jì)思路有更深入的了解。 第二章根據(jù)上一章對(duì)顧客價(jià)值、顧客界面、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)和服務(wù)創(chuàng)新相關(guān)理論的文獻(xiàn)回顧、四個(gè)理論的基本發(fā)展脈絡(luò)、四個(gè)理論之間的邏輯

3、聯(lián)系等研究結(jié)果，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新四維度模型進(jìn)行全面地闡述和分析，并對(duì)A公司所在行業(yè)和公司的情況進(jìn)行了介紹和分析。 第三至五章分別從服務(wù)創(chuàng)新四維度模型的各個(gè)維度出發(fā)，結(jié)合中國(guó)機(jī)械制造行業(yè)和案例企業(yè)A公司的特點(diǎn)，進(jìn)一步論述如何運(yùn)用服務(wù)創(chuàng)新四維度模型來(lái)進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)以及該模型在A公司服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中的具體運(yùn)用，來(lái)介紹基于服務(wù)創(chuàng)新的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路和在具體企業(yè)的實(shí)施方法。 最后對(duì)本研究所采用的服務(wù)創(chuàng)新四維度模型方法及其在A公司的服務(wù)系