工程機(jī)械制造企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的研究.pdf

1、中國的工程機(jī)械經(jīng)過8年持續(xù)以每年平均超過30％以上速度增長,2002年中國的工程機(jī)械市場容量已經(jīng)超過日本排在北美和歐洲市場后,成為世界第三大工程機(jī)械市場,各種工程機(jī)械的市場銷量達(dá)到12萬臺(tái)以上.巨大的市場需求和高速度的市場增長,吸引更多的企業(yè)加入行業(yè)競爭,包括所有著名的國際工程機(jī)械企業(yè),使得國內(nèi)工程機(jī)械產(chǎn)能迅速增加,供需平衡即將打破,出現(xiàn)過度競爭.作為市場競爭的核心,擁有更多的客戶將是企業(yè)方向,誰了解客戶的需求,滿足客戶的要求,以客戶為

2、中心進(jìn)行客戶資源管理,誰就能留住客戶、轉(zhuǎn)化更多的潛在客戶、提高客戶滿意度和忠誠度,從而達(dá)到提高市場占有率、提高企業(yè)盈利能力.本文結(jié)合工程機(jī)械行業(yè)特點(diǎn),參考國內(nèi)外制造企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗(yàn),結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況,以柳工實(shí)施客戶關(guān)系管理為例,對工程機(jī)械制造企業(yè)如何引入客戶關(guān)系管理的必要性進(jìn)行分析,并分析了原有的銷售信息系統(tǒng)的功能、作用和不足之處,在原來銷售信息系統(tǒng)地基礎(chǔ)上,設(shè)計(jì)增添適合企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),借助互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和客戶服務(wù)中心為