基于Web的客戶關系管理系統(tǒng)的設計與開發(fā).pdf

1、　　隨著信息技術的不斷發(fā)展，企業(yè)對客戶關系管理也越來越重視了，資金投入比例也在加大，客戶關系管理(CRM)信息系統(tǒng)開發(fā)也開始走向完善的階段。　　CPM，即客戶關系管理，指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的?？偟膩碚f，就是對客戶實現(xiàn)個性化的服務。它強調以客戶為中心，企業(yè)的一切活動圍繞客戶開展。CRM的核心內容主要是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持

2、等與客戶關系有關的業(yè)務流程，提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提高企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地?！　≡谶M行本文工作前，我們對某機械銷售公司的管理流程進行了深入的調查了解，確定和規(guī)范了CPM業(yè)務流程，本論文在對信息管理系統(tǒng)回顧和展望的基礎上，介紹了Web服務技術的概念、體系結構、技術要素等等。然后

3、結合兩者在.NET平臺下開發(fā)和研制了一個基于Web服務技術的客戶關系管理系統(tǒng)，給出了系統(tǒng)功能模塊的劃分、系統(tǒng)結構、數(shù)據(jù)庫的設計及數(shù)據(jù)庫存取操作的三層結構。目前系統(tǒng)運行良好，獲得公司一致好評。同時本文提出將數(shù)據(jù)挖掘技術應用于CRM系統(tǒng)中，采用數(shù)據(jù)分類方法從CRM數(shù)據(jù)庫的大量信息中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的銷售規(guī)律和客戶群特征。論文討論了數(shù)據(jù)分類的定義和方法，介紹了決策樹分類和樸素貝葉斯分類的算法，將決策樹分類ID3算法運用于發(fā)現(xiàn)潛在客戶特征，將樸素貝葉斯